gpjianyi.pinse；
1. 为什么销售人员见到客户后总是找不到话说？
2. 为什么一听到客户提出异议，销售人员就轻易放弃？
3. 都知道要多听少说，但为什么遇到客户后连说都不会说呢？
4. 为什么针对不同的客户，销售人员说词却千篇一律？
5. 为什么销售人员经常向公司申请政策支持，但业绩却很不理想？
6. 为什么销售人员轻易给客户亮出自己的"底牌"？
7. 为什么有些销售人员嘴巴很能说，头脑也很聪明，但为什么业绩总是不理想？
8. 为什么有些人总是喜欢卖一些低价的、低,利润的产品，新产品却很难卖？
9. 为什么销售人员报销的费用越来越高，但业绩却越来越不理想？
10. 连续三个月没有业绩，有些人就坚持不住想跳槽了，怎么办？
干总监
13:11:03 2016/3/1
2016年2月29日星期一
新形势下区域市场优化策略
---- 原邮件信息 -----
发件人:尊敬的相关领导<kcupfsyl@bvtrlo.net>
收件人:gpjianyi.pinse <gpjianyi.pinse@blogger.com>
发送时间:2016-3-1 6:10:29
主题: 新形势下区域市场优化策略
时间地点： 2016年3月05-06日广州
学员对象：总经理、市场总监、销售总监、大区经理、渠道经理、资深销售人员、高级市场专员等
费 用：三千八百元/人
报名咨询电话：0755-612-88.035 010-516-61.863 021-312-61.580
在线咨询 QQ：6983436 报名信箱：6983436@qq.com (报名请回复尾末报名表）
课程背景：
１、你是否认为，区域经理缺乏有效的渠道管控能力？
２、你是否认为，不做区域规划会导致价格体系混乱，销量下滑？
３、你是否认为，策反竞争对手的经销商是一件比劝人改嫁还难的事情？
４、你是否认为，只有公司给到你区域特殊的政策，才能有效开发与管理大的经销商？５、你是否认为，发展经销商，就是发展你自己。团结一切可以团结的力量，在经销商经营管理能力的提升上做足功夫，重视辅导，我们就能如愿以偿？
６、你是否认为，每月过去一趟提醒任务、催打款，这就是经销商管理？经销商觉得你没有价值，不听从厂家的政策安排，使得销售执行力大打折扣，如何用营销数据分析来代替忽悠、代替压制，从而轻松管理哪些对抗你的经销商呢？
７、你是否认为，对于"穿别人的鞋走自己的路"这句话，你做的还远远不够。当我们与经销商的合作一直停留在买卖的层面上，经销商对于我们的价值，还远远没有得到体现，双方的合作还有进一步的提升空间呢？……等等问题。
本课程以马坚行老师大量咨询项目为依据，从全新视角分析中国市场上经销商管理中的核心问题，并结合"理念+方法+工具"的课程研发思路和多个行业的案例演绎，使你全盘了解经销商的经营思维，熟悉经销商盈利的关键ROI模型。课程中，大量有效的经销商管理"武器"， 帮助你掌握借力经销商做强做大区域市场的实战方法，快速达成年度销量目标。
课程目标：
１、做到有计划的推进市场。
２、领悟营销竞争中的"赢"文化。
３、学会有效遏制价格竞争五大策略。
４、快速掌握借力经销商的管控系统。
５、学会与狮子开大口经销商谈条件的方法。
６、掌握优化区域市场，策反竞争对手经销商的套路。
７、学会在政策与资源不利条件下，也能让经销商主推自己的品牌。
８、变被动为主动，提升经销商执行力，通过经销商创造实际的销量增长。
培训内容：
第一单元：如何重新做好区域规划与渠道开发？
一、你会有以下区域市场规划的困惑问题吗？
１、如何规避到处"撒胡椒面"的市场布局之痛？
①、"板块化战略"三步骤？
②、点状市场→样板市场→板块市场的存在条件。
２、用波士顿矩阵分析成熟市场、成长市场、待开发市场的不同操作法
３、渠道的梯级分类与正态分布：要有多少经销商数量才能符合你的渠道战略？
二、"区域规划六连环"动作分解：
S1：市场调研（工具1）
S2：界定市场（工具2）
S3：制订计划（工具3）
S4：分解目标（工具4）
S5：开发客户（工具5）
S6：精耕市场（工具6）
三、制定一份可操作性强的《营销计划书》。
1、区域市场营销计划5W2H原则
2、七步成诗：区域市场营销计划制定的步骤与方法
四、渠道开发与优质经销商资源的判断。
１、渠道设计五部曲
２、经销商资源判断的工具
３、经销商开发时的切入沟通策略
五、不同类型经销商的接触技巧
１、傲慢型，怎么切入？
２、顺从型，怎么切入？
３、逆反型，怎么切入？
４、口是心非型，怎么切入？
５、身负暗"伤"型，怎么切入？
第二单元：如何在同一市场设立多家经销商，并维护价格体系？
一、诊断
１、理解你的渠道政策
２、现有经销商的市场覆盖率的调查计算
二、导入方案制定
１、制定备选两套方案
２、品牌不同阶段采取不同的方案
３、同一市场导入其他经销商时的六大策略
三、维护渠道价格体系的方法与策略
１、同一市场，价格竞争的恶果
２、如何有效遏制价格竞争的五大策略
３、 有效避免恶性窜货的方法
４、落地话术：太极五步沟通法的操作
四：小组研讨与发表：对《谁说一山不能存二虎——同区域多个经销商运作》案例分析，你有何启示？
第三单元：如何快速策反竞争对手的经销商？
一、渠道调查
《麦凯66调研法》
二、五步策反竞争对手的经销商
1、系统发力比单点发力强
2、设局与整合资源的有效方法
3、用"五步系统法"快速策反对手经销商
三、与狮子开大口的经销商谈判策略
1、增加筹码的五个来源
2、开局/僵局/结局时的应用策略
3、厂家牺牲一些利益以换取大经销商合作的操作
四、策反后要注意的四个细节问题
五、案例分析：背景提供+分组讨论+方案PK+工具指导
第四单元：如何放大经销商资源来主推自己的品牌？
一、经销商成长不同阶段的需求表现
二、成为经销商规范化的经营顾问，设置有利于自己品牌的组织架构
三、打造有利于自己品牌成长的团队，如何处理与经销商关键人员关系？
四、小组研讨与发表：如何巧妙挤占经销商现有的人财物资源为我品牌所用？
第五单元：如何运用好经销商管控的八大黄金策略？
一、为什么厂商冲突不断？
１、三个变数
２、十大冲突原因
二、经销商的控制八大黄金策略
１、经销商的四种类型
２、控制经销商的八大黄金策略
三、如何调整不合格经销商中的"钉子户"？
１、跳过你，只找老板的，怎么办？
２、赖着不走，要高补贴的，怎么办？
３、出口狂言，叫嚣威胁你的，怎么办？
四、小组讨论：出货量最大的经销商不断提出苛刻的要求，厂家如何才能控制大经销商？
培训讲师：马坚行
实战渠道营销专家
终端运营管理专家
MSS销售训练系统创始人
北大、清华渠道营销管理特聘讲师
马坚行老师先后就职于跨国企业（可口可乐）与大型民营企业（华艺集团），具备双重视角看待国内渠道营销问题。从一线业务做起，到担任营销管理中高层，丰富的销售与管理经历为他从事销售培训咨询工作奠定了扎实的基础。马坚行老师长期致力于成长性企业品牌渠道营销问题研究与营销管理工具的推广应用；提倡从渠道链的系统思维出发来解决具体渠道问题，特别注重品牌在终端的"集中原则"。有了经销商做支点再加上终端的集中，品牌落地就不再无根而飘浮不定。经销商做支点撬动市场，终端"集中"助你形成品牌强大影响力。他认为，二三级区域市场的品牌突围，依次取决于"渠道力"、"产品力"、"推广力"以及隐藏在背后的"团队力"四种力量的相互作用。同时，马坚行老师关注经销商企业的运营，提出"3点构造经销商盈利模式"，为经销商在激烈的市场竞争中做强做大提供帮助。
在销售技巧方面，马坚行老师提出的"MSS销售训练系统"在国内实战销售训练领域处于领先水平。特别是在销售心理解剖、销售动作分解、销售工具应用与销售教练程序等方面独树一帜，得到了许多民营企业的大力赞同。并与中山大学等著名学府建立了销售技能模型研究合作关系。马坚行老师的课程是销售人员战斗能力快速提升的最佳选择，他实现了销售理念与销售工具之间的有效结合，完成了销售技能从"理念化"向"工具化"的完美落地，对于快速制造与武装合格销售人员起到了非常重要的作用。
家居建材类：中财集团、圣象集团、北新建材、东鹏瓷砖、大唐合盛、大宝涂料、金羚排气扇、东方雨虹、卓宝防水、福田电工、安蒙卫浴、富邦家具、伦嘉集团、创世纪实业、鸿图铁艺、欧莱宝地板、金潮管业、益生宜居建材、月兔橱柜、世进水控等
电子电器类：海尔集团、TCL电器、志高空调、东芝电器、环威电器、松下净水器、好帮手电子、路畅科技、华阳多媒体电子、众合宏图电子、河东电子、冠迪电子、广东松日电器、怡和佳电子、欧陆通电子、汉得利电子、辰泰电子、映德电子、得意精密电子等
其他行业类：旺旺集团、北京二商集团、惠尔康集团、道道全粮油、番禺粮油储备、美乐多饮料、东古调味食品、华珊食品、恒安集团、月月舒、仙迪集团、大方泳嘉化妆品、三九集团、瑞虎集团、凯乐石、东方骆驼、伊希雅服饰、小贝壳服饰、赛莱默（中国）、开易控股、百得国际集团、拓朴塑业、伟嘉集团、大台农饲料、艾格威畜牧、鑫瑞动物药业、威时沛运物流、凯尔达集团、天能集团、比亚迪、东风日产、中通客车、中兴汽车、克莱照明、爱车屋、朗迅实业、朗仁科技、好美特汽配连锁、图特斯工具、华测导航技术、世纪天科技、奇胜运动器材、中联重科、柳工集团、达安基因、香山衡器等
轮训或返聘过的部分企业：TCL8场、北新建材7次、凯尔达集团5次、惠尔康集团4次、好帮手电子4次等
授课风格：深厚的专业知识和多年实战经验。学识广博、风趣、亲和力强，营造轻松、开放式的课堂氛围。课堂中有丰富的实际案例、实操方法与工具。通过小组研讨、互动引导学员思考问题，激发灵感，在课堂中解决问题。
客户反馈（部分）：
我们不可能靠一次培训解决渠道的问题，但是马老师的课让大家很收益，看得出来马老师针对这次内训做了很多准备。谢谢！
---中财集团执行总裁（化建）李玉根
马老师这次课程讲得很实在，引导我们从另一个角度思考渠道问题，希望下次有机会能跟我们的经销商一起交流。
---旺旺集团县城发展事业部总经理马素红
我发现马老师在讲完每一个知识点之后，都会提供具体方法或工具，很多都是马上能用的。我相信只要认真听课的话，都会受益良多。
---志高空调营销总助陈建霞
这次内训对于我们来说很有指导意义，非常实战，马老师做了很充分的准备，非常感谢马老师。
---费斯托工具（中国）总经理张俊明
我很认同马老师课程当中的理念。更重要的是，给区域经理培训要实战、实在，马老师的课程有很多方法、工具，非常好！
---拓朴塑业总经理陈剑
《 新形势下区域市场优化策略 单位名称： ________________________ 发票抬头： ____________ 发票内容：□1、培训费 □2、会务费 公司地址： ____________________ 联系人： ________电话：________ 手机： ________ 职 务： ________传真：________ E-mail： ________ 参会人数： ____人 参会费用： ____元 付款方式：□1、现金 □2、支票 □3、转帐 参加学员名单： 姓名 ________ 职务 ________手 机 ________E-mail ________ 姓名 ________ 职务 ________手 机 ________E-mail ________ 姓名 ________ 职务 ________手 机 ________E-mail ________
企业的“中坚”如何才能快速成长
---- 原邮件信息 -----
发件人:邀请函<dytdnas@xsvzzl.net>
收件人:gpjianyi.pinse <gpjianyi.pinse@blogger.com>
发送时间:2016-3-1 6:06:38
主题: 企业的"中坚"如何才能快速成长
中层是企业的"中坚"，如何才能真正的成为企业的中坚力量？
中层的成长是最"坚难"的，如何才能快速的成长？
管理需要理论、方法、经验，如何更好的融合、领悟提高？
西方管理注重制度、东方管理注重人性，如何协调平衡？
本次课程全面为你解决这些难题！
gpjianyi.pinse：行政人员（秘书/助理）的职业特性与素质要求
gpjianyi.pinse：您好
在竞争日益激烈的今天，唯有提升自我的能力，才能不被别人所取代！
附件中的内容希望能帮助到您的工作，给您解决工作中的烦恼！
8y37r
2016-2-2919:37:54
绩效考核暨KPI+BSC；gpjianyi.pinse
现代企业管理，更注重"以人为本"的人性化管理模式，企业管理的重点也日趋体现在对人的管理策略上。作为现代企业的人力资源管理者，应以战略高度构建高效实用的人力资源管理系统，建立科学考核激励制度和先进的企业薪酬体系，以最大限度地激发人才潜能，来创建优秀团队，并推动组织变革与创新，最终实现组织的持续发展。我们针对中国企业在推行西方管理模式中的种种弊端和疑惑，以及中国企业目前正处于改革与创新时期，特举办"企业绩效考核与薪酬管理实战特训班"。由著名人力资源专家蔡巍讲授，旨在帮助企业家、人力资源经理开阔思路，激发灵感，培养带领企业持续健康发展的卓越人力资源管理人才，欢迎参加！
了解薪酬改革背景，更新观念，理清改革思路，明确改革目标，
解岗位测评的相关知识，科学进行岗位测评；
认识绩效管理的重要性、并正确理解绩效管理，
学习考核的方法，全面了解绩效管理的运作程序和设计方法，
重点学习KPI、并介绍平衡计分卡，
了解绩效管理推进中的问题、并避免运作中的误区。
绩效考核KPI+BSC课程大纲（2天讲授）
岗位分析与薪酬设计课程大纲（1天讲授）
18:28:59 2016/2/29
2016年2月28日星期日
2016年2月26日星期五
通用机械两年一届中国流体展
gpei914@hotmail.com
展会名称：2016第八届中国(上海)国际流体机械展览会(IFME)
展会时间：2016年11月10日―12日
展会地点：上海世博展览馆
主办单位：中国通用机械工业协会
泵业分会、风机分会、压缩机分会、阀门分会、气体分离设备分会、气体净化设备分会、真空设备分会、能量回收装备分会、冷却设备分会、减变速机分会、分离机械分会、干燥设备分会
展出专业板块及内容：
泵及真空设备； 风机；压缩机；阀门及管件；气体分离、气体液化设备和气体净化设备【空分设备、变压吸附设备（家用制氧机、应急制氧机、高原制氧机）、天然气液化设备、液化天然气气化设备、水电解制氢设备、膜分离设备、气体净化设备等】；过滤设备、分离机械、冷却设备和干燥设备；配套设备(电动机、工业汽轮机、燃气轮机、变频等驱动设备；减变速机、轴承、液压、气动、链条等传动设备；电器、仪器仪表及自动化控制设备；动、静密封、紧固件等；动平衡机等试验、检测设备、机床、铸造、锻压、切割、焊接、热处理等加工设备）；
如需了解展会相关讯息，欢迎随时来电咨询
联系人：徐 刚 134 8221 8636
在线QQ：651914770
6:23:59
2016年2月25日星期四
gpjianyi.pinse
朋友、您有投资股票吗？ 您有亏过钱吗？您想赚回亏掉的损失吗？
我们不能保证您赚钱，但是我们绝对可以帮您
规避风险，让您在股市中顶点逃离、低点操盘、
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免费报名电话：020-38575582
掌握如何提升客户服务技巧
------------------ 原始邮件 ------------------
发件人: "请转交相关单位";<kc@nxeybma.com>;
发送时间: 2016-2-265:45:19
收件人: "gpjianyi.pinse"<gpjianyi.pinse@blogger.com>;
主题: 掌握如何提升客户服务技巧
优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升——课程简介
【时间地点】 2016年3月10-11深圳 3月23-24上海
(报名费用：三千二百元/一人/两天）
【参加对象】 客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。
【授课方式】 案例分享、实务分析、互动讨论、视频感受、培训游戏等
报名咨询电话：◆0755-6128-8035 ◆010-5166-1863 ◆021-3126-1580
在线咨询 QQ：698-3436
报名信箱：6983436@QQ.com(报名请回复，尾末报名信息）
课程目的
有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？
1、超越客户期望的客户服务；
2、了解优质客户服务的评价指标；
3、了解客户所认为重要的是什么；
4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践；
5、掌握如何提升客户服务技巧；
6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；
7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。
课程大纲
第一部分、 培养积极主动的服务意识
一、认识服务？
1、服务的三个层次
超越期望值服——忠诚度
客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复
附加值服务——满意度
——案例：附加值增值服务所带来的效益
基本服务——无怨言
2、客人满意的三个层面
商品——直接
服务——直接
企业形象——间接
3、客人满意服务的5个因素
可靠性——态度
响应性——反应
安全性——专业
移情性——耐心
有形性——仪容
4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
——小组研讨：客户为何不满
——现场模拟：服务目标：
在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。
第二部分 构建一流的客户服务体系
——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
一、认识客户服务体系
1、客户服务体系的框架
2、优化客户服务流程
——小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨
3、提升客户服务标准
服务标准由谁决定
我的行为如何影响服务标准
服务标准提升与完善的机制保障
——现场演练：问题导向
4、客户服务管理体系的制度、规范、文件
客户服务管理相关制度包含的主要内容
客户服务管理制度建设的几种思路
客户服务管理制度建设与发展的原则
——案例分享客户服务管理制度
第三部分 客户满意度与忠诚度管理
一、影响客户满意度的三个原因
1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）
2、质量／服务本身的质量（quality）
3、价格（price）
二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
1、客户挽留策略
2、建立客户忠诚度的核心纽带
3、忠诚客户到客户忠诚
要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍；
要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；——小李看相好与坏相。
企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
一百位满意的客人可衍生出15位新客人；
每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；
提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到25%至85%；
4、客人忠诚度的重要性
90%的客人会避开差的服务公司
80%的客人会找服务好的公司；
20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；
回头客会为公司带来50%——80%的利润；
案例分析带给的启示——宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。
第四部分 客户服务人员的能力提升
一、客户到底要买什么
服务代表的能力
→ A-- Authority Action
→ E-- Education
→ H-- Humor
→ L-- Listen
→ N-- Needs
→ P-- Passion
→ S-- Service Smart Smile ＆ Speech
——分享：客户服务代表的素质---3H1F （Head Heart Hand Foot）
第五部分 投诉是金——正确认识客户投诉
一、客户投诉产生的原因
二、客户投诉产生的目的
三、客户投诉产生的好处
四、企业流失客户的主要原因
第六部分 处理客户投诉的方法
一、处理投诉的基本方法
二、处理升级投诉的技巧
三、处理疑难投诉的技巧
四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；
七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
——案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招
——角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧
八、处理顾客投诉与抱怨的方法
九、重大投诉处理
十、不回避并找出原因
总结： 前事不忘，后事之师
——视频分享及案例分析： 松下的客户抱怨中心
讲师简介: 敦平老师
n 秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师
n 富士康"通用管理课程""人力资源系列课程"特聘讲师
经历与风格
8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业行政秘书管理经验，历经多个行业。根据多年的授课经验，通过对企业行政及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。
敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老师临危授命企业高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法，帮助了多家民企度过难关，由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实际，赢得学员们的认可。
部分培训过的企业
地产业：勤诚达国际控股集团（房地产）；深圳泰富华地产；长城物业；佛山万科物业；东莞汇景地产；贵阳家喻地产；广东大航地产；汕头宜华地产；成都乐安居地产、物业；福建云顶地产；重庆华都地产……
制造业：富士康集团（深圳、北京、天津）；联益达科技有限公司；方正微电子有限公司；
台资德爱电子；比克电池；深圳格瑞普电池；中诺电话；中宇元一数码科技有限公司；深圳天基电气；深圳国立智能电力科技有限公司；扬州亚普汽车；扬州宝宏集团……
其它：深圳公安系统；深圳燃气集团；深圳国通集团、南方电网、浙江移动通信；上海通用大兴汽车集团；广州汇丰鹏汽车4S店；中国企业大学（深圳市职业经理）；贵州家喻装饰、成都农业银行；深圳职业训练学院；山西太原晋商银行；山西太原农村信用社；广西北海旅游从业人员培训（酒店宾馆
《销售主管2天强化训练营》报名回执
填好下表后发送至6983436@qq.com
课程名称：__________________
上课时间：_________ 上课地区：_________
公司名称：_________
联 系 人：_________ 部 门：_________
电 话：_________ 手 机：_________
传 真：_________ E-Mail ：_________
参会学员姓名：_________ 职务：_________ 性别：_________ 联系电话&手机：_________ Email：_________
参会学员姓名：_________ 职务：_________ 性别：_________ 联系电话&手机：_________ Email：_________
参会学员姓名：_________ 职务：_________ 性别：_________ 联系电话&手机：_________ Email：_________
参会人数：_________ 人 付款方式： 现金 转帐
费用合计：￥_________ 元/人
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发送时间: 2016-2-265:45:19
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主题: 掌握如何提升客户服务技巧
优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升——课程简介
【时间地点】 2016年3月10-11深圳 3月23-24上海
(报名费用：三千二百元/一人/两天）
【参加对象】 客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。
【授课方式】 案例分享、实务分析、互动讨论、视频感受、培训游戏等
报名咨询电话：◆0755-6128-8035 ◆010-5166-1863 ◆021-3126-1580
在线咨询 QQ：698-3436
报名信箱：6983436@QQ.com(报名请回复，尾末报名信息）
课程目的
有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？
1、超越客户期望的客户服务；
2、了解优质客户服务的评价指标；
3、了解客户所认为重要的是什么；
4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践；
5、掌握如何提升客户服务技巧；
6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；
7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。
课程大纲
第一部分、 培养积极主动的服务意识
一、认识服务？
1、服务的三个层次
超越期望值服——忠诚度
客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复
附加值服务——满意度
——案例：附加值增值服务所带来的效益
基本服务——无怨言
2、客人满意的三个层面
商品——直接
服务——直接
企业形象——间接
3、客人满意服务的5个因素
可靠性——态度
响应性——反应
安全性——专业
移情性——耐心
有形性——仪容
4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
——小组研讨：客户为何不满
——现场模拟：服务目标：
在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。
第二部分 构建一流的客户服务体系
——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
一、认识客户服务体系
1、客户服务体系的框架
2、优化客户服务流程
——小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨
3、提升客户服务标准
服务标准由谁决定
我的行为如何影响服务标准
服务标准提升与完善的机制保障
——现场演练：问题导向
4、客户服务管理体系的制度、规范、文件
客户服务管理相关制度包含的主要内容
客户服务管理制度建设的几种思路
客户服务管理制度建设与发展的原则
——案例分享客户服务管理制度
第三部分 客户满意度与忠诚度管理
一、影响客户满意度的三个原因
1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）
2、质量／服务本身的质量（quality）
3、价格（price）
二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
1、客户挽留策略
2、建立客户忠诚度的核心纽带
3、忠诚客户到客户忠诚
要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍；
要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；——小李看相好与坏相。
企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
一百位满意的客人可衍生出15位新客人；
每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；
提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到25%至85%；
4、客人忠诚度的重要性
90%的客人会避开差的服务公司
80%的客人会找服务好的公司；
20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；
回头客会为公司带来50%——80%的利润；
案例分析带给的启示——宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。
第四部分 客户服务人员的能力提升
一、客户到底要买什么
服务代表的能力
→ A-- Authority Action
→ E-- Education
→ H-- Humor
→ L-- Listen
→ N-- Needs
→ P-- Passion
→ S-- Service Smart Smile ＆ Speech
——分享：客户服务代表的素质---3H1F （Head Heart Hand Foot）
第五部分 投诉是金——正确认识客户投诉
一、客户投诉产生的原因
二、客户投诉产生的目的
三、客户投诉产生的好处
四、企业流失客户的主要原因
第六部分 处理客户投诉的方法
一、处理投诉的基本方法
二、处理升级投诉的技巧
三、处理疑难投诉的技巧
四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；
七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
——案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招
——角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧
八、处理顾客投诉与抱怨的方法
九、重大投诉处理
十、不回避并找出原因
总结： 前事不忘，后事之师
——视频分享及案例分析： 松下的客户抱怨中心
讲师简介: 敦平老师
n 秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师
n 富士康"通用管理课程""人力资源系列课程"特聘讲师
经历与风格
8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业行政秘书管理经验，历经多个行业。根据多年的授课经验，通过对企业行政及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。
敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老师临危授命企业高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法，帮助了多家民企度过难关，由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实际，赢得学员们的认可。
部分培训过的企业
地产业：勤诚达国际控股集团（房地产）；深圳泰富华地产；长城物业；佛山万科物业；东莞汇景地产；贵阳家喻地产；广东大航地产；汕头宜华地产；成都乐安居地产、物业；福建云顶地产；重庆华都地产……
制造业：富士康集团（深圳、北京、天津）；联益达科技有限公司；方正微电子有限公司；
台资德爱电子；比克电池；深圳格瑞普电池；中诺电话；中宇元一数码科技有限公司；深圳天基电气；深圳国立智能电力科技有限公司；扬州亚普汽车；扬州宝宏集团……
其它：深圳公安系统；深圳燃气集团；深圳国通集团、南方电网、浙江移动通信；上海通用大兴汽车集团；广州汇丰鹏汽车4S店；中国企业大学（深圳市职业经理）；贵州家喻装饰、成都农业银行；深圳职业训练学院；山西太原晋商银行；山西太原农村信用社；广西北海旅游从业人员培训（酒店宾馆
《销售主管2天强化训练营》报名回执
填好下表后发送至6983436@qq.com
课程名称：__________________
上课时间：_________ 上课地区：_________
公司名称：_________
联 系 人：_________ 部 门：_________
电 话：_________ 手 机：_________
传 真：_________ E-Mail ：_________
参会学员姓名：_________ 职务：_________ 性别：_________ 联系电话&手机：_________ Email：_________
参会学员姓名：_________ 职务：_________ 性别：_________ 联系电话&手机：_________ Email：_________
参会学员姓名：_________ 职务：_________ 性别：_________ 联系电话&手机：_________ Email：_________
参会人数：_________ 人 付款方式： 现金 转帐
费用合计：￥_________ 元/人
2016年2月24日星期三
作为销售主管，如何才能真正提升业绩？
------------------ 原始邮件 ------------------
发件人: "尊敬的相关领导";<lzfwfeyqg@wsaqll.org>;
发送时间: 2016-2-2512:54:29
收件人: "gpjianyi.pinse"<gpjianyi.pinse@blogger.com>;
主题: 作为销售主管，如何才能真正提升业绩？
销售主管2天强化训练营——课程简介
【时间地点】 2016年3月19-20深圳 3月26-27上海
【参加对象】 将被提升的销售精英、销售主任、销售经理、区域经理、业务经理、销售总监、总经理
【授课方式】 讲师讲授 + 视频演绎 + 案例研讨 +角色扮演 + 讲师点评
【学习费用】 三千八百元/一人/两天
【垂询热线】 ◆0755-612`880`35 ◆010-516`618`63 ◆021-312`615`80 在线咨询 Q-Q：698`34`36
【报名信箱】 6983436@QQ.com (请填写尾末报名回执 发送到此报名信箱）
课程背景
大部分销售主管都是从销售第一线被提拔上来，个人的销售能力都很强。但成为一个销售团队的主管后，经常出现的一个问题是管理能力与经验不足。销售管理工作千头万绪，销售主管每天都在忙碌、焦虑中度过，很少有时间去提升自己的管理技能。《销售主管2天强化训练营》，让销售主管在2天内进行强化训练，学习必备的管理知识，理清基本的管理思路，解决管理中常见的问题。
1. 作为销售主管，以前没学习过管理知识，不知道如何管人，怎么办？
2. 销售主管当然应该有自己的销售任务吗？
3. 如何与下属相处？该严厉还是宽容？慈不掌兵还是爱兵如子？
4. 什么样的人才适合？应该如何挑选销售人员？
5. 试用期短，难以看到新人的业绩，试用期内如何评估考察？
6. 有人说"教会徒弟，饿死师傅"，怎么办？还要去辅导业务员吗？
7. 销售业绩该如何抓? 销售主管做些什么工作才能真正提升业绩？
8. 销售人员每天出去后，是去拜访客户，还是逛街、去网吧玩游戏？不好管理，怎么办？
9. 有没有一种方法，不需增加投入，而又能马上帮助业务员提升业绩？
10. 业绩竞赛对销售人员似乎没什么效果，怎么办？如何去激励销售人员？
以上疑虑，在《销售主管2天强化训练营》将得到解答！
课程大纲
第一部分、销售主管的工作与角色定位
一、销售主管该做什么？
1. 案例分析：这个主管该如何做？
2. 销售主管为什么这么忙？如何能不这么忙？
3. 销售主管的工作重点在哪里？
二、销售管理的几个注意点
1. 管理要注意度。案例分析：这个主管为什么会失败？（管理方法不是一成不变的）
2. 管理无大事，一切在细节（抓销量，也得从细节抓起）
3. 防火重于救火（预防更重要）
三、销售主管角色定位
1. 与公司、上司、同事的关系定位
2. 与下属的关系定位
-- 主管与下属能否成为真正的朋友？
-- 对下属该严厉还是宽容？
第二部分、销售团队的组建
一、销售人员的挑选
1. 选人比用人更重要，哪种销售人员适合你？什么性格好？
2. 面试销售人员要注意的问题
3. 试用期如何判断？ 试用期要考察销售人员的2大点
二、销售人员的培育
1. 销售主管的主要职责：教师还是教练？
2. 培训成本太高？
3. 为什么培训效果不理想？
4. 指导下属时要注意的几个问题
-- 你说了他一定懂吗？
-- 他懂了一定做吗？
5. 辅导销售人员的5种主要方法
三、如何留住优秀销售人员？
1. 为什么优秀销售人员要走？
2. 如何留住优秀人才？
第三部分、销售人员管理与销售业绩管理
一、我们的工作重点应放在哪些人身上？
1. 销售经理的时间与精力不能平均分配，如何避免会哭的孩子有奶吃现象？
2. 销售人员的3大分类
3. 销售人员分类管理原则
二、销售业绩如何抓？
1. 为什么抓业绩，总是不见效果？
2. 抓业绩，要从三点入手
三、销售人员日常工作管理
1. 销售人员出去干嘛了，你知道吗？如何管理？
2. 销售人员日常工作管理三招。
-- 不用增加投入，让团队销售业绩提升的方法
四、销售目标设定与分解
1. 销售目标的设定原则
2. 销售人员的业绩指标分解方法
五、销售业绩考核
1、销售中的关键指标
-- 如何考核下属？先进的销售管理，必须做到量化
2. 关键业绩指标—KPI介绍
-- 考核销售人员的几个关键业绩指标
3. 运用关键业绩指标的几个注意点
第四部分，销售人员的激励与惩罚
一、必须了解的几个激励原理
1. 马斯洛需求层次理论
2. 公平理论 -- 案例分析
二、激励方法
1. 我两手空空，拿什么激励下属？
-- 几个低成本的激励方法
2. 提拔下属与激励
-- 业绩好就应该提拔？哪类人能提拔？扶上马，还得送一程
三、业绩竞赛与激励
1. 业绩竞赛一定合适吗？ 业绩竞赛的利与弊
2. 如何避免业绩竞赛的弊端？
四、销售人员的惩罚
1. 有了胡萝卜，还需要大棒吗？单靠激励行吗？
2. 如何批评下属？批评下属的标准动作
第五部分、销售主管的自我提升
1. 我们为什么会被提升？我们的能力是否能胜任现在的工作？
2. 如何提升自己的管理技能？
-- 提高管理技能的3个途径
-- 管理者的学习，我们是否真的意识到学习的重要性？
-- 管理者如何学习？没有时间学习怎么办？
3. 销售主管要当心的陷阱
-- 案例分析：身经百战的她为什么失败?
-- 如何破解陷阱？
讲师介绍 何炜东 老师 实战型销售管理培训专家
实战经验
- 可口可乐公司销售经理，曾主管三个营业所及两个销售部门，带领团队从无到有创立直销系统；
- 通用电气（GE）华南大区销售经理，建立产品销售新渠道模式；
- 和记黄埔集团之屈臣氏蒸馏水（Watsons Water）销售经理-南中国，建立健全产品分销体系；
- 亦曾服务于民营企业，担任过培训中心、制造企业、科技公司培训总监、人力资源总监、销售总监等职；
- 曾带领数百人的销售团队及主管华南四省销售业务，创造销量比上一年增长3倍的佳绩；
- 从基层销售做起，经历从业务员到销售总监的过程，对各级销售主管所遇管理问题都有所了解；
- 多年的销售管理经验积累，帮助学员了解知名外企在销售管理中的先进方法；
- 经过正规的营销理论体系训练，海外知名商学院QUT工商管理硕士(MBA）；
- 北京大学、北京交通大学、上海交通大学、北京理工大学、西北工业大学深圳研究院特聘讲师；
- 已出版书籍：《十项全能销售管理者》 。
- 为上千家企业提供销售培训与咨询，并被多家知名企业聘为销售团队辅导顾问。
- 培训以互动、启发、情景式培训见长，将先进的管理理念结合讲师多年实战管理经验，注重受训人员的感悟及参与，培训风格深入浅出、条理清晰，课堂气氛轻松、活跃、实战性强，通过各种实际案例及游戏等方式充分调动参训人员的培训热情。
学员评价
1. 启发式培训，较好地引导学员自己思考，让我们更容易理解与认识培训内容。何老师幽默风趣，课堂气氛很轻松。
—— 普利司通合成橡胶有限公司 销售课 苏经理
2. 课程很实用，内容都是针对销售管理日常工作中常见的问题。在关键知识点，何老师总是能收放自如地插入案例或者小游戏，令课程生动与容易理解。
—— 上海飞点网络科技有限公司 营运部 付经理
3. 用实际案例做分析，容易理解，课程内容通俗易懂。
—— 深圳联通达塑料有限公司 销售部 黄经理
4. 帮助我理清了思路，解决了以前工作中遇到过的很多困惑。实用性强。
—— 深圳格林升科技有限公司 外贸部 梁经理
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1. 作为销售主管，以前没学习过管理知识，不知道如何管人，怎么办？
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3. 如何与下属相处？该严厉还是宽容？慈不掌兵还是爱兵如子？
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5. 试用期短，难以看到新人的业绩，试用期内如何评估考察？
6. 有人说"教会徒弟，饿死师傅"，怎么办？还要去辅导业务员吗？
7. 销售业绩该如何抓? 销售主管做些什么工作才能真正提升业绩？
8. 销售人员每天出去后，是去拜访客户，还是逛街、去网吧玩游戏？不好管理，怎么办？
9. 有没有一种方法，不需增加投入，而又能马上帮助业务员提升业绩？
10. 业绩竞赛对销售人员似乎没什么效果，怎么办？如何去激励销售人员？
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第一部分、销售主管的工作与角色定位
一、销售主管该做什么？
1. 案例分析：这个主管该如何做？
2. 销售主管为什么这么忙？如何能不这么忙？
3. 销售主管的工作重点在哪里？
二、销售管理的几个注意点
1. 管理要注意度。案例分析：这个主管为什么会失败？（管理方法不是一成不变的）
2. 管理无大事，一切在细节（抓销量，也得从细节抓起）
3. 防火重于救火（预防更重要）
三、销售主管角色定位
1. 与公司、上司、同事的关系定位
2. 与下属的关系定位
-- 主管与下属能否成为真正的朋友？
-- 对下属该严厉还是宽容？
第二部分、销售团队的组建
一、销售人员的挑选
1. 选人比用人更重要，哪种销售人员适合你？什么性格好？
2. 面试销售人员要注意的问题
3. 试用期如何判断？ 试用期要考察销售人员的2大点
二、销售人员的培育
1. 销售主管的主要职责：教师还是教练？
2. 培训成本太高？
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-- 他懂了一定做吗？
5. 辅导销售人员的5种主要方法
三、如何留住优秀销售人员？
1. 为什么优秀销售人员要走？
2. 如何留住优秀人才？
第三部分、销售人员管理与销售业绩管理
一、我们的工作重点应放在哪些人身上？
1. 销售经理的时间与精力不能平均分配，如何避免会哭的孩子有奶吃现象？
2. 销售人员的3大分类
3. 销售人员分类管理原则
二、销售业绩如何抓？
1. 为什么抓业绩，总是不见效果？
2. 抓业绩，要从三点入手
三、销售人员日常工作管理
1. 销售人员出去干嘛了，你知道吗？如何管理？
2. 销售人员日常工作管理三招。
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四、销售目标设定与分解
1. 销售目标的设定原则
2. 销售人员的业绩指标分解方法
五、销售业绩考核
1、销售中的关键指标
-- 如何考核下属？先进的销售管理，必须做到量化
2. 关键业绩指标—KPI介绍
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2. 公平理论 -- 案例分析
二、激励方法
1. 我两手空空，拿什么激励下属？
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三、业绩竞赛与激励
1. 业绩竞赛一定合适吗？ 业绩竞赛的利与弊
2. 如何避免业绩竞赛的弊端？
四、销售人员的惩罚
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2. 如何提升自己的管理技能？
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实战经验
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费用合计：￥_________ 元/人
对研发各级管理者来说全局在哪里？gpjianyi.pinse
gpjianyi.pinse：你好；
根据我们多年从事研发管理咨询的经验发现中国企业95%以上的研发中基层主管都是从技术 能力比较强的工程师中提拔起来的，很多刚刚走上管理岗位的研发人员在从技术走向管理的过程中存在如下问题：
1.角色不能转换，过度关注技术细节；
2.认真帮助下属可是他们并不买账；
3.凡事亲力亲为，忙得焦头烂额，可是上司却嫌效率太低；
4.希望下属多提意见，可是他们却什么都不说，不愿意承担责任；
5.上司让制定工作计划，可却无从下手；
6.不知道如何分派工作，如何领导团队，更不知道如何确保你的团队不出差错；
7.……
这些问题致使走上管理工作岗位的技术人员疲惫不堪却还不能有效达到整体目标。
从一名只对技术负责的技术人员转变为对全流程负责的项目经理和对某一专业领域负责的部门经理，在这个转变的过程中，技术人员要实现哪些蜕变、要掌握哪些管理技能、如何培养自己的领导力等是本课程重点探讨的内容。
梅慧艺
7:21:54 2016/2/25
根据我们多年从事研发管理咨询的经验发现中国企业95%以上的研发中基层主管都是从技术 能力比较强的工程师中提拔起来的，很多刚刚走上管理岗位的研发人员在从技术走向管理的过程中存在如下问题：
1.角色不能转换，过度关注技术细节；
2.认真帮助下属可是他们并不买账；
3.凡事亲力亲为，忙得焦头烂额，可是上司却嫌效率太低；
4.希望下属多提意见，可是他们却什么都不说，不愿意承担责任；
5.上司让制定工作计划，可却无从下手；
6.不知道如何分派工作，如何领导团队，更不知道如何确保你的团队不出差错；
7.……
这些问题致使走上管理工作岗位的技术人员疲惫不堪却还不能有效达到整体目标。
从一名只对技术负责的技术人员转变为对全流程负责的项目经理和对某一专业领域负责的部门经理，在这个转变的过程中，技术人员要实现哪些蜕变、要掌握哪些管理技能、如何培养自己的领导力等是本课程重点探讨的内容。
梅慧艺
7:21:54 2016/2/25
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