销售主管2天强化训练营 ----时先生

销售主管2天强化训练营——课程简介
【时间地点】 07月16-17北京 07月23-24深圳 07月30-31上海 08月27-28深圳
【参加对象】 被提升的销售精英、销售主任、销售经理、区域经理、业务经理、销售总监、总经理
【授课方式】 讲师讲授 + 视频演绎 + 案例研讨 +角色扮演 + 讲师点评
【学习费用】 3800元2天/1人（含资料费、午餐、茶点、发票等）

【电子邮箱】 207818408@qq.com张彬 971700732@qq.com 颜珊珊
【值班手机】18123907369（张彬） 13544013315（颜珊珊）

课程背景

大部分销售主管都是从销售第一线被提拔上来，个人的销售能力都很强。但成为一个销售团队的主管后，经常出现的一个问题是管理能力与经验不足。销售管理工作千头万绪，销售主管每天都在忙碌、焦虑中度过，很少有时间去提升自己的管理技能。《销售主管2天强化训练营》，让销售主管在2天内进行强化训练，学习必备的管理知识，理清基本的管理思路，解决管理中常见的问题。
1. 作为销售主管，以前没学习过管理知识，不知道如何管人，怎么办？
2. 销售主管当然应该有自己的销售任务吗？
3. 如何与下属相处？该严厉还是宽容？慈不掌兵还是爱兵如子？
4. 什么样的人才适合？应该如何挑选销售人员？
5. 试用期短，难以看到新人的业绩，试用期内如何评估考察？
6. 有人说"教会徒弟，饿死师傅"，怎么办？还要去辅导业务员吗？
7. 销售业绩该如何抓? 销售主管做些什么工作才能真正提升业绩？
8. 销售人员每天出去后，是去拜访客户，还是逛街、去网吧玩游戏？不好管理，怎么办？
9. 有没有一种方法，不需增加投入，而又能马上帮助业务员提升业绩？
10. 业绩竞赛对销售人员似乎没什么效果，怎么办？如何去激励销售人员？
以上疑虑，在《销售主管2天强化训练营》将得到解答！

课程收益

1. 明确销售主管的工作定位，知道如何把握工作重点；
2. 帮助销售主管理清思路，正确处理销售中的常见问题；
3. 了解如何组建销售团队，如何选人、育人、留人；
4. 明白销售过程管理的原理与方法；
5. 学会销售团队业绩考核指标设定的方法；
6．了解销售业务人员奖惩的基本原理；
7．学完《销售主管2天强化训练营》并掌握所学技巧方法，能有效提升销售团队业绩。

课程特色

1. 得到市场验证的课程才是好课程！
-- 何炜东老师的销售主管强化训练营已经连续4年每月在北京、上海、深圳轮流主办公开课。
2. 得到学员认可的课程才是好课程！
-- 本课程已经得到数千名来自全国各行各业的销售主管好评见证。
3. 自主研发的课程才是好课程！
-- 本课程由何炜东老师自主研发，结合了何老师多年销售管理实战经验。
4. 原版的课程才是好课程！
-- 市面上已经出现抄袭课程，这样的课程你敢上吗？请认准何炜东老师的原创经典课程。
5. 能解答学员实际问题的老师才是好老师！
-- 何老师具有丰富的实际经验与理论基础，可在课程现场即时解答学员提出的实际工作中遇到的问题。

销售主管2天强化训练营——课程大纲

第一部分、销售主管的工作与角色定位

一、销售主管该做什么？
1. 案例分析：这个主管该如何做？
2. 销售主管为什么这么忙？如何能不这么忙？
3. 销售主管的工作重点在哪里？
二、销售管理的几个注意点
1. 管理要注意度。案例分析：这个主管为什么会失败？ （管理方法不是一成不变的）
2. 管理无大事，一切在细节（抓销量，也得从细节抓起）
3. 防火重于救火（预防更重要）
三、销售主管角色定位
1. 与公司、上司、同事的关系定位
2. 与下属的关系定位
　　-- 主管与下属能否成为真正的朋友？
-- 对下属该严厉还是宽容？


第二部分、销售团队的组建

一、销售人员的挑选
1. 选人比用人更重要，哪种销售人员适合你？什么性格好？
2. 面试销售人员要注意的问题
3. 试用期如何判断？ 试用期要考察销售人员的2大点
二、销售人员的培育
1. 销售主管的主要职责：教师还是教练？
2. 培训成本太高？
3. 为什么培训效果不理想？
4. 指导下属时要注意的几个问题
　　-- 你说了他一定懂吗？
　 -- 他懂了一定做吗？
5. 辅导销售人员的5种主要方法
三、如何留住优秀销售人员？
1. 为什么优秀销售人员要走？
2. 如何留住优秀人才？


第三部分、销售人员管理与销售业绩管理

一、我们的工作重点应放在哪些人身上？
1. 销售经理的时间与精力不能平均分配，如何避免会哭的孩子有奶吃现象？
2. 销售人员的3大分类
3. 销售人员分类管理原则
二、销售业绩如何抓？
1. 为什么抓业绩，总是不见效果？
2. 抓业绩，要从三点入手
三、销售人员日常工作管理
1. 销售人员出去干嘛了，你知道吗？如何管理？
2. 销售人员日常工作管理三招。
-- 不用增加投入，让团队销售业绩提升的方法
四、销售目标设定与分解
1. 销售目标的设定原则
2. 销售人员的业绩指标分解方法
五、销售业绩考核
1、销售中的关键指标
　　-- 如何考核下属？先进的销售管理，必须做到量化
2. 关键业绩指标—KPI介绍
　　-- 考核销售人员的几个关键业绩指标
3. 运用关键业绩指标的几个注意点


第四部分，销售人员的激励与惩罚

一、必须了解的几个激励原理
1. 马斯洛需求层次理论
2. 公平理论 -- 案例分析
二、激励方法
1. 我两手空空，拿什么激励下属？
　　-- 几个低成本的激励方法
2. 提拔下属与激励
　　-- 业绩好就应该提拔？哪类人能提拔？扶上马，还得送一程
三、业绩竞赛与激励
1. 业绩竞赛一定合适吗？ 业绩竞赛的利与弊
2. 如何避免业绩竞赛的弊端？
四、销售人员的惩罚
1. 有了胡萝卜，还需要大棒吗？单靠激励行吗？
2. 如何批评下属？批评下属的标准动作


第五部分、销售主管的自我提升

1. 我们为什么会被提升？我们的能力是否能胜任现在的工作？
2. 如何提升自己的管理技能？
　　-- 提高管理技能的3个途径
　　-- 管理者的学习，我们是否真的意识到学习的重要性？
　　-- 管理者如何学习？没有时间学习怎么办？
3. 销售主管要当心的陷阱
-- 案例分析：身经百战的她为什么失败?
-- 如何破解陷阱？


销售主管2天强化训练营——讲师介绍

何炜东 老师

实战型销售管理培训专家






实战经验

- 可口可乐公司销售经理，曾主管三个营业所及两个销售部门，带领团队从无到有创立直销系统；
- 通用电气（GE）华南大区销售经理，建立产品销售新渠道模式；
- 和记黄埔集团之屈臣氏蒸馏水（Watsons Water）销售经理-南中国，建立健全产品分销体系；
- 亦曾服务于民营企业，担任过培训中心、制造企业、科技公司培训总监、人力资源总监、销售总监等职；
- 曾带领数百人的销售团队及主管华南四省销售业务，创造销量比上一年增长3倍的佳绩；
- 从基层销售做起，经历从业务员到销售总监的过程，对各级销售主管所遇管理问题都有所了解；
- 多年的销售管理经验积累，帮助学员了解知名外企在销售管理中的先进方法；
- 经过正规的营销理论体系训练，海外知名商学院QUT工商管理硕士(MBA）；
- 北京大学、北京交通大学、上海交通大学、北京理工大学、西北工业大学深圳研究院特聘讲师；
- 已出版书籍：《十项全能销售管理者》 。
- 为上千家企业提供销售培训与咨询，并被多家知名企业聘为销售团队辅导顾问。
- 培训以互动、启发、情景式培训见长，将先进的管理理念结合讲师多年实战管理经验，注重受训人员的感悟及参与，培训风格深入浅出、条理清晰，课堂气氛轻松、活跃、实战性强，通过各种实际案例及游戏等方式充分调动参训人员的培训热情。

学员评价

1. 启发式培训，较好地引导学员自己思考，让我们更容易理解与认识培训内容。何老师幽默风趣，课堂气氛很轻松。
—— 普利司通合成橡胶有限公司 销售课 苏经理

2. 课程很实用，内容都是针对销售管理日常工作中常见的问题。在关键知识点，何老师总是能收放自如地插入案例或者小游戏，令课程生动与容易理解。
—— 上海飞点网络科技有限公司 营运部 付经理

3. 用实际案例做分析，容易理解，课程内容通俗易懂。
—— 深圳联通达塑料有限公司 销售部 黄经理

4. 帮助我理清了思路，解决了以前工作中遇到过的很多困惑。实用性强。
—— 深圳格林升科技有限公司 外贸部 梁经理

-----2017-6-30上午 11:48:55

【道歉信】林晓菲，我对不起你！

【道歉信】林晓菲，我对不起你！

今天，我想跟我的闺蜜林晓菲道个歉。所有见证者将享受礼物一份！ 拒 收 举 报 退 订 如果图片未显示，请点击信任此发件人的图片，阅读完整邮件   【道歉信】林晓菲，我对不起你！   亲爱的读者： 今天，我想跟我的闺蜜林晓菲道个歉。所有见证者将享受礼物一份！ 事情是这样的…… 昨天早上，晓菲悄悄把我叫到一个小角落里，偷偷塞给我一份文件。告诉我只要按照上面的说明进行操作，无论是谁，都可以立即开始领取一笔额外收入！ 打开一看，我顿时自觉惭愧，并觉得对不起晓菲。因为，两个月前，我就已经知道该文件的存在，并多次向我的读者安利了这件好事。然而，我却忘记告知自己最好的闺蜜…… 领取这份收入，无关年龄，无关工作性质、家庭背景；只要是合法的中国公民，皆可参与。通过不同的操作，每季度、每月、甚至每3天即可领取一笔“额外收入”…… 而且，只要你愿意，这份收入完全可以持续你的终生，甚至传给你的下一代。 说到这里，我更觉得对不起晓菲了。因为，我已经按照上面的操作，在4月份领取了906元；5月31日，领取了1045元，6月份的那笔也马上要到账了…… 所以，今天，请您帮我见证：林晓菲，我在此郑重向你道歉！ 最后，我想把这份文件告诉所有见证者，让看到这封邮件的你可以从中获取源源不断的额外收入，并持续你的终生……希望借此弥补我犯下的错误。 请点击此处，获取该文件>>> 祝您投资愉快!

玩的就是心跳！203天后，一边开车，一边喝酒，一边数钱

玩的就是心跳！203天后，一边开车，一边喝酒，一边数钱

准备好迎接你的第一次“酒驾”了吗？就在203天以后，你再不会由于“酒驾”而遭到交警叔叔的处罚……别以为我喝多了，因为一项革新式科技将很可能使它合法！ 拒 收 举 报 退 订 如果图片未显示，请点击信任此发件人的图片，阅读完整邮件   玩的就是心跳！203天后，一边开车，一边喝酒，一边数钱   亲爱的自由人： 准备好迎接你的第一次“酒驾”了吗？就在203天以后，你再不会由于“酒驾”而遭到交警叔叔的处罚……别以为我喝多了，因为一项革新式科技将很可能使它合法！ ● 203天后，它将颠覆“开车不喝酒、喝酒不开车“的条例，甚至10岁的儿子都可以接你下班； ● 203天后，手机因它的到来而大面积淘汰，即使你手里的是华为P10或是IPhone 8； ● 203天后，你将拥有“千里眼”、”顺风耳”的能力，无论是工作还是家庭，你都可以24小时了如指掌…… 203天后，它将加快地球的“自转”速度，不但使我们进入一个全新的生活方式……而且将使你账户上的资金飞速增长。(点击这里先睹为快) 因为，随着这些巨大的变革的到来，它的相关市场也将彻底被引燃，而如果你现在就抓住这个机会提前介入，剧增的用户数量将使你的存款多出1-3位的小数点。 立即通过此处链接参与，一边开着车、一边喝着酒、一边再数着钱…… 祝您投资愉快！

培训计划：销售主管2天强化训练营

销售主管2天强化训练营 2017年07月15-16深圳      07月22-23上海   07月29-30北京   4200元/人 （包括资料费、午餐及上下午茶点等） 课程对象：将被提升的销售精英、销售主任、销售经理、区域经理、业务经理、销售总监、总经理

课 程 背 景: 大部分销售主管都是从销售第一线被提拔上来，个人的销售能力都很强。但成为一个销售团队的主管后，经常出现的一个问题是管理能力与经验不足。销售管理工作千头万绪，销售主管每天都在忙碌、焦虑中度过，很少有时间去提升自己的管理技能。《销售主管2天强化训练营》，让销售主管在2天内进行强化训练，学习必备的管理知识，理清基本的管理思路，解决管理中常见的问题。 1. 作为销售主管，以前没学习过管理知识，不知道如何管人，怎么办？ 2. 销售主管当然应该有自己的销售任务吗？ 3. 如何与下属相处？该严厉还是宽容？慈不掌兵还是爱兵如子？ 4. 什么样的人才适合？应该如何挑选销售人员？ 5. 试用期短，难以看到新人的业绩，试用期内如何评估考察？ 6. 有人说"教会徒弟，饿死师傅"，怎么办？还要去辅导业务员吗？ 7. 销售业绩该如何抓? 销售主管做些什么工作才能真正提升业绩？ 8. 销售人员每天出去后，是去拜访客户，还是逛街、去网吧玩游戏？不好管理，怎么办？ 9. 有没有一种方法，不需增加投入，而又能马上帮助业务员提升业绩？ 10. 业绩竞赛对销售人员似乎没什么效果，怎么办？如何去激励销售人员？ 以上疑虑，在《销售主管2天强化训练营》将得到解答！ 课 程 收 益： 1. 明确销售主管的工作定位，知道如何把握工作重点； 2. 帮助销售主管理清思路，正确处理销售中的常见问题； 3. 了解如何组建销售团队，如何选人、育人、留人； 4. 明白销售过程管理的原理与方法； 5. 学会销售团队业绩考核指标设定的方法； 6．了解销售业务人员奖惩的基本原理； 7．学完《销售主管2天强化训练营》并掌握所学技巧方法，能有效提升销售团队业绩。 style="MARGIN-TOP: 0px; FONT-FAMILY: 微软雅黑; MARGIN-BOTTOM: 0px; COLOR: rgb(102,102,102); FONT-SIZE: 12px"> 课 程 大 纲： 第一部分、销售主管的工作与角色定位 一、销售主管该做什么？ 1. 案例分析：这个主管该如何做？ 2. 销售主管为什么这么忙？如何能不这么忙？ 3. 销售主管的工作重点在哪里？ 二、销售管理的几个注意点 1. 管理要注意度。案例分析：这个主管为什么会失败？ （管理方法不是一成不变的） 2. 管理无大事，一切在细节（抓销量，也得从细节抓起） 3. 防火重于救火（预防更重要） 三、销售主管角色定位 1. 与公司、上司、同事的关系定位 2. 与下属的关系定位 　　-- 主管与下属能否成为真正的朋友？ -- 对下属该严厉还是宽容？ 第二部分、销售团队的组建 一、销售人员的挑选 1. 选人比用人更重要，哪种销售人员适合你？什么性格好？ 2. 面试销售人员要注意的问题 3. 试用期如何判断？ 试用期要考察销售人员的2大点 二、销售人员的培育 1. 销售主管的主要职责：教师还是教练？ 2. 培训成本太高？ 3. 为什么培训效果不理想？ 4. 指导下属时要注意的几个问题 　　-- 你说了他一定懂吗？ 　 -- 他懂了一定做吗？ 5. 辅导销售人员的5种主要方法 三、如何留住优秀销售人员？ 1. 为什么优秀销售人员要走？ 2. 如何留住优秀人才？  第三部分、销售人员管理与销售业绩管理 一、我们的工作重点应放在哪些人身上？ 1. 销售经理的时间与精力不能平均分配，如何避免会哭的孩子有奶吃现象？ 2. 销售人员的3大分类 3. 销售人员分类管理原则 二、销售业绩如何抓？ 1. 为什么抓业绩，总是不见效果？ 2. 抓业绩，要从三点入手 三、销售人员日常工作管理 1. 销售人员出去干嘛了，你知道吗？如何管理？ 2. 销售人员日常工作管理三招。    -- 不用增加投入，让团队销售业绩提升的方法 四、销售目标设定与分解 1. 销售目标的设定原则 2. 销售人员的业绩指标分解方法 五、销售业绩考核 1、销售中的关键指标 　　-- 如何考核下属？先进的销售管理，必须做到量化 2. 关键业绩指标—KPI介绍 　　-- 考核销售人员的几个关键业绩指标 3. 运用关键业绩指标的几个注意点 第四部分，销售人员的激励与惩罚 一、必须了解的几个激励原理 1. 马斯洛需求层次理论 2. 公平理论 -- 案例分析 二、激励方法 1. 我两手空空，拿什么激励下属？ 　　-- 几个低成本的激励方法 2. 提拔下属与激励 　　-- 业绩好就应该提拔？哪类人能提拔？扶上马，还得送一程 三、业绩竞赛与激励 1. 业绩竞赛一定合适吗？ 业绩竞赛的利与弊 2. 如何避免业绩竞赛的弊端？ 四、销售人员的惩罚 1. 有了胡萝卜，还需要大棒吗？单靠激励行吗？ 2. 如何批评下属？批评下属的标准动作 第五部分、销售主管的自我提升 1. 我们为什么会被提升？我们的能力是否能胜任现在的工作？ 2. 如何提升自己的管理技能？ 　　-- 提高管理技能的3个途径 　　-- 管理者的学习，我们是否真的意识到学习的重要性？ 　　-- 管理者如何学习？没有时间学习怎么办？ 3. 销售主管要当心的陷阱    -- 案例分析：身经百战的她为什么失败?    -- 如何破解陷阱 ？ 讲 师 介 绍： 何炜东 老师 - 可口可乐公司销售经理，曾主管三个营业所及两个销售部门，带领团队从无到有创立直销系统； - 通用电气（GE）华南大区销售经理，建立产品销售新渠道模式； - 和记黄埔集团之屈臣氏蒸馏水（Watsons Water）销售经理-南中国，建立健全产品分销体系； - 亦曾服务于民营企业，担任过培训中心、制造企业、科技公司培训总监、人力资源总监、销售总监等职； - 曾带领数百人的销售团队及主管华南四省销售业务，创造销量比上一年增长3倍的佳绩； - 从基层销售做起，经历从业务员到销售总监的过程，对各级销售主管所遇管理问题都有所了解； - 多年的销售管理经验积累，帮助学员了解知名外企在销售管理中的先进方法； - 经过正规的营销理论体系训练，海外知名商学院QUT工商管理硕士(MBA）； - 北京大学、北京交通大学、上海交通大学、北京理工大学、西北工业大学深圳研究院特聘讲师； - 已出版书籍：《十项全能销售管理者》 。 - 为上千家企业提供销售培训与咨询，并被多家知名企业聘为销售团队辅导顾问。 - 培训以互动、启发、情景式培训见长，将先进的管理理念结合讲师多年实战管理经验，注重受训人员的感悟及参与，培训风格深入浅出、条理清晰，课堂气氛轻松、活跃、实战性强，通过各种实际案例及游戏等方式充分调动参训人员的培训热情。

Registration/预 订 席 位 参加城市： 公 司： 课 程：销售主管2天强化训练营 姓 名： 性 别： 职 位： 电 话： 邮 箱： 手 机： 费 用 总 计： 联 系：马小姐 报 名电话：133 1010 1103 报 名 邮 箱：maling@shjiusu.cn（报 名 信 息 或 咨 询 请发送至此邮 箱，谢谢） 如果您不想收到此邮 件，请将您的邮 箱发 送至"zhangweneng@163.com"进行退 订。

优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升

优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升

【课 程 时 间】：2017年  06-07苏州    25-26上海 【课 程 费 用】：3200 元 /人（含教材、午餐、上下午茶点） 【讲 师 】：敦平

【 背 景】：  企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是"客户永远是第一位"，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了"良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌"的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 　 客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的"不满意"比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键? 【课 程 目 的】: 有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客 户既满意又感动？ 　1、超越客户期望的客户服务；  　2、了解优质客户服务的评价指标； 　3、了解客户所认为重要的是什么； 　4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践；   5、掌握如何提升客户服务技巧； 　6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；  　7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。 【课 程 大 纲】: 第一部分、 培养积极主动的服务意识 一、认识服务？ 1、服务的三个层次 ◇ 超越期望值服——忠诚度 客人的忠诚度是企业的核心竟争优势 ——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复 ◇ 附加值服务——满意度 ——案例：附加值增值服务所带来的效益 ◇ 基本服务——无怨言 2、客人满意的三个层面 ◇ 商品——直接 ◇ 服务——直接 ◇ 企业形象——间接 3、客人满意服务的5个因素 ◇ 可靠性——态度 ◇ 响应性——反应 ◇ 安全性——专业 ◇ 移情性——耐心 ◇ 有形性——仪容 4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平 ——小组研讨：客户为何不满 ——现场模拟：服务目标： 在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。 第二部分  构建一流的客户服务体系 ——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 一、认识客户服务体系 1、客户服务体系的框架 2、优化客户服务流程 ——小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨 3、提升客户服务标准 ◇ 服务标准由谁决定 ◇ 我的行为如何影响服务标准 ◇ 服务标准提升与完善的机制保障 ——现场演练：问题导向 4、客户服务管理体系的制度、规范、文件  ◇ 客户服务管理相关制度包含的主要内容  ◇ 客户服务管理制度建设的几种思路  ◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则  ——案例分享客户服务管理制度 第三部分  客户满意度与忠诚度管理 一、影响客户满意度的三个原因 1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match） 2、质量／服务本身的质量（quality） 3、价格（price） 二、客户满意度提升与客户服务的密切关系 1、客户挽留策略 2、建立客户忠诚度的核心纽带 3、忠诚客户到客户忠诚 ◇ 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍； ◇ 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；——小李看相好与坏相。 ◇ 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。 ◇ 一百位满意的客人可衍生出15位新客人； ◇ 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）； ◇ 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到25%至85%； 4、客人忠诚度的重要性 ◇ 90%的客人会避开差的服务公司 ◇ 80%的客人会找服务好的公司； ◇ 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱； ◇ 回头客会为公司带来50%——80%的利润； 案例分析带给的启示——宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。 第四部分 客户服务人员的能力提升 一、客户到底要买什么 　  服务代表的能力  →? A-- Authority Action  →? E-- Education  →? H-- Humor  →? L-- Listen  →? N-- Needs  →? P-- Passion  →? S-- Service Smart Smile ＆ Speech  ——分享：客户服务代表的素质---3H1F （Head Heart Hand Foot） 第五部分  投诉是金——正确认识客户投诉 一、客户投诉产生的原因 二、客户投诉产生的目的 三、客户投诉产生的好处 四、企业流失客户的主要原因 第六部分  处理客户投诉的方法 一、处理投诉的基本方法 二、处理升级投诉的技巧 三、处理疑难投诉的技巧 四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度 五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点 六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）； 七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；  ——案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招 ——角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧 八、处理顾客投诉与抱怨的方法 九、重大投诉处理 十、不回避并找出原因  总结：　 前事不忘，后事之师  ——视频分享及案例分析： 松下的客户抱怨中心 【讲 师 简 介】：  敦平老师 众人行管理培训专家 秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师 富士康"通用管理课程""人力资源系列课程"特聘讲师 经历与风格 8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业行政秘书管理经验，历经多个行业。根据多年的授课经验，通过对企业行及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。 敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老师临危授命企业高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法，帮助了多家民企度过难关，由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近 企业实际，赢得学员们的认可。 主打课程： 《精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升》                          《如何有效处理客户投诉》 《企业行政管理系列课程》                                                              《职业化——成就事业秘书的金钥匙》 《人力资源管理实务系列课程…》                                                     《商务公文写作》 《如何有效带领你的部属》                                                             《企业内训师培训及培训体系建立》 《九型人格与管理》                                                                      《优秀员工心态与团队建设》 《商务礼仪与职业形象》                                                                《有效沟通技巧》、 部分培训过的企业 地产业：勤诚达国际控股集团（房地产）；深圳泰富华地产；长城物业；佛山万科物业；东莞汇景地产；贵阳家喻地产；广东大航地产；汕头宜华地产；成都乐安居地产、物业；福建云顶地产；重庆华都地产…… 制造业：富士康集团（深圳、北京、天津）；联益达科技有限公司；方正微电子有限公司；台资德爱电子；比克电池；深圳格瑞普电池；中诺电话；中宇元一数码科技有限公司；深圳天基电气；深圳国立智能电力科技有限公司；扬州亚普汽车；扬州宝宏集团…… 其它：深圳公安系统；深圳燃气集团；深圳国通集团、南方电网、浙江移动通信；上海通用大兴汽车集团；广州汇丰鹏汽车4S店；中国企业大学（深圳市职业经理）；贵州家喻装饰、成都农业银行；深圳职业训练学院；山西太原晋商银行；山西太原农村信用社；广西北海旅游从业人员培训（酒店宾馆、旅行社）……

Registration/预 订 席 位 报 名 请 填 写 并 发 送 以 下 信 息 至：maling@shjiusu.cn，谢谢。 【Which City您要报名哪个城市的Training：】: 【Company Name公司名称】: 【How Many报名人数】: 【Attendee Name参会人姓名】: 【Tittle职位】: 【Email Address邮箱（必填）】: 【Phone电话】: 【Mobile手机号（必填）,方便之后主办方电话通知参会事宜】: 请填写以上信息并回复至指定邮箱本邮件为系统自动发送，请勿直接回复，谢谢。可定制内训 ! 联系我们/Contact Us  马小姐 手机/微信: 13310101103 Email:1219413611@qq.com （报 名或咨 询请发送至该邮 箱，我们将在一个工作日内回复，如遇未及时回复，请您电话联系，谢谢。） 如果您不想收到此类邮件，请发送您的邮箱至"zhangweneng@163.com"进行退订，谢谢

高级秘书、助理和行政人员技能提高训练营

	高级秘书、助理和行政人员技能提高训练营 讲师：敦平
	2017年6月23-24日北京      7月15-16深圳    7月28-29上海日上海 3800元/二天（含二天中餐、教材、茶点等）
	您是秘书、助理、行政管理者，是领导"身边"的人，您是否对以下问题感到困惑： 1、同样的工作机遇，同样的发展平台，为什么有的人能在很短的时间里平步青云，成为领导的得力助手，成为企业不轻易被取代的人，而有的的人付出不少，却不能被领导认可？ 2、想成为领导的得力助手，却不知道如何才能做得优秀？ 3、看着领导每日的繁忙，想辅助他做更多的工作，却不知从何下手？ 4、面对领导，不知道自己在领导心目中的价值是多少？ 5、领导交办的工作，努力去做了，但为什么结果与领导的要求差距甚远，领导不满意呢？ 6、工作中总是被动，想主动却缺乏清晰的努力方向？对后勤工作缺乏基本的理论支持？ 7、辅助领导的工作，很多时候不知道如何去行使权利；碰到"难缠"的下属，不知道如何奠定自己的"领导"地位？领导催办的工作，对方总是拖延，自己却无力解决？ 8、与领导工作中积累的各种社会资源，却不知道如何去利用？如何把握和领导的距离，心中没底？ 9、对公司的"潜"规则，不知该如何应对？ 10、对领导交办的文书工作，却不知如何把握其权重？ 11、礼仪看似微不足道，如何认知其重要性？ 12、在所从事的工作中总是被动行事，如何才能主动掌握工作节奏？ 13、想努力提升工作的效益，但却不知从何处下手？ 14、不明确自己未来职业发展方向是什么？ 诸如以上的问题，都是每个秘书/行政管理者在工作中感到困惑的，如何把握正确方向从而迅速提升自身职业素养，成为行政官者亟待解决的问题。            ——如何全方位打造五星级秘书 / 行政助理，从优秀到卓越，通过学习我们能找到结果   →明确各级行政管理人员的职业发展方向； →岗位认知，职责明确； →明确行政管理工作必须掌握的各种专业知识； →学会奠定非领导的"领导"地位； →运用流程化管理技能提升行政管理工作水平?；  →有效利用时间管理的工具，提高自身工作效率； →规范文档管理为企业运营发挥重要作用； →提升的商务公文写作技巧，提高驾驭文字的能力； →学习掌握会议的组织策划和高效主持会议技巧； →解作为一个专业化的前台行政人员所需具备的职业形象与商务接待的内涵；  →掌握沟通的基本步骤，学习沟通的基本方法，了解沟通的基本原则，以其提高人际沟通技巧； →学习如何从优秀到卓越的方法，成为五星级秘书/助理的的能力及方法。 职业素养篇 一、行政人员（秘书/助理）的职业特性与素质要求 1. 准确自我定位 初级：事务性文员 中级：事务性文员＋协助管理 高级：独立管理＋事务处理 ★ 视频：为什么不提拔我？ ★ 现场演示："用什么方式说话，永远比说什么更重要" 2. 优秀人员的胜任素质 如何提升秘书/助理/前台人员的素质 优秀与一般的差异——修炼良好心态 ★ 案例分析：对待岗位的三种不同观点的人，命运怎么就这么不一样呢？ 第一种人认为：初级秘书、文员不就是端茶倒水，接听电话，就是个"万金油"角色； 第二种认为：吃年轻饭，混日子； 第三种可是个有心人，知道脚下的路该怎么走，剖析她的成功路是怎么走的。 如何理解五星级的秘书/助理——从优秀到卓越 ★ 案例：老板眼中的五星级秘书/助理 二、职业生涯规划 1. 什么是职业生涯规划？ 2. 为何要进行个人职业生涯规划？ 分析自我，确立人生的方向 准确评价个人特点和强项，在秘书/助理的职业竞争中发挥个人优势 看到秘书/助理/前台人员职业发展规划的前景，提供前进的动力 ★ 小组讨论：获得员工成长与企业绩效的双赢 3. 职业生涯规划的简单步骤 掌握SWOT分析工具进行自我分析 运用"5W提问"法进行自我分析 →?What I am? 我是什么样的人？ →What I want? 我想要什么？ →What I can do? 我能做什么？ →What fit I most? 什么是最适合我？ →What I can choose？我能够选择什么？ ★ 走进实战："我的命运我把握，我的前途我做主。"  运用SWOT分析工具认识自我 你知道您是几号性格的人吗？你不能在困惑了，结束一直"茫、盲、忙"的状态 ——建议寻找通过20%的努力就能到达80%的效果的领域发展 ★ 视频：同样的事情为什么我就做不好？ 三、秘书/助理职场礼仪规范  1. 塑造良好的个人职场形象   着装的TOP原则   "拒绝"着装败笔——着装误区   恰当的肢体语言 让自己成为一个有素养的人 ★ 案例：为什么不录用我，我错在哪呢？ 2. 基本职场礼仪 办公室礼仪 待礼仪——形体仪态的训练             √ 站姿—体态美的起点    √ 坐姿—高雅仪态的展示   √ 走姿—动态美的展示   √ 表情—内心世界的窗口：目光、笑容         接待礼仪         电话礼仪与应对技巧 ★ 现场演示：如何着装让我更优雅和自信 四、办公场所5S管理 5S的概念 推行5S的重要性 如何做好办公室的整理、整顿、清洁、清扫工作 长期有效地推动5S工作的注意事项和操作方法 ★ 现场模拟：算一算人生有多少年在工作？良好的环境对我们有多重要，教会你5分钟快速掌握5S技巧 职业形象塑造，不是您个人的事，常听到这样的话，看到您就看到了您领导的品味。责任重大 ——从改变自己开始吧！ ★ 案例：为什么有需求，见了我后需求就没有了 工作技能篇 一、时间管理及工作统筹技巧 1. 时间管理的误区 2. 时间管理的原则 √ 目标管理与80/20法则 √ 缓急轻重的优先管理 √ 个人时间与领导工作时间计划与安排 3. 时间管理小窍门 4. 办公室接待与电话处理 ◇ 上级的时间管理与安排 5. 自我情绪控制与压力管理 ◇ 上司出差日程管理与工作计划 ★ 案例：如何管理上司的时间——帮领导做计划的技巧 ★ 小组讨论："你一天的工作是怎么安排的？" 如何管理你好你的时间，让自己活出精彩？ ★ 案例：从种树任务分析您解决问题的思路 ——做正确的事，不仅是把事做对 大家认为是否能在3年时间内，获得15年的工作经验？ ——其实是可能的，老师亲身经历和大家分享时间管理的秘诀 二、会务组织与管理 1. 成功组织会议的技巧 2. 组织阶段的工作： √ 会前准备 √ 会中协助 √ 会后整理 3. 会议座次安排的学问 ★ 练习：小组讨论：如何协助召开公司例会 ★ 案例：如何应对会议中的"漏洞"？  ★ 现场模拟：会议记录及纪要训练 三、信息、文档管理与运用 1、信息收集        信息工作的六个基本要求和三个诀窍 收集信息工作的三个诀窍 信息的查实及传递 信息的储存与保密 2、文档管理 文档分类及储存的工作规范 文档查阅及分装的工作规范    文档销毁及保密的工作规范 ★ 案例：李秘书的返工引起的深思 四、行政公文写作技巧与处理实务 1、行政公文写作的基本要求 2、行政公文的格式 3、常用行政公文写作及公文格式要素范例 通用公文： → 报告 → 请示 → 批复 → 函 → 决定 → 公告 → 通告 事务公文：  → 工作计划 → 工作总结    → 会议纪要 礼仪文书：   → 请柬 → 介绍信 → 推荐信 ★ 案例分享：请示/报告混为一体 ★ 撰写初稿练习：通知/报告/总结三种具体文体的大纲如何写 现场研讨：领导公文文种混淆（关于……请示报告），您是知道领导错了，您如何提出来？ 统筹管理篇 一、秘书/助理人际沟通与工作协调技巧 ★ 游戏导入：通过"无声语言"游戏深刻体会沟通的涵义，并导出沟通的意义所在。 1. 成功沟通的秘诀    学会聆听：不轻易打断对方的话 怎样反问：了解对方的需求 如何肯定：肯定对方——微笑、点头、是是是 表明立场：拒绝的艺术 提出解决方案：提出2-3个解决方案 ★ 案例：如果是你该怎么说？ ——为想当然认为他的想法就是我的想法所付出的代价 2. 有效沟通过程及环节 信息发送、接收、反馈 有效发送的技巧 ★ 现场演示：沟而不通的后果给我们带来的启事 3. 认识你的沟通对象    与上级沟通的原则 与各种性格的领导打交道技巧 跨部门的沟通技巧 与客户沟通 ★ 游戏：究竟是谁的错？ 研讨九型人格学问——教您认识自己和他人的工具 ——只有"懂领导"才能帮领导 二、行政管理人员办公室事务管理  后勤管理（前台、车辆、食堂、清洁） 办公室设备管理（电话、传真、复印机、电脑）  员工安全和保密工作  公共关系管理 ★ 全景案例：某公司年度大型庆典活动策划始末 ★ 案例：如何应对车辆管理的"漏洞"？  三、事物性项目性工作的组织管理 事务工作有哪些 学会列事务清单 用项目计划管理工作 ★ 沙盘演练：如何设计大型接待计划并实施 四、课程分享：我学到了什么？
	【讲师介绍 Lecturer】  敦平 老师 深圳人力资源协会、地产协会、企业家协会特约企业培训专家、深圳工会大学优秀班组长课程特聘讲师 广东深圳职业训练学院特约讲师、富士康"通用管理课程""人力资源系列课程"特聘讲师； 敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老师临危授命企业高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法，帮助了多家民企度过难关，由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实际，在课堂上将管理理念与实践操作紧密，结合，激情、极强的感染力，现场驾驭能力非常强，赢得学员们的认可。 【 职 业 履 历 】 8年专职教师、2年咨询顾问、10年深圳企业管理经验。在10年企业高管岗位中，分别担任人力资源总监、行政人资副总、物业公司总经理、深圳一家制造企业副总经理等职务，擅长企业团队建设、员工激励、行政统筹、人力资源管理中的选、育、用、留体系课程培训、企业培训师队伍建设，根据多年的授课经验，通过对企业员工及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强 【 擅 长 课 程 】 人力资源管理:《企业HR的选育用留方法与技巧》 行政源管理培训课程：《行政工作统筹管理实务》《企业高级秘书、助理职业化技能提升》 客服培训课程：《卓越客户服务与投诉处理方法与技巧》 管理与自我管理培训课程：《管理者的管理技能提升训练——如何有效管理80、90后》《管理者有效情绪控制与压力管理》《良好的人际关系与有效的沟通技巧—成功的金钥匙》
	【参 会 报 名 Sign up】  【参会城市】：  【公司名称】: 【报名人数】: 【参会人姓名】: 【职位】: 【邮箱（必填）】: 【电话】: 【手机号（必填）,方便之后主办方电话通知参会事宜】: 联系我们： 报 名/咨 询： 马小姐  手机： 13310101103 报 名邮箱：1219413611@qq.com （报名或咨询请发送至该邮箱，我们将在一个工作日内回复谢谢。）
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