2014年3月31日星期一
定位+策划+运营+转化 四大模块系统解析
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敬呈贵公司领导：
请查收 来自 宁夏银川光明铸造有限公司 的 信 函；
老板式采购模式的利与弊/卞姐
《采购流程优化及供应商评估与管理》
【培训时间】2014年4月11-12上海、4月19-20深圳、5月28-29广州
【培训对象】高层管理者、采购部门、品管部门、物流部门、设计部门、财务部门及其他相关部门
的职业经理人
【授课方式】讲师讲授 + 视频演绎 + 案例研讨 +角色扮演 + 讲师点评
【培训费用】3200元/2天/1人 （含资料费、午餐、茶点）
【报名热线】深圳：0755- 6128 7172 上海：021- 5103 6016 北京：010- 5165 7818
【值班手机】186 7369 0388（陈经理） 【客服QQ】 9918065 Email：px2013@szyjqg.com
【课程背景】
供应商管理的考核目标应该有哪些？
采购运作流程不合理的有什么后果，如何进行调整？
在面对数十家供应商时，我们应该如何分类管理？
新供应商开发时，为什么经常选不准？
为什么我们与供应商会经常发生合同或订单纠纷？
信得过的供应商还要不要加强日常管理？
货期延误，我方有无责任？每年的供应商绩效评估究竟发挥了多大的作用？
【课程收益】
供应商采购管理的挑战有哪些？
如何优化采购运作流程？
如何做好供应商的分类管理？
如何做好供应市场的调查?
如何选对我们的采购对象？
如何评估新供应商？
如何防范合同的纠纷？
如何做好供应商的日常管理？
如何评估现行供应商？
导师简介 >【张仲豪】
【教育背景】
张老师是改革开放后早期海归派讲师。1986年获美国Gerber公司的奖学金赴美国
Michigan State University (密西州立大学) 留学，硕士学位。毕业后,受聘于美国Heinz(亨氏)集团公
司。
【工作经历】
张老师曾先后受聘于美国亨氏公司、英国联合饼干公司、美国美赞臣公司等，曾任美赞臣公司的技术及
运作总监。从2000年开始,张老师开始自己创业,从事于多行业的经营管理。所以，张老师既有世界500强
企业职业经理人的丰富阅历,又有作为企业老板的心得体会。在二十多年的职业生涯中，张老师曾接受过
各种国际国内的职业培训。曾赴加拿大、美国、英国、新加坡、泰国、菲律宾、马来西亚等国考察学习。
【主讲课程】
降低采购成本及供应商谈判技巧
采购流程优化及供应商评估与管理
高效仓储管理与工厂物料配送
现代企业物流及供应链优化实战
PMC管理-生产计划、订单管理与库存控制
需求预测与库存控制
【授课风格】
富有很强的激情, 风趣、幽默, 现场感染力强
采用循序渐进、深入浅出的教学方式、丰富生动的实战案例，帮助学员拓宽视野，提高思维能力，掌握
相关的方法和工具
课件设计力求深度，实用、案例多为工具性案例,有很强的实操性。课程内容跨度大,尽量吸取各个行业
的精粹，具有高度的浓缩性.
【课程大纲】
第一讲：供应商采购管理的挑战有哪些？
供应商参假出事，采购方有无责任？
如何提升我们的采购职业能力？
什么样的人适合做采购？
如何使采购人员具有良好的操守？
如何实施采购轮岗制度？
外资与民企相互学习些什么？
第二讲：如何优化采购运作流程？
采购管理的功能流程是什么？
'确定采购要求'的具体内容
零售业如何确定采购要求
门店应该引进何种新品
'寻找供应商'时的注意事项
砍价与评估供应商的先后关系
砍价的方式
'付款'工作的主要内容
影响采购运作流程的因素有哪些？
'全责制与分段制'的优缺点
老板式采购模式的利与弊
采购运作流程不合理的后果？
如何做好采购运作流程的优化
某公司运作型采购的流程图
如何表述流程
XX公司原材料采购的工作顺序
XX公司原材料采购的流程图
如何将公司现行的采购运作编制成采购运作流程图？
流程示意图的三种画法
部门流程式-上下式
部门流程式-左右式
三种画法的比较
第二步：调整流程中不合理的部分
新供应商应该如何确认
第三步：调整采购岗位的设置
什么是聘任制专业职称评级制度
聘任制专业职称评级的考核内容
采购岗位设置的基本模式
设定'现金（紧急）采购员'的意义
第四步：更新"岗位职责说明书"
岗位职责说明书应包括哪些内容
采购人员的职责分配
第三讲：如何做好供应商的分类管理？
采购管理有几大类别？
采购物品如何分类
某饼干公司的原材料分类
本人所负责的采购物品分类
采购物品分类的相对性
采购物品分类的作用是什么？
一、分散采购好还是集中采购好？
同一物品的单一与多家策略
经销商是多好还是少好？
哪种物品应经销商综合化
集中采购与各自采购的比较
采购中心与各自采购的分工
二、买卖关系的类别
两类关系的采购策略区别？
买卖关系的确定
三、如何降低各类物品的采购成本
采购物品分类的关键是什么
如何进行帕累托分类？
第一步：对所需分析的指标，从大到小进行排序
第二步：计算每一物品占总体的百分率
第三步：计算每一物品的累积百分率
计算累积百分率的捷径法
计算累积百分率的意义
如何应用80:20法则
造成采购风险的因素有哪些？
不同供应市场的采购风险分析
为什么采购需求老不稳定？
四种供应链类型特点
不同采购类型的分类区别
商贸性采购的物品如何分类
如何界定五大类别
商贸采购的战略定位
五类商品的采购要求
找厂家好还是中间商好
商贸采购的买卖关系确定
如何提高获利性
收取通道费是否合理？
第四讲：如何做好供应市场的调查？
供应产品如何分类
如何了解供应市场的大与小
造成'生产'难度的因素有哪些？
产品供应的地域性特征
生产供应厂家的数量及部分名录
众多供应商，我选谁？
行业及企业的生命周期阶段
行业政策与法规的影响
供应市场竞争的特点？
营销模式
供应链特性
如何管理供应商的外包行为
原材料供应的特点
供应价格变化的影响因素
物价指标的类别
什么是CPI指标？
什么是PPI？
什么是PMI？
如何获取供应市场的信息？
第五讲：如何选对我们的采购对象？
供应商表现的分类
如何减少暧昧型供应商
工业品营销与消费品营销的区别
客户就是上帝？
供应商的客户分类
供应商为何会报不同的价？
我们应该如何选择供应商?
如何减少尴尬型供应商
培养供应商与开发新供应商的比较
开发新供应商的原则
供应商开发的三步曲
第六讲：如何评估新供应商？
新供应商评估的五大步骤
第一步：供应商评估的四大内容
不同类型供应商的评价侧重点
产品的现状
产品的性能与质量
如何评估供应商的保障能力？
管理认证的意义
供应商的采购管理
设备管理
供应商的内部监测与改进
供应商的实力？
评估实力的依据
如何评估供应商的愿望
零售业供货商的评估内容
服务行业的特点
服务性供应商的评估指标
生产外包供应商的评估要点
第二步:应该问谁？
第三步：怎么问？
调查问卷设计的注意事项
问题设计的形式
它们属于哪种问法？
第四步：如何给供应商的现状打分？
为什么要进行权重性计算
评估指标的权重分析
如何分析调研结果？
新供应商是否合格的评判标准
第五步：新供应商评估审批表的填报
'新供应商评估审批表'模版
什么是供应商的认证？
第七讲：如何防范合同的纠纷？
为什么会产生合同纠纷？
口头协议有效吗?
不同合同类型的纠纷
合同法的四项基本原则
要约与要约邀请
签了字的合同有效吗?
价格经常波动的材料如何定价
国际合同与国内合同的区别
第八讲：如何做好供应商的日常管理？
第一节：供应商的关系管理
区别对待，分类管理
农产品采购
合作型供应商的产生原因
如何与独家供应或依存度高的的供应商相处？
如何与"领导选定"的供应商相处
如何与"感情好，但能力较差"的供应商相处
第二节：采购订单的跟踪管理
实物采购订货的工作流程
制定采购订单时的考虑要素
如何确保供应商收到信息
如何跟单
如何确保订单物品的质量
收货验收的基本原则
为什么抽样方法很重要？
抽样的三类方法
如何抽样？
抽样数量及判定标准?
如何取样？
当部分产品有问题时
为什么会"不得不收"？
工厂原材料的库存策略
商贸产品的库存策略
如何跟踪服务商的服务
第三节：供应商的风险管理
什么是供应商的风险管理？
如何做好供应商的风险管理？
第一步：供应商不履约的原因会有哪些？
不履约的原因?
第二步：各种原因的排序性分析
第三步：一旦发生怎么办？
第九讲：如何评估现行供应商？
第一节：如何有效评估供应商的表现
为什么要建立'现用供应商'的评估体系
新供应商评估与现行供应商评估的区别？
现行供应商的绩效评估的原则
供应商表现的考评指标
质量指标
如何评估服务商的服务质量
供应指标
经济指标
零售型供货商的经济指标
支持、配合与服务指标
绩效评估的频率和方法
供应商的现场评审内容有哪些
建立供应商电子档案库的注意事项
如何建立"合格供应商电子档案"
如何判断供应商表现的好与坏
与它的同行比较（SWOT分析法）
好供应商的奖励
表现不佳的供应商？
第二节：如何做好采购人员的绩效评估
评价采购人员工作表现的四大方面
如何衡量采购支出是否节约
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2014年3月30日星期日
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外销团队建设与管理暨外销人员的考评与激励
2014年04月17-18日深圳 04月19-20日上海
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【主办单位】一六八培训网
【费 用】3200元/人（包括资料、午餐及上下午茶点等）
【授课对象】公司老总、外贸人员、涉外财离岸贸易操作、国际避税与保税物流人员，国际
货运代理、私营公司老板，个人外贸SOHO一族
【垂询热线】 ４００-６８３-９８８５(免长途话费)
【深圳/市场部】０７５５-６１２８９５５８ 刘先生
【业务信箱】vipppt@sina.com q--q:９７６６８１５８１
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●课程背景:
今天的出口市场，以出口为导向的中国出口企业，不仅面临着内忧外困的恶劣而复杂的经营
环境，而且面临着团队不稳，外销员出走的不利局面；如何处理外销人员与企业的关系，与
团队管理人员的关系，成为外线团队高管不得不考虑的问题。外销员究竟是前线的"兵"，
还是独立运作的"将"；究竟是出口业务的执行者，还是海外营销市场的策划者；作为外销
业务的"帅"或"王"，您究竟应该如何处理？作为"帅"，作为"王"，您是不是也经常
碰到如下令人头痛的问题：
1、外销员为什么总是认为自己的贡献大，而应获得的回报少？
2、为什么已经获得了企业的激励，仍然很难保证外销团队对企业的忠诚？
3、究竟应如何评定外销团队的业务成本？
4、外销团队的业务底线到底是什么？
5、如何衡量外销团队的海外市场的拓展效率和水平？
6、应怎样处理有能力却没有进取心的外线人员？
7、外销员为什么总是抱怨企业的指令不符合实际？应如何处理外销员与企业高管指令的差
异而导致的冲突？
8、外销员为什么总是那客户的条件和企业谈判？
9、为什么企业留下的总是"散兵游勇"，而流失的总是"精兵强将"？
10、为什么我们的"无能之辈"，在其他企业总是"高手精英"？
11、外销员为什么总喜欢"单兵作战"，而不愿意"协同作战"？
12、高管和前沿外销员究竟应是什么关系？
13、"飞单"、"炒单"、"卖单"、"兼职"为什么在外线团队中如此流行？
14、外销员为什么宁愿开个自己的小公司，也不愿意成长为一个大公司的外销高管？
15、为什么外销员总是"闲得发慌""忙得要死"？
16、究竟应怎样激励，才能激发外销员玩命？
17、外销高手是不是应该提拔为外销高管？为什么一个外销高手并不能带出一个高效的外销
团队？
18、外销战略究竟是怎样的？
19、怎么没有一个我么可以仿效的外销团队评估体系呢？
20、外贸公司究竟应向何处去？
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●课程大纲:
第一讲 影响到外销团队建设的贸易评介
一、外销团队建设中的"八二法则"
二、外销团队建设中的"长尾理论"
三、新贸易理论与蓝海战略
四、波特的企业"高管背景"理论对外销团队建设的意义
五、本地化营销与本地化团队建设
六、国际供应链与国际供应链团队
七、以出口为导向的"团队跟单"理论
第二讲 进出口业务与外销团队管理分析
一、外销团队的管理模式
二、外销团队管理的误区
三、外贸运营特点对外销团队建设的影响
四、外销团队管理的总体战略和战术分析
五、团队精神与团队文化
六、外贸跟单流程变革与进出口业务分权管理
七、外贸跟单管理中牛鞭效益与处理措施
八、外销团队的红线管理
第三讲 外销团队激励与绩效评估
一、个别激励
二、团队激励
三、保障机制
四、补偿机制
五、增量机制
六、换汇成本与成本激励
七、销售递增与增量激励
八、市场拓展与客户激励
九、创新、创意与意见激励
十、如何激励问题解决者
十一、薪酬与绩效评估
第四讲 外销员的角色定位和外销主管的角色定位
一、外销员与外销主管的关系及定位
二、外销主管的责任与义务
三、外销员的权利、权力和责任划分
四、外销员不是外销主管的"兵"
五、职能整合与职能互补
六、外销团队的基本素质与心态
七、团队与成员忠诚度探讨
八、外销员与团队心态
第五讲 高效管理与外销流程管理
一、外贸业务的透明度解析
二、外贸管理的流程化特点
三、跟单是外贸管理的核心与关键
四、外贸业务的权力和决策中心在哪里？
五、流程化管理的四个关键阶段
六、流程管理的核心点确认
七、战略、整合、集成和协调
第六讲 培养企业的外销精英并留住精英
一、激发你的团队
1、思维
2、动力
3、引导
4、梯度与差距
5、内部竞争体系
6、财务权利分享与财务费用的出处
二、为你的团队创造理想的环境
1、硬环境
2、奖励明确化与激励公开化
3、竞争表面化与信息透明化
4、制度与红线
5、空杯心态与老板心态
6、文化与历史传承
7、回报在你的手上
三、千万别学诸葛亮
四、流程管理中的外行领导内行
五、外销高管的职责
1、你是谁？
2、聆听与赞美
3、让下属成功
4、"管"的界限
5、事务的管理者，而不是人员的管理者
6、流程缔造的高手，而不是业务的精英
7、抓大放小，职能互补
8、强调服务，专业互补
9、紧盯关键，角色互补
10、为一个合适的位置找到一个合适的人选
11、你是"炒鱿鱼"的高手吗？
六、个体成功与团队成就的互补
第七讲 外销团队的表格化管理
一、外销看板
二、客户档案管理、整理与归纳
三、市场分析表格
四、销售日志、客户跟进与日志回顾
五、客户管理表格
六、物流、支持与服务管理表格
七、海外营销规划、执行与保障措施
第八讲 外销团队的冲突处理
一、有效与有害冲突
二、营造互信的合作气氛，培育团队精神
三、冲突的阶段性分析
四、外销团队的冲突分析（区域市场冲突、客户冲突、产品冲突）
五、团队冲突的处理技巧与策略
六、团队冲突处理的步骤
七、处理外销团队冲突时，不同层级的管理人员所扮演的角色
第九讲 外销团队与外销员的忠诚度
一、忠诚度与期望值
二、忠诚度的基石：转换成本与背叛代价
三、认同感与归属感
四、忠诚度的基石：既得利益与企业愿景
五、忠诚度的基石：精神归属与情感纽带
六、忠诚度的基石：团队认同与工作环境
七、如何让脱离雁群的大雁仍然保持对团队的忠诚？
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●讲师介绍:
陈硕老师，双硕士(美国马里兰大学MBA、南开大学经济学硕士)，省外经贸厅贸易顾问，香
港国际经济管理学院客座教授，香港贸易促进会会员，《粤港中小企业贸易论坛》主讲人之
一，曾任世界５００强的中国粮油食品进出口集团公司进出口六部部长，中粮集团驻香港、
加拿大商务主办，惠尔普(美)上海有限公司南区经理和运营总监、深圳某著名商务咨询有限
公司总经理、香港IBT国际商务咨询有限公司国 际贸易首席咨询师，东京丸一综合商社西北
区市场总监、珠海威玛石油设备进出口公司总经理，多年来先后在上海、北京、山东、浙江、
江苏、四川等地举行了６００多场国际贸易专题讲座，为近百家企业做过专门内 训或顾 问
服务，受到企业和学员的广泛好评，陈先生具有极深厚的理论知识和实践经验，是典型的实
战派讲师，２０多年的外贸业务管理经验，特别在处理外贸业务疑难问题方面有独到的见解
和技巧，具有娴熟的业务技能和极佳的语言表达能力，对国际贸易术语有极精确的理解，同
时陈先生还将传授很多创造性、边缘性的操作手法与心得同大家交流和分享，每次都令学员
意犹未尽，茅塞顿开。
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外销团队建设与管理暨外销人员的考评与激励
2014年04月17-18日深圳 04月19-20日上海
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【主办单位】一六八培训网
【费 用】3200元/人（包括资料、午餐及上下午茶点等）
【授课对象】公司老总、外贸人员、涉外财离岸贸易操作、国际避税与保税物流人员，国际
货运代理、私营公司老板，个人外贸SOHO一族
【垂询热线】 ４００-６８３-９８８５(免长途话费)
【深圳/市场部】０７５５-６１２８９５５８ 刘先生
【业务信箱】vipppt@sina.com q--q:９７６６８１５８１
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●课程背景:
今天的出口市场，以出口为导向的中国出口企业，不仅面临着内忧外困的恶劣而复杂的经营
环境，而且面临着团队不稳，外销员出走的不利局面；如何处理外销人员与企业的关系，与
团队管理人员的关系，成为外线团队高管不得不考虑的问题。外销员究竟是前线的"兵"，
还是独立运作的"将"；究竟是出口业务的执行者，还是海外营销市场的策划者；作为外销
业务的"帅"或"王"，您究竟应该如何处理？作为"帅"，作为"王"，您是不是也经常
碰到如下令人头痛的问题：
1、外销员为什么总是认为自己的贡献大，而应获得的回报少？
2、为什么已经获得了企业的激励，仍然很难保证外销团队对企业的忠诚？
3、究竟应如何评定外销团队的业务成本？
4、外销团队的业务底线到底是什么？
5、如何衡量外销团队的海外市场的拓展效率和水平？
6、应怎样处理有能力却没有进取心的外线人员？
7、外销员为什么总是抱怨企业的指令不符合实际？应如何处理外销员与企业高管指令的差
异而导致的冲突？
8、外销员为什么总是那客户的条件和企业谈判？
9、为什么企业留下的总是"散兵游勇"，而流失的总是"精兵强将"？
10、为什么我们的"无能之辈"，在其他企业总是"高手精英"？
11、外销员为什么总喜欢"单兵作战"，而不愿意"协同作战"？
12、高管和前沿外销员究竟应是什么关系？
13、"飞单"、"炒单"、"卖单"、"兼职"为什么在外线团队中如此流行？
14、外销员为什么宁愿开个自己的小公司，也不愿意成长为一个大公司的外销高管？
15、为什么外销员总是"闲得发慌""忙得要死"？
16、究竟应怎样激励，才能激发外销员玩命？
17、外销高手是不是应该提拔为外销高管？为什么一个外销高手并不能带出一个高效的外销
团队？
18、外销战略究竟是怎样的？
19、怎么没有一个我么可以仿效的外销团队评估体系呢？
20、外贸公司究竟应向何处去？
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●课程大纲:
第一讲 影响到外销团队建设的贸易评介
一、外销团队建设中的"八二法则"
二、外销团队建设中的"长尾理论"
三、新贸易理论与蓝海战略
四、波特的企业"高管背景"理论对外销团队建设的意义
五、本地化营销与本地化团队建设
六、国际供应链与国际供应链团队
七、以出口为导向的"团队跟单"理论
第二讲 进出口业务与外销团队管理分析
一、外销团队的管理模式
二、外销团队管理的误区
三、外贸运营特点对外销团队建设的影响
四、外销团队管理的总体战略和战术分析
五、团队精神与团队文化
六、外贸跟单流程变革与进出口业务分权管理
七、外贸跟单管理中牛鞭效益与处理措施
八、外销团队的红线管理
第三讲 外销团队激励与绩效评估
一、个别激励
二、团队激励
三、保障机制
四、补偿机制
五、增量机制
六、换汇成本与成本激励
七、销售递增与增量激励
八、市场拓展与客户激励
九、创新、创意与意见激励
十、如何激励问题解决者
十一、薪酬与绩效评估
第四讲 外销员的角色定位和外销主管的角色定位
一、外销员与外销主管的关系及定位
二、外销主管的责任与义务
三、外销员的权利、权力和责任划分
四、外销员不是外销主管的"兵"
五、职能整合与职能互补
六、外销团队的基本素质与心态
七、团队与成员忠诚度探讨
八、外销员与团队心态
第五讲 高效管理与外销流程管理
一、外贸业务的透明度解析
二、外贸管理的流程化特点
三、跟单是外贸管理的核心与关键
四、外贸业务的权力和决策中心在哪里？
五、流程化管理的四个关键阶段
六、流程管理的核心点确认
七、战略、整合、集成和协调
第六讲 培养企业的外销精英并留住精英
一、激发你的团队
1、思维
2、动力
3、引导
4、梯度与差距
5、内部竞争体系
6、财务权利分享与财务费用的出处
二、为你的团队创造理想的环境
1、硬环境
2、奖励明确化与激励公开化
3、竞争表面化与信息透明化
4、制度与红线
5、空杯心态与老板心态
6、文化与历史传承
7、回报在你的手上
三、千万别学诸葛亮
四、流程管理中的外行领导内行
五、外销高管的职责
1、你是谁？
2、聆听与赞美
3、让下属成功
4、"管"的界限
5、事务的管理者，而不是人员的管理者
6、流程缔造的高手，而不是业务的精英
7、抓大放小，职能互补
8、强调服务，专业互补
9、紧盯关键，角色互补
10、为一个合适的位置找到一个合适的人选
11、你是"炒鱿鱼"的高手吗？
六、个体成功与团队成就的互补
第七讲 外销团队的表格化管理
一、外销看板
二、客户档案管理、整理与归纳
三、市场分析表格
四、销售日志、客户跟进与日志回顾
五、客户管理表格
六、物流、支持与服务管理表格
七、海外营销规划、执行与保障措施
第八讲 外销团队的冲突处理
一、有效与有害冲突
二、营造互信的合作气氛，培育团队精神
三、冲突的阶段性分析
四、外销团队的冲突分析（区域市场冲突、客户冲突、产品冲突）
五、团队冲突的处理技巧与策略
六、团队冲突处理的步骤
七、处理外销团队冲突时，不同层级的管理人员所扮演的角色
第九讲 外销团队与外销员的忠诚度
一、忠诚度与期望值
二、忠诚度的基石：转换成本与背叛代价
三、认同感与归属感
四、忠诚度的基石：既得利益与企业愿景
五、忠诚度的基石：精神归属与情感纽带
六、忠诚度的基石：团队认同与工作环境
七、如何让脱离雁群的大雁仍然保持对团队的忠诚？
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●讲师介绍:
陈硕老师，双硕士(美国马里兰大学MBA、南开大学经济学硕士)，省外经贸厅贸易顾问，香
港国际经济管理学院客座教授，香港贸易促进会会员，《粤港中小企业贸易论坛》主讲人之
一，曾任世界５００强的中国粮油食品进出口集团公司进出口六部部长，中粮集团驻香港、
加拿大商务主办，惠尔普(美)上海有限公司南区经理和运营总监、深圳某著名商务咨询有限
公司总经理、香港IBT国际商务咨询有限公司国 际贸易首席咨询师，东京丸一综合商社西北
区市场总监、珠海威玛石油设备进出口公司总经理，多年来先后在上海、北京、山东、浙江、
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定位+策划+运营+转化 四大模块系统解析
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敬呈贵公司领导：
请查收 来自 辽宁省天业民用航空培训服务有限公司 的 信 函；
2014年3月29日星期六
n14g4x7-处理客户投诉避免使用的语言
《 温 情 服 务 - - 卓 越 客 户 服 务 技 巧 》
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时 间 地 点：2014年4月18-19上海、4月24-25北京、4月26-27深圳
培 训 对 象：销售计划和生产计划主管/采购/经理/主管/计划人员/跟单人员、 生产部门/经理/主
管/管理人员、销售部门/经理/主管/跟单人员。尤其业务副总经理带领管理干部现场
诊断和实作对策效果更佳。
参 加 部 门：销售部门/生产计划部门/物料计划部门/采购部门/研发部门/财务部/IT部门
培 训 费 用：3200/1人，（含资料费、午餐、茶点、发票）
授 课 方 式：课堂讲授 + 案例分析 + 情景演练 + 头脑风暴 + 游戏互动 + 短片播放
咨 询 电 话：0755-61289820 / 021-51870612 / 010-51295410 / 020-61133776
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课 程 背 景
在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产
生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素——代表公
司形象和服务在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务
营销是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素—
—代表公司形象和服务意识的销售人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的意识的销售
人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的. 客户不一定记住你说过什么，但是客户一定
会记住你给他留下的印象。现场服务人员每天工作在一线上，直接为客户提供服务，他们的一言一
行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务水平是
关系到企业生存发展的不可忽视的因素。
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导 师 简 介—【刘 东】
工 作 经 验
华师经纪高级研究员
浙江大学管理学院EDP特聘讲师
企业服务管理实战派讲师
多家企业的特约讲师、咨询顾问
10年的服务、管理、培训实战经验
培训课程数百场，培训学员数万人
主 讲 课 程
《优质服务与魅力沟通》《温情服务-卓越客户服务技巧》
《投诉是金—如何有效处理出客户投诉》《门店标准化服务流程与技巧训练》
《银行标杆网点打造训练营》《银行柜员柜面服务营销专题》
《银行网点营销与视觉营销系统打造》
授 课 风 格
刘老师一直从服务技能提升研究工作。授课情绪饱满、扣人心弦，语言风趣幽默、富有感染力、
善于深入浅出、层层剖析，将课程的各个知识点以清楚的线条展示给学员，并着力培养学员的兴趣、
创新思维，注重提高学员应用知识研究、解决实际问题的能力，其独特的讲授风格，深受各地学员
喜欢。
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课 程 大 纲
第一章、培养积极主动的服务意识
世界已经进入了体验经济时代
体验经济时代的定义
工作就是表演
体验经济时代的客户需求分析
什么是服务？
服务的定义
服务的目的
什么是好的服务
从海尔服务看客户对服务的看法
服务的两个层面
物（硬件）的层面
人的层面
服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平
失去客户的原因分析
小测验：失去客户的原因调查
美国消费者事务白宫办公室的调查
第二章、树立专业的服务形象
亲切的态度
积极的态度
如何塑造积极的第一印象
专业的形象
你的形象价值百万
何为专业形象
得体的行为
基本的行为规范
克服不良的行为习惯
现场演练：形象改善与行为训练
第三章、客户服务流程及客户体验管理
奠定客户满意的关键时刻行为模式
什么是关键时刻
关键时刻的起源
关键时刻的行为模式
客户服务流程：
奠定基调
诊断问题
解决问题
总结回顾
完善跟进
客户体验分析
客户性格分析与需求分析
客户的性格分析
活泼型性格客户的特点及需求
力量型性格的客户特点及需求
完美型性格的客户特点及需求
和平型性格的客户需求及特点
第四章、修炼卓越的客户服务技巧
1)、观察客户的技巧
观察客户的目的
观察客户小测验
观察客户的目的
观察客户的注意事项
观察识别客户的需求
客户的五种需求分析
说出来的需求
真正的需求
没说出来的需求
满足后令人高兴的需求
秘密需求
2)、倾听的技巧
决定聆听的三个方面
物质
语言
情绪
聆听的原则
听事实+情感
听的四个层次
有效聆听的步骤
准备
理解
记录
3)、说与问的技巧
提问技巧
你怎么问决定客户怎么答
学会提问
FABE原则
FABE原则介绍
FABE的应用案例
常用的五种句型礼貌用语
说我会表达服务意愿
说我理解体谅对方的情绪
说您可以代替说不
说您能……吗？来缓解紧张情绪
说明原因节省时间
服务禁语
4）、微笑服务的魅力
微笑的意义
微笑诗一首
微笑打动顾客的案例分析
微笑的练习
微笑练习的方法
微笑服务三结合
与眼睛的结合
与身体语言的结合
第五章、客户投诉处理技巧
何谓客户投诉？
常见的错误的客户投诉定义
客户投诉的新含义
不存在所谓有效投诉与无效投诉
客户投诉的动机和原因
视频观看及分析
顾客需求三多两少的变化"要求多、选择多、见识多"、"宽容少、耐心少"
客户投诉的十大原因分析
客户对服务不满的反应
为什么要处理客户投诉
顾客是诗一首
忠实的顾客是企业最大的资产
客户留存调查数据分析
投诉会使企业更完美（宝洁公司案例分析）
处理客户投诉的原则
要处理事情，先处理情绪
要处理情绪，先尊重顾客情绪
要尊重顾客情绪，就要客和顾客情绪保持一致
要和顾客情绪保持一致，首先控制自己的情绪
有效处理客户投诉的六个步骤
鼓励客户发泄
顾客不满意的时候，她只想做两件事情
处理客户投诉避免使用的语言
鼓励客户发泄的方法
不要转嫁给自己
充分道歉
不论错误是不是你造成的都应该道歉
客户是对是错不重要
道歉并不是承认错误
注意用真挚的语气来表达
角色扮演：演练接待投诉的六个步骤，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏
第六章、客服人员压力管理
客服人员职场综合症
人力资源网的调查分析
人体就像一部电脑，电脑要升级，人脑也要升级
压力的各种表现形式
压力小测验
压力的来源
压力来源于比较
对待"天底下三件事情的看法"
思维转换技巧
稻盛和夫思维方程式
环境重组（相同的行为在不同的环境之中，可以显现出完全不同的意义）
意义重组（赋予事情不同的意义，从而改变对事物的感觉和态度）
向开发商卖房子学习思维转换的实用案例
海豚原理的应用
海豚是如何能够准确钻圈？
如何进行目标分解
要对自己进行及时嘉许
情绪压力管理的常用技巧
事务本身不影响人，人们受自己对待实物看法的影响
从"无臂钢琴师"看心态调整
消除压力的基本技巧
1:4:2的深呼吸法
控制自己的欲望
常用消除压力的七个方法
常用健身操
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时 间 地 点：2014年4月18-19上海、4月24-25北京、4月26-27深圳
培 训 对 象：销售计划和生产计划主管/采购/经理/主管/计划人员/跟单人员、 生产部门/经理/主
管/管理人员、销售部门/经理/主管/跟单人员。尤其业务副总经理带领管理干部现场
诊断和实作对策效果更佳。
参 加 部 门：销售部门/生产计划部门/物料计划部门/采购部门/研发部门/财务部/IT部门
培 训 费 用：3200/1人，（含资料费、午餐、茶点、发票）
授 课 方 式：课堂讲授 + 案例分析 + 情景演练 + 头脑风暴 + 游戏互动 + 短片播放
咨 询 电 话：0755-61289820 / 021-51870612 / 010-51295410 / 020-61133776
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课 程 背 景
在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产
生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素——代表公
司形象和服务在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务
营销是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素—
—代表公司形象和服务意识的销售人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的意识的销售
人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的. 客户不一定记住你说过什么，但是客户一定
会记住你给他留下的印象。现场服务人员每天工作在一线上，直接为客户提供服务，他们的一言一
行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务水平是
关系到企业生存发展的不可忽视的因素。
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导 师 简 介—【刘 东】
工 作 经 验
华师经纪高级研究员
浙江大学管理学院EDP特聘讲师
企业服务管理实战派讲师
多家企业的特约讲师、咨询顾问
10年的服务、管理、培训实战经验
培训课程数百场，培训学员数万人
主 讲 课 程
《优质服务与魅力沟通》《温情服务-卓越客户服务技巧》
《投诉是金—如何有效处理出客户投诉》《门店标准化服务流程与技巧训练》
《银行标杆网点打造训练营》《银行柜员柜面服务营销专题》
《银行网点营销与视觉营销系统打造》
授 课 风 格
刘老师一直从服务技能提升研究工作。授课情绪饱满、扣人心弦，语言风趣幽默、富有感染力、
善于深入浅出、层层剖析，将课程的各个知识点以清楚的线条展示给学员，并着力培养学员的兴趣、
创新思维，注重提高学员应用知识研究、解决实际问题的能力，其独特的讲授风格，深受各地学员
喜欢。
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课 程 大 纲
第一章、培养积极主动的服务意识
世界已经进入了体验经济时代
体验经济时代的定义
工作就是表演
体验经济时代的客户需求分析
什么是服务？
服务的定义
服务的目的
什么是好的服务
从海尔服务看客户对服务的看法
服务的两个层面
物（硬件）的层面
人的层面
服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平
失去客户的原因分析
小测验：失去客户的原因调查
美国消费者事务白宫办公室的调查
第二章、树立专业的服务形象
亲切的态度
积极的态度
如何塑造积极的第一印象
专业的形象
你的形象价值百万
何为专业形象
得体的行为
基本的行为规范
克服不良的行为习惯
现场演练：形象改善与行为训练
第三章、客户服务流程及客户体验管理
奠定客户满意的关键时刻行为模式
什么是关键时刻
关键时刻的起源
关键时刻的行为模式
客户服务流程：
奠定基调
诊断问题
解决问题
总结回顾
完善跟进
客户体验分析
客户性格分析与需求分析
客户的性格分析
活泼型性格客户的特点及需求
力量型性格的客户特点及需求
完美型性格的客户特点及需求
和平型性格的客户需求及特点
第四章、修炼卓越的客户服务技巧
1)、观察客户的技巧
观察客户的目的
观察客户小测验
观察客户的目的
观察客户的注意事项
观察识别客户的需求
客户的五种需求分析
说出来的需求
真正的需求
没说出来的需求
满足后令人高兴的需求
秘密需求
2)、倾听的技巧
决定聆听的三个方面
物质
语言
情绪
聆听的原则
听事实+情感
听的四个层次
有效聆听的步骤
准备
理解
记录
3)、说与问的技巧
提问技巧
你怎么问决定客户怎么答
学会提问
FABE原则
FABE原则介绍
FABE的应用案例
常用的五种句型礼貌用语
说我会表达服务意愿
说我理解体谅对方的情绪
说您可以代替说不
说您能……吗？来缓解紧张情绪
说明原因节省时间
服务禁语
4）、微笑服务的魅力
微笑的意义
微笑诗一首
微笑打动顾客的案例分析
微笑的练习
微笑练习的方法
微笑服务三结合
与眼睛的结合
与身体语言的结合
第五章、客户投诉处理技巧
何谓客户投诉？
常见的错误的客户投诉定义
客户投诉的新含义
不存在所谓有效投诉与无效投诉
客户投诉的动机和原因
视频观看及分析
顾客需求三多两少的变化"要求多、选择多、见识多"、"宽容少、耐心少"
客户投诉的十大原因分析
客户对服务不满的反应
为什么要处理客户投诉
顾客是诗一首
忠实的顾客是企业最大的资产
客户留存调查数据分析
投诉会使企业更完美（宝洁公司案例分析）
处理客户投诉的原则
要处理事情，先处理情绪
要处理情绪，先尊重顾客情绪
要尊重顾客情绪，就要客和顾客情绪保持一致
要和顾客情绪保持一致，首先控制自己的情绪
有效处理客户投诉的六个步骤
鼓励客户发泄
顾客不满意的时候，她只想做两件事情
处理客户投诉避免使用的语言
鼓励客户发泄的方法
不要转嫁给自己
充分道歉
不论错误是不是你造成的都应该道歉
客户是对是错不重要
道歉并不是承认错误
注意用真挚的语气来表达
角色扮演：演练接待投诉的六个步骤，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏
第六章、客服人员压力管理
客服人员职场综合症
人力资源网的调查分析
人体就像一部电脑，电脑要升级，人脑也要升级
压力的各种表现形式
压力小测验
压力的来源
压力来源于比较
对待"天底下三件事情的看法"
思维转换技巧
稻盛和夫思维方程式
环境重组（相同的行为在不同的环境之中，可以显现出完全不同的意义）
意义重组（赋予事情不同的意义，从而改变对事物的感觉和态度）
向开发商卖房子学习思维转换的实用案例
海豚原理的应用
海豚是如何能够准确钻圈？
如何进行目标分解
要对自己进行及时嘉许
情绪压力管理的常用技巧
事务本身不影响人，人们受自己对待实物看法的影响
从"无臂钢琴师"看心态调整
消除压力的基本技巧
1:4:2的深呼吸法
控制自己的欲望
常用消除压力的七个方法
常用健身操
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xw4em7f-处理客户投诉避免使用的语言
《 温 情 服 务 - - 卓 越 客 户 服 务 技 巧 》
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时 间 地 点：2014年4月18-19上海、4月24-25北京、4月26-27深圳
培 训 对 象：销售计划和生产计划主管/采购/经理/主管/计划人员/跟单人员、 生产部门/经理/主
管/管理人员、销售部门/经理/主管/跟单人员。尤其业务副总经理带领管理干部现场
诊断和实作对策效果更佳。
参 加 部 门：销售部门/生产计划部门/物料计划部门/采购部门/研发部门/财务部/IT部门
培 训 费 用：3200/1人，（含资料费、午餐、茶点、发票）
授 课 方 式：课堂讲授 + 案例分析 + 情景演练 + 头脑风暴 + 游戏互动 + 短片播放
咨 询 电 话：0755-61289820 / 021-51870612 / 010-51295410 / 020-61133776
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课 程 背 景
在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产
生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素——代表公
司形象和服务在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务
营销是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素—
—代表公司形象和服务意识的销售人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的意识的销售
人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的. 客户不一定记住你说过什么，但是客户一定
会记住你给他留下的印象。现场服务人员每天工作在一线上，直接为客户提供服务，他们的一言一
行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务水平是
关系到企业生存发展的不可忽视的因素。
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导 师 简 介—【刘 东】
工 作 经 验
华师经纪高级研究员
浙江大学管理学院EDP特聘讲师
企业服务管理实战派讲师
多家企业的特约讲师、咨询顾问
10年的服务、管理、培训实战经验
培训课程数百场，培训学员数万人
主 讲 课 程
《优质服务与魅力沟通》《温情服务-卓越客户服务技巧》
《投诉是金—如何有效处理出客户投诉》《门店标准化服务流程与技巧训练》
《银行标杆网点打造训练营》《银行柜员柜面服务营销专题》
《银行网点营销与视觉营销系统打造》
授 课 风 格
刘老师一直从服务技能提升研究工作。授课情绪饱满、扣人心弦，语言风趣幽默、富有感染力、
善于深入浅出、层层剖析，将课程的各个知识点以清楚的线条展示给学员，并着力培养学员的兴趣、
创新思维，注重提高学员应用知识研究、解决实际问题的能力，其独特的讲授风格，深受各地学员
喜欢。
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课 程 大 纲
第一章、培养积极主动的服务意识
世界已经进入了体验经济时代
体验经济时代的定义
工作就是表演
体验经济时代的客户需求分析
什么是服务？
服务的定义
服务的目的
什么是好的服务
从海尔服务看客户对服务的看法
服务的两个层面
物（硬件）的层面
人的层面
服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平
失去客户的原因分析
小测验：失去客户的原因调查
美国消费者事务白宫办公室的调查
第二章、树立专业的服务形象
亲切的态度
积极的态度
如何塑造积极的第一印象
专业的形象
你的形象价值百万
何为专业形象
得体的行为
基本的行为规范
克服不良的行为习惯
现场演练：形象改善与行为训练
第三章、客户服务流程及客户体验管理
奠定客户满意的关键时刻行为模式
什么是关键时刻
关键时刻的起源
关键时刻的行为模式
客户服务流程：
奠定基调
诊断问题
解决问题
总结回顾
完善跟进
客户体验分析
客户性格分析与需求分析
客户的性格分析
活泼型性格客户的特点及需求
力量型性格的客户特点及需求
完美型性格的客户特点及需求
和平型性格的客户需求及特点
第四章、修炼卓越的客户服务技巧
1)、观察客户的技巧
观察客户的目的
观察客户小测验
观察客户的目的
观察客户的注意事项
观察识别客户的需求
客户的五种需求分析
说出来的需求
真正的需求
没说出来的需求
满足后令人高兴的需求
秘密需求
2)、倾听的技巧
决定聆听的三个方面
物质
语言
情绪
聆听的原则
听事实+情感
听的四个层次
有效聆听的步骤
准备
理解
记录
3)、说与问的技巧
提问技巧
你怎么问决定客户怎么答
学会提问
FABE原则
FABE原则介绍
FABE的应用案例
常用的五种句型礼貌用语
说我会表达服务意愿
说我理解体谅对方的情绪
说您可以代替说不
说您能……吗？来缓解紧张情绪
说明原因节省时间
服务禁语
4）、微笑服务的魅力
微笑的意义
微笑诗一首
微笑打动顾客的案例分析
微笑的练习
微笑练习的方法
微笑服务三结合
与眼睛的结合
与身体语言的结合
第五章、客户投诉处理技巧
何谓客户投诉？
常见的错误的客户投诉定义
客户投诉的新含义
不存在所谓有效投诉与无效投诉
客户投诉的动机和原因
视频观看及分析
顾客需求三多两少的变化"要求多、选择多、见识多"、"宽容少、耐心少"
客户投诉的十大原因分析
客户对服务不满的反应
为什么要处理客户投诉
顾客是诗一首
忠实的顾客是企业最大的资产
客户留存调查数据分析
投诉会使企业更完美（宝洁公司案例分析）
处理客户投诉的原则
要处理事情，先处理情绪
要处理情绪，先尊重顾客情绪
要尊重顾客情绪，就要客和顾客情绪保持一致
要和顾客情绪保持一致，首先控制自己的情绪
有效处理客户投诉的六个步骤
鼓励客户发泄
顾客不满意的时候，她只想做两件事情
处理客户投诉避免使用的语言
鼓励客户发泄的方法
不要转嫁给自己
充分道歉
不论错误是不是你造成的都应该道歉
客户是对是错不重要
道歉并不是承认错误
注意用真挚的语气来表达
角色扮演：演练接待投诉的六个步骤，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏
第六章、客服人员压力管理
客服人员职场综合症
人力资源网的调查分析
人体就像一部电脑，电脑要升级，人脑也要升级
压力的各种表现形式
压力小测验
压力的来源
压力来源于比较
对待"天底下三件事情的看法"
思维转换技巧
稻盛和夫思维方程式
环境重组（相同的行为在不同的环境之中，可以显现出完全不同的意义）
意义重组（赋予事情不同的意义，从而改变对事物的感觉和态度）
向开发商卖房子学习思维转换的实用案例
海豚原理的应用
海豚是如何能够准确钻圈？
如何进行目标分解
要对自己进行及时嘉许
情绪压力管理的常用技巧
事务本身不影响人，人们受自己对待实物看法的影响
从"无臂钢琴师"看心态调整
消除压力的基本技巧
1:4:2的深呼吸法
控制自己的欲望
常用消除压力的七个方法
常用健身操
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时 间 地 点：2014年4月18-19上海、4月24-25北京、4月26-27深圳
培 训 对 象：销售计划和生产计划主管/采购/经理/主管/计划人员/跟单人员、 生产部门/经理/主
管/管理人员、销售部门/经理/主管/跟单人员。尤其业务副总经理带领管理干部现场
诊断和实作对策效果更佳。
参 加 部 门：销售部门/生产计划部门/物料计划部门/采购部门/研发部门/财务部/IT部门
培 训 费 用：3200/1人，（含资料费、午餐、茶点、发票）
授 课 方 式：课堂讲授 + 案例分析 + 情景演练 + 头脑风暴 + 游戏互动 + 短片播放
咨 询 电 话：0755-61289820 / 021-51870612 / 010-51295410 / 020-61133776
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课 程 背 景
在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产
生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素——代表公
司形象和服务在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务
营销是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素—
—代表公司形象和服务意识的销售人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的意识的销售
人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的. 客户不一定记住你说过什么，但是客户一定
会记住你给他留下的印象。现场服务人员每天工作在一线上，直接为客户提供服务，他们的一言一
行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务水平是
关系到企业生存发展的不可忽视的因素。
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导 师 简 介—【刘 东】
工 作 经 验
华师经纪高级研究员
浙江大学管理学院EDP特聘讲师
企业服务管理实战派讲师
多家企业的特约讲师、咨询顾问
10年的服务、管理、培训实战经验
培训课程数百场，培训学员数万人
主 讲 课 程
《优质服务与魅力沟通》《温情服务-卓越客户服务技巧》
《投诉是金—如何有效处理出客户投诉》《门店标准化服务流程与技巧训练》
《银行标杆网点打造训练营》《银行柜员柜面服务营销专题》
《银行网点营销与视觉营销系统打造》
授 课 风 格
刘老师一直从服务技能提升研究工作。授课情绪饱满、扣人心弦，语言风趣幽默、富有感染力、
善于深入浅出、层层剖析，将课程的各个知识点以清楚的线条展示给学员，并着力培养学员的兴趣、
创新思维，注重提高学员应用知识研究、解决实际问题的能力，其独特的讲授风格，深受各地学员
喜欢。
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课 程 大 纲
第一章、培养积极主动的服务意识
世界已经进入了体验经济时代
体验经济时代的定义
工作就是表演
体验经济时代的客户需求分析
什么是服务？
服务的定义
服务的目的
什么是好的服务
从海尔服务看客户对服务的看法
服务的两个层面
物（硬件）的层面
人的层面
服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平
失去客户的原因分析
小测验：失去客户的原因调查
美国消费者事务白宫办公室的调查
第二章、树立专业的服务形象
亲切的态度
积极的态度
如何塑造积极的第一印象
专业的形象
你的形象价值百万
何为专业形象
得体的行为
基本的行为规范
克服不良的行为习惯
现场演练：形象改善与行为训练
第三章、客户服务流程及客户体验管理
奠定客户满意的关键时刻行为模式
什么是关键时刻
关键时刻的起源
关键时刻的行为模式
客户服务流程：
奠定基调
诊断问题
解决问题
总结回顾
完善跟进
客户体验分析
客户性格分析与需求分析
客户的性格分析
活泼型性格客户的特点及需求
力量型性格的客户特点及需求
完美型性格的客户特点及需求
和平型性格的客户需求及特点
第四章、修炼卓越的客户服务技巧
1)、观察客户的技巧
观察客户的目的
观察客户小测验
观察客户的目的
观察客户的注意事项
观察识别客户的需求
客户的五种需求分析
说出来的需求
真正的需求
没说出来的需求
满足后令人高兴的需求
秘密需求
2)、倾听的技巧
决定聆听的三个方面
物质
语言
情绪
聆听的原则
听事实+情感
听的四个层次
有效聆听的步骤
准备
理解
记录
3)、说与问的技巧
提问技巧
你怎么问决定客户怎么答
学会提问
FABE原则
FABE原则介绍
FABE的应用案例
常用的五种句型礼貌用语
说我会表达服务意愿
说我理解体谅对方的情绪
说您可以代替说不
说您能……吗？来缓解紧张情绪
说明原因节省时间
服务禁语
4）、微笑服务的魅力
微笑的意义
微笑诗一首
微笑打动顾客的案例分析
微笑的练习
微笑练习的方法
微笑服务三结合
与眼睛的结合
与身体语言的结合
第五章、客户投诉处理技巧
何谓客户投诉？
常见的错误的客户投诉定义
客户投诉的新含义
不存在所谓有效投诉与无效投诉
客户投诉的动机和原因
视频观看及分析
顾客需求三多两少的变化"要求多、选择多、见识多"、"宽容少、耐心少"
客户投诉的十大原因分析
客户对服务不满的反应
为什么要处理客户投诉
顾客是诗一首
忠实的顾客是企业最大的资产
客户留存调查数据分析
投诉会使企业更完美（宝洁公司案例分析）
处理客户投诉的原则
要处理事情，先处理情绪
要处理情绪，先尊重顾客情绪
要尊重顾客情绪，就要客和顾客情绪保持一致
要和顾客情绪保持一致，首先控制自己的情绪
有效处理客户投诉的六个步骤
鼓励客户发泄
顾客不满意的时候，她只想做两件事情
处理客户投诉避免使用的语言
鼓励客户发泄的方法
不要转嫁给自己
充分道歉
不论错误是不是你造成的都应该道歉
客户是对是错不重要
道歉并不是承认错误
注意用真挚的语气来表达
角色扮演：演练接待投诉的六个步骤，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏
第六章、客服人员压力管理
客服人员职场综合症
人力资源网的调查分析
人体就像一部电脑，电脑要升级，人脑也要升级
压力的各种表现形式
压力小测验
压力的来源
压力来源于比较
对待"天底下三件事情的看法"
思维转换技巧
稻盛和夫思维方程式
环境重组（相同的行为在不同的环境之中，可以显现出完全不同的意义）
意义重组（赋予事情不同的意义，从而改变对事物的感觉和态度）
向开发商卖房子学习思维转换的实用案例
海豚原理的应用
海豚是如何能够准确钻圈？
如何进行目标分解
要对自己进行及时嘉许
情绪压力管理的常用技巧
事务本身不影响人，人们受自己对待实物看法的影响
从"无臂钢琴师"看心态调整
消除压力的基本技巧
1:4:2的深呼吸法
控制自己的欲望
常用消除压力的七个方法
常用健身操
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i2cvgn-从员工到一线主管管理角色的转变
《 一 线 主 管 管 理 技 能 实 战 训 练 》
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【培 训 时 间】2014年4月19-20深圳、4月26-27上海、6月21-22上海、6月28-29深圳
【培 训 对 象】企业厂长、制造业生产总监、生产经理、车间主任及生产制造主管及一线干部
【授 课 方 式】讲师讲授+ 案例研讨 +角色扮演 + 讲师点评
【培 训 费 用】3200元/两天（含资料费、午餐、茶点）
【咨 询 电 话】0755-61288907 / 021-31261580 / 010-51295409 / 020-61133775
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【课 程 背 景】
企业管理者的瓶颈----"三无"的困惑
从上向下看---无能：管理者总觉得一线主管能力不足，不能起到承上的作用！
从下向上看---无奈：员工总认为一线主管经验不足， 起不到启下的作用！
自己看自己---无辜：一线主管总是抱怨上面资源不足，下面员工不好带（90后）
管理者的现状----"4M"主管
忙乱----做事没有计划
盲目----做事没有目标
茫然----做事没有方向
莽夫----做事得过且过
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【课 程 收 益】
精确地定位好一线主管的地位,精准地剖析出一线主管的角色,;
系统地教导出合格和合适的职业化的员工;
掌握高效的时间管理技巧，明确每天必须做的，应该做的，可以做的，不可以做的；
学会沟通的技巧,达到让主管省心,让同事放心,让下属开心.
打造出高绩效的狼性团队,从狼领羊式的管理走向羊领狼式的管理；
磨练鹰之眼来系统地发现和解决实务问题；
突破惯性思维,寻找新的出路；
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【课 程 特 色】
系统性——由点入面，由表及里，
可操性——实际问题, 个案分析
实效性——实战经验, 实务方法
启发性——案例分享, 视频点评
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【导 师 简 介】 >【康 建 平】
华东交大经管系经济学学士
【教 育 背 景】
华东交大经管系经济学学士
中国科技大管理工程硕士
台湾生产力中心工业工程结业
国家注册咨询师
【专 业 经 历】
高级职业讲师，生产-质量-管理持续改善专家
生产管理专家、华东地区生产现场管理培训先行者
高级资深生产管理专家
清华大学研究学院、清华远程教育中心、全国多家生产力中心等特聘实战派讲师
曾在世界500强亚太区：担任企业生产工程师、生产经理、生产厂长等要职
曾为60多家企业进行过现场改善辅导，为企业成本控制节省数百万元。
从事专职培训讲师11年时间，领域涉及纺织、电子、机械、汽车、通讯、电气、注塑、生物制药等
行业为众多外资企业实施"现场改善"及"一线主管管理技能提升"等有效的培训；课程赢得业界
良好的口碑和赞誉！
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【课 程 大 纲】
第一部分：北斗七星---角色定位
一线主管的地位和使命
一线主管的具体职责
一线主管的素质要求
从员工到一线主管管理角色的转变
从技术型人才到管理型人才
确定转变的类型，从而理解你所面临的挑战和机遇。
一线主管的三种心态：改变？适应？走人？
你的目标定位是什么？
员工到一线主管------角色转变的困难
一线主管角色定位
一线主管角色转变
一线主管角色分析
一线主管责任
做性格测试问卷
一线主管职权分解
评估自己的弱点
识别常见的"转变陷阱"，避免脱离轨道
五大角色错位
案例讨论：我们为什么会经常做五大角色错位中的"同情者"？
做十大管理能力问卷测试
实作与分析
第二部分：造物先造人—工作教导
一线主管教导能力的重要作用
一线主管教导的正确理念
"教"与"导"的正确理解
一线主管常犯的错误教导方法
新老员工不同的教导方法
工作教导四阶段法
JI教导效果评估
教导中的激励鼓励技巧
班组多技能工训练的特点与条件
班组多技能工训练的步骤
问题研讨:员工为何不愿意做多能工
第三部分：沟通从心开始---有效的沟通
沟通定义的5W1H原则
沟通的编码的五个技巧
从看电影学习沟通的编码技巧
沟通信息的三大特点
沟通声音的编码技巧
沟通文字的编码技巧
沟通中肢体语言的编码和解码
沟通中漏斗效应
沟通编的四大评价标准
沟通的角色扮演
沟通中的正能量与负能量
沟通中的EQ分析与测试
四型人格的沟通技巧
沟通的三种心态分析
如何与下属沟通
如何与部门沟通
第四部分：管人先管心----部属的培养与激励
员工缺乏干劲的原因
激励员工士气的原则
激励员工应做好的几件事情
激励员工的几种方式
正确运用"正激励"与"负激励"
一线主管激励员工的注意事项
一线主管的自我激励技巧
一线主管带好员工的艺术
一线主管管理员工的原则?
当好教练式的一线主管
班组问题员工管理法则
做好新进人员的管理
新员工流动原因及防范
老员工流动原因及防范
任用好职业倦怠的"老员工"
如何看待你的下属---员工状态诊断
认知问题的技巧与方法
第五部分：从团伙走向团队----打造狼性的团队
迷思一：出勤不出工，出工不出力，出力不出活，出活不出利
迷思二：如何变压力为动力，变动力为生产力
迷思三：一放就乱，一管就死
迷思四：过分迷信金钱的奖励作用，将金钱作为有效的激励手段
团队与群体的区别
有效团队的基本特点
高绩效团队原则
自我管理团队
团队的思维与个体的思维----孙悟空斗不过白骨精的根本原因？
团队的结构---从西游记来看团队的三角结构
团队发展的四个阶段----从《伤心故事》中说明一线主管在问题解决团队中的症结团队
的角色分析：从西游记来分析团队的八大角色。
从蚂蚁吃大象来看班组团队精神？
组团队建设中的10大实质性问题：
第六部分：思路决定出路----改善从思维开始
第一阶段：作业分解
第二阶段：作业分析
第三阶段：创意对策
第四阶段：落实新方法
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【培 训 时 间】2014年4月19-20深圳、4月26-27上海、6月21-22上海、6月28-29深圳
【培 训 对 象】企业厂长、制造业生产总监、生产经理、车间主任及生产制造主管及一线干部
【授 课 方 式】讲师讲授+ 案例研讨 +角色扮演 + 讲师点评
【培 训 费 用】3200元/两天（含资料费、午餐、茶点）
【咨 询 电 话】0755-61288907 / 021-31261580 / 010-51295409 / 020-61133775
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【课 程 背 景】
企业管理者的瓶颈----"三无"的困惑
从上向下看---无能：管理者总觉得一线主管能力不足，不能起到承上的作用！
从下向上看---无奈：员工总认为一线主管经验不足， 起不到启下的作用！
自己看自己---无辜：一线主管总是抱怨上面资源不足，下面员工不好带（90后）
管理者的现状----"4M"主管
忙乱----做事没有计划
盲目----做事没有目标
茫然----做事没有方向
莽夫----做事得过且过
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【课 程 收 益】
精确地定位好一线主管的地位,精准地剖析出一线主管的角色,;
系统地教导出合格和合适的职业化的员工;
掌握高效的时间管理技巧，明确每天必须做的，应该做的，可以做的，不可以做的；
学会沟通的技巧,达到让主管省心,让同事放心,让下属开心.
打造出高绩效的狼性团队,从狼领羊式的管理走向羊领狼式的管理；
磨练鹰之眼来系统地发现和解决实务问题；
突破惯性思维,寻找新的出路；
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【课 程 特 色】
系统性——由点入面，由表及里，
可操性——实际问题, 个案分析
实效性——实战经验, 实务方法
启发性——案例分享, 视频点评
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【导 师 简 介】 >【康 建 平】
华东交大经管系经济学学士
【教 育 背 景】
华东交大经管系经济学学士
中国科技大管理工程硕士
台湾生产力中心工业工程结业
国家注册咨询师
【专 业 经 历】
高级职业讲师，生产-质量-管理持续改善专家
生产管理专家、华东地区生产现场管理培训先行者
高级资深生产管理专家
清华大学研究学院、清华远程教育中心、全国多家生产力中心等特聘实战派讲师
曾在世界500强亚太区：担任企业生产工程师、生产经理、生产厂长等要职
曾为60多家企业进行过现场改善辅导，为企业成本控制节省数百万元。
从事专职培训讲师11年时间，领域涉及纺织、电子、机械、汽车、通讯、电气、注塑、生物制药等
行业为众多外资企业实施"现场改善"及"一线主管管理技能提升"等有效的培训；课程赢得业界
良好的口碑和赞誉！
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【课 程 大 纲】
第一部分：北斗七星---角色定位
一线主管的地位和使命
一线主管的具体职责
一线主管的素质要求
从员工到一线主管管理角色的转变
从技术型人才到管理型人才
确定转变的类型，从而理解你所面临的挑战和机遇。
一线主管的三种心态：改变？适应？走人？
你的目标定位是什么？
员工到一线主管------角色转变的困难
一线主管角色定位
一线主管角色转变
一线主管角色分析
一线主管责任
做性格测试问卷
一线主管职权分解
评估自己的弱点
识别常见的"转变陷阱"，避免脱离轨道
五大角色错位
案例讨论：我们为什么会经常做五大角色错位中的"同情者"？
做十大管理能力问卷测试
实作与分析
第二部分：造物先造人—工作教导
一线主管教导能力的重要作用
一线主管教导的正确理念
"教"与"导"的正确理解
一线主管常犯的错误教导方法
新老员工不同的教导方法
工作教导四阶段法
JI教导效果评估
教导中的激励鼓励技巧
班组多技能工训练的特点与条件
班组多技能工训练的步骤
问题研讨:员工为何不愿意做多能工
第三部分：沟通从心开始---有效的沟通
沟通定义的5W1H原则
沟通的编码的五个技巧
从看电影学习沟通的编码技巧
沟通信息的三大特点
沟通声音的编码技巧
沟通文字的编码技巧
沟通中肢体语言的编码和解码
沟通中漏斗效应
沟通编的四大评价标准
沟通的角色扮演
沟通中的正能量与负能量
沟通中的EQ分析与测试
四型人格的沟通技巧
沟通的三种心态分析
如何与下属沟通
如何与部门沟通
第四部分：管人先管心----部属的培养与激励
员工缺乏干劲的原因
激励员工士气的原则
激励员工应做好的几件事情
激励员工的几种方式
正确运用"正激励"与"负激励"
一线主管激励员工的注意事项
一线主管的自我激励技巧
一线主管带好员工的艺术
一线主管管理员工的原则?
当好教练式的一线主管
班组问题员工管理法则
做好新进人员的管理
新员工流动原因及防范
老员工流动原因及防范
任用好职业倦怠的"老员工"
如何看待你的下属---员工状态诊断
认知问题的技巧与方法
第五部分：从团伙走向团队----打造狼性的团队
迷思一：出勤不出工，出工不出力，出力不出活，出活不出利
迷思二：如何变压力为动力，变动力为生产力
迷思三：一放就乱，一管就死
迷思四：过分迷信金钱的奖励作用，将金钱作为有效的激励手段
团队与群体的区别
有效团队的基本特点
高绩效团队原则
自我管理团队
团队的思维与个体的思维----孙悟空斗不过白骨精的根本原因？
团队的结构---从西游记来看团队的三角结构
团队发展的四个阶段----从《伤心故事》中说明一线主管在问题解决团队中的症结团队
的角色分析：从西游记来分析团队的八大角色。
从蚂蚁吃大象来看班组团队精神？
组团队建设中的10大实质性问题：
第六部分：思路决定出路----改善从思维开始
第一阶段：作业分解
第二阶段：作业分析
第三阶段：创意对策
第四阶段：落实新方法
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ullrol-移动电子商务带来了什么
《 微 信 营 销 从 入 门 到 实 战 》
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时/间/地/点：2014年4月18上海、4月19北京、4月26深圳、5月17广州
培/训/对/象：企业的经营者、营销负责人、网络营销人员、企业营销策略制定者及营
销人员。
培/训/费/用：1980/1人，（含资料费、午餐、茶点、发票）
授/课/方/式：讲师讲授 + 视频演绎 + 案例研讨 +角色扮演 + 讲师点评 + 落地工具。
咨/询/电/话：0755-61289820 / 021-51870612 / 010-51295410 / 020-61133776
===========================================================================
课/程/背/景
10年前，互联网来了，有人因此成为商业巨头；
5年前，淘宝来了，有人因此实现"草根创业"；
3年前，微博来了，有人因此实现财富"核裂变"；
而今天，微信来了，微营销来了……
7天连锁酒店通过微信营销，一个月内，会员从30万几何式增至120万！
小米手机通过微信营销，在短短3个月内吸引粉丝105万，网上订单暴增15倍！
星巴克通过微信营销,在三周内，仅"冰摇沁爽"一项产品销售额就突破750万！
"90后"大学生通过微信营销卖水果，一没店铺，二没员工情况下，实现月入8万的
奇迹！
微信来了，"微"机也就来了，你知道这意味着什么！！
未来十年，是中国商业领域大规模打劫的时代，所有还在采用传统运营模式的企业
的"粮仓"
都有可能遭遇打劫，而那些适应了"微"机，抓住了"微"机的企业将是这个时代
最大的赢家，
小米赢了，星巴克赢了……
参加《微信营销从入门到实战》，下一个赢家，就是你！
===========================================================================
课 程 收 益
全面系统学习微信营销两大平台，普及数10种实操技巧；
知晓微信营销定位、策划、运营、推广、成 交5大模块致胜诀窍；
学会渗透微信朋友圈子，把握强弱关系，实 现口碑营销及建立转介绍系统；
掌握运营层面6大功能实操细节，解答线 上、线下活动策划注意事项。
获得微信营销落地搭建团队一系列建议，包括绩效考核与效果分析。
了解微信发展趋势以及企业移动互联网营销趋势，少走弯路取得成效。
===========================================================================
导/师/简/介——【 马 佳 彬 】微信实战应用专家、网络营销实战专家。
上海交通大学TMBA总裁班导师；中央人民广播电台
教育背景
经济之声时评嘉宾；中特《微信解码》专家；《微信宝典》作者；创新工场多贝
网达人讲师；马老师是多家知名网站的专栏作家，如：Chinaz站长之家，Donews新锐
作家、速途网、艾瑞网、易观网、亿邦动力网和最科技网等。微信营销领域专业排名
前四*马老师拥有9年的互联网行业培训经验，先后从事信息咨询及广告传媒工作。微
博营销领域首次提出"灭亡论"。最早涉足研究微信营销，微信营销实战班网络培训
开创者，"微信营销六步思维法"讲师。长期担任业内多家知名IT门户站点写手。其
个人博客在业内拥有比较高的知名度，已被网站运营等专业书籍收录推荐。培训学员
数以万计，马老师由于长期亲密接触网络营销一线，因此，讲解风格生动、贴近实际，
更易引起学员共鸣！是最早的微信营销研究及实践者，在微信营销领域具有完善系统
的研究成果。
===========================================================================
课/程/大/纲
一、微信营销概念篇
移动电子商务带来了什么机会？
常见的移动互联网商业模式有哪些？
微信的发展历史及其商业模式。微信营销与社交网络有什么关系？
企业为什么要做微信营销？微信营销能给企业带来什么？
二、微信营销入门篇
微信手机版、网页版、公众平台介绍；
微信手机版实操技巧解密、电脑模拟手机版技术介绍；
微信网页版实操技巧介绍（批量微群加好友技巧）；
微信公众平台搭建全面系统介绍（科学正确使用微信公众帐号）；
微信9大辅助营销软件首度无保留全公开；
三、微信营销进阶篇
微信移动电子商务系统搭建指南；
微信O2O电子商务系统搭建指南；
微信客服系统（CRM）搭建指南；
微信自推广系统搭建指南；
微信营销四步思维法：定位+策划+运营+转化 四大模块系统解析；
企业微信运营团队建设策略；
企业微信公众帐号内容策划策略；
企业微信公众帐号活动策划策略；
企业微信公众帐号客服策略；"
企业微信公众帐号推广策略；"
微信个人帐号营销、公众帐号营销辅助手段延伸推荐
（易信、微米、来往多平台营销推广）；
四、微信营销落地篇
微信个人帐号朋友圈销售实操技巧指南；
微信公众帐号落地策略（多行业）；
微信企业应用经典案例分享（多行业）；
微信自媒体品牌打造三部曲；
微信自媒体品牌经典案例分享；
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时/间/地/点：2014年4月18上海、4月19北京、4月26深圳、5月17广州
培/训/对/象：企业的经营者、营销负责人、网络营销人员、企业营销策略制定者及营
销人员。
培/训/费/用：1980/1人，（含资料费、午餐、茶点、发票）
授/课/方/式：讲师讲授 + 视频演绎 + 案例研讨 +角色扮演 + 讲师点评 + 落地工具。
咨/询/电/话：0755-61289820 / 021-51870612 / 010-51295410 / 020-61133776
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课/程/背/景
10年前，互联网来了，有人因此成为商业巨头；
5年前，淘宝来了，有人因此实现"草根创业"；
3年前，微博来了，有人因此实现财富"核裂变"；
而今天，微信来了，微营销来了……
7天连锁酒店通过微信营销，一个月内，会员从30万几何式增至120万！
小米手机通过微信营销，在短短3个月内吸引粉丝105万，网上订单暴增15倍！
星巴克通过微信营销,在三周内，仅"冰摇沁爽"一项产品销售额就突破750万！
"90后"大学生通过微信营销卖水果，一没店铺，二没员工情况下，实现月入8万的
奇迹！
微信来了，"微"机也就来了，你知道这意味着什么！！
未来十年，是中国商业领域大规模打劫的时代，所有还在采用传统运营模式的企业
的"粮仓"
都有可能遭遇打劫，而那些适应了"微"机，抓住了"微"机的企业将是这个时代
最大的赢家，
小米赢了，星巴克赢了……
参加《微信营销从入门到实战》，下一个赢家，就是你！
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课 程 收 益
全面系统学习微信营销两大平台，普及数10种实操技巧；
知晓微信营销定位、策划、运营、推广、成 交5大模块致胜诀窍；
学会渗透微信朋友圈子，把握强弱关系，实 现口碑营销及建立转介绍系统；
掌握运营层面6大功能实操细节，解答线 上、线下活动策划注意事项。
获得微信营销落地搭建团队一系列建议，包括绩效考核与效果分析。
了解微信发展趋势以及企业移动互联网营销趋势，少走弯路取得成效。
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导/师/简/介——【 马 佳 彬 】微信实战应用专家、网络营销实战专家。
上海交通大学TMBA总裁班导师；中央人民广播电台
教育背景
经济之声时评嘉宾；中特《微信解码》专家；《微信宝典》作者；创新工场多贝
网达人讲师；马老师是多家知名网站的专栏作家，如：Chinaz站长之家，Donews新锐
作家、速途网、艾瑞网、易观网、亿邦动力网和最科技网等。微信营销领域专业排名
前四*马老师拥有9年的互联网行业培训经验，先后从事信息咨询及广告传媒工作。微
博营销领域首次提出"灭亡论"。最早涉足研究微信营销，微信营销实战班网络培训
开创者，"微信营销六步思维法"讲师。长期担任业内多家知名IT门户站点写手。其
个人博客在业内拥有比较高的知名度，已被网站运营等专业书籍收录推荐。培训学员
数以万计，马老师由于长期亲密接触网络营销一线，因此，讲解风格生动、贴近实际，
更易引起学员共鸣！是最早的微信营销研究及实践者，在微信营销领域具有完善系统
的研究成果。
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课/程/大/纲
一、微信营销概念篇
移动电子商务带来了什么机会？
常见的移动互联网商业模式有哪些？
微信的发展历史及其商业模式。微信营销与社交网络有什么关系？
企业为什么要做微信营销？微信营销能给企业带来什么？
二、微信营销入门篇
微信手机版、网页版、公众平台介绍；
微信手机版实操技巧解密、电脑模拟手机版技术介绍；
微信网页版实操技巧介绍（批量微群加好友技巧）；
微信公众平台搭建全面系统介绍（科学正确使用微信公众帐号）；
微信9大辅助营销软件首度无保留全公开；
三、微信营销进阶篇
微信移动电子商务系统搭建指南；
微信O2O电子商务系统搭建指南；
微信客服系统（CRM）搭建指南；
微信自推广系统搭建指南；
微信营销四步思维法：定位+策划+运营+转化 四大模块系统解析；
企业微信运营团队建设策略；
企业微信公众帐号内容策划策略；
企业微信公众帐号活动策划策略；
企业微信公众帐号客服策略；"
企业微信公众帐号推广策略；"
微信个人帐号营销、公众帐号营销辅助手段延伸推荐
（易信、微米、来往多平台营销推广）；
四、微信营销落地篇
微信个人帐号朋友圈销售实操技巧指南；
微信公众帐号落地策略（多行业）；
微信企业应用经典案例分享（多行业）；
微信自媒体品牌打造三部曲；
微信自媒体品牌经典案例分享；
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tazcmj-移动电子商务带来了什么
《 微 信 营 销 从 入 门 到 实 战 》
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时/间/地/点：2014年4月18上海、4月19北京、4月26深圳、5月17广州
培/训/对/象：企业的经营者、营销负责人、网络营销人员、企业营销策略制定者及营
销人员。
培/训/费/用：1980/1人，（含资料费、午餐、茶点、发票）
授/课/方/式：讲师讲授 + 视频演绎 + 案例研讨 +角色扮演 + 讲师点评 + 落地工具。
咨/询/电/话：0755-61289820 / 021-51870612 / 010-51295410 / 020-61133776
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课/程/背/景
10年前，互联网来了，有人因此成为商业巨头；
5年前，淘宝来了，有人因此实现"草根创业"；
3年前，微博来了，有人因此实现财富"核裂变"；
而今天，微信来了，微营销来了……
7天连锁酒店通过微信营销，一个月内，会员从30万几何式增至120万！
小米手机通过微信营销，在短短3个月内吸引粉丝105万，网上订单暴增15倍！
星巴克通过微信营销,在三周内，仅"冰摇沁爽"一项产品销售额就突破750万！
"90后"大学生通过微信营销卖水果，一没店铺，二没员工情况下，实现月入8万的
奇迹！
微信来了，"微"机也就来了，你知道这意味着什么！！
未来十年，是中国商业领域大规模打劫的时代，所有还在采用传统运营模式的企业
的"粮仓"
都有可能遭遇打劫，而那些适应了"微"机，抓住了"微"机的企业将是这个时代
最大的赢家，
小米赢了，星巴克赢了……
参加《微信营销从入门到实战》，下一个赢家，就是你！
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课 程 收 益
全面系统学习微信营销两大平台，普及数10种实操技巧；
知晓微信营销定位、策划、运营、推广、成 交5大模块致胜诀窍；
学会渗透微信朋友圈子，把握强弱关系，实 现口碑营销及建立转介绍系统；
掌握运营层面6大功能实操细节，解答线 上、线下活动策划注意事项。
获得微信营销落地搭建团队一系列建议，包括绩效考核与效果分析。
了解微信发展趋势以及企业移动互联网营销趋势，少走弯路取得成效。
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导/师/简/介——【 马 佳 彬 】微信实战应用专家、网络营销实战专家。
上海交通大学TMBA总裁班导师；中央人民广播电台
教育背景
经济之声时评嘉宾；中特《微信解码》专家；《微信宝典》作者；创新工场多贝
网达人讲师；马老师是多家知名网站的专栏作家，如：Chinaz站长之家，Donews新锐
作家、速途网、艾瑞网、易观网、亿邦动力网和最科技网等。微信营销领域专业排名
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博营销领域首次提出"灭亡论"。最早涉足研究微信营销，微信营销实战班网络培训
开创者，"微信营销六步思维法"讲师。长期担任业内多家知名IT门户站点写手。其
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数以万计，马老师由于长期亲密接触网络营销一线，因此，讲解风格生动、贴近实际，
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的研究成果。
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课/程/大/纲
一、微信营销概念篇
移动电子商务带来了什么机会？
常见的移动互联网商业模式有哪些？
微信的发展历史及其商业模式。微信营销与社交网络有什么关系？
企业为什么要做微信营销？微信营销能给企业带来什么？
二、微信营销入门篇
微信手机版、网页版、公众平台介绍；
微信手机版实操技巧解密、电脑模拟手机版技术介绍；
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微信公众平台搭建全面系统介绍（科学正确使用微信公众帐号）；
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三、微信营销进阶篇
微信移动电子商务系统搭建指南；
微信O2O电子商务系统搭建指南；
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微信自推广系统搭建指南；
微信营销四步思维法：定位+策划+运营+转化 四大模块系统解析；
企业微信运营团队建设策略；
企业微信公众帐号内容策划策略；
企业微信公众帐号活动策划策略；
企业微信公众帐号客服策略；"
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四、微信营销落地篇
微信个人帐号朋友圈销售实操技巧指南；
微信公众帐号落地策略（多行业）；
微信企业应用经典案例分享（多行业）；
微信自媒体品牌打造三部曲；
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时/间/地/点：2014年4月18上海、4月19北京、4月26深圳、5月17广州
培/训/对/象：企业的经营者、营销负责人、网络营销人员、企业营销策略制定者及营
销人员。
培/训/费/用：1980/1人，（含资料费、午餐、茶点、发票）
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课/程/背/景
10年前，互联网来了，有人因此成为商业巨头；
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未来十年，是中国商业领域大规模打劫的时代，所有还在采用传统运营模式的企业
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上海交通大学TMBA总裁班导师；中央人民广播电台
教育背景
经济之声时评嘉宾；中特《微信解码》专家；《微信宝典》作者；创新工场多贝
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数以万计，马老师由于长期亲密接触网络营销一线，因此，讲解风格生动、贴近实际，
更易引起学员共鸣！是最早的微信营销研究及实践者，在微信营销领域具有完善系统
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课/程/大/纲
一、微信营销概念篇
移动电子商务带来了什么机会？
常见的移动互联网商业模式有哪些？
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二、微信营销入门篇
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三、微信营销进阶篇
微信移动电子商务系统搭建指南；
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微信营销四步思维法：定位+策划+运营+转化 四大模块系统解析；
企业微信运营团队建设策略；
企业微信公众帐号内容策划策略；
企业微信公众帐号活动策划策略；
企业微信公众帐号客服策略；"
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（易信、微米、来往多平台营销推广）；
四、微信营销落地篇
微信个人帐号朋友圈销售实操技巧指南；
微信公众帐号落地策略（多行业）；
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微信自媒体品牌打造三部曲；
微信自媒体品牌经典案例分享；
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hkisrj-移动电子商务带来了什么
《 微 信 营 销 从 入 门 到 实 战 》
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时/间/地/点：2014年4月18上海、4月19北京、4月26深圳、5月17广州
培/训/对/象：企业的经营者、营销负责人、网络营销人员、企业营销策略制定者及营
销人员。
培/训/费/用：1980/1人，（含资料费、午餐、茶点、发票）
授/课/方/式：讲师讲授 + 视频演绎 + 案例研讨 +角色扮演 + 讲师点评 + 落地工具。
咨/询/电/话：0755-61289820 / 021-51870612 / 010-51295410 / 020-61133776
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课/程/背/景
10年前，互联网来了，有人因此成为商业巨头；
5年前，淘宝来了，有人因此实现"草根创业"；
3年前，微博来了，有人因此实现财富"核裂变"；
而今天，微信来了，微营销来了……
7天连锁酒店通过微信营销，一个月内，会员从30万几何式增至120万！
小米手机通过微信营销，在短短3个月内吸引粉丝105万，网上订单暴增15倍！
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都有可能遭遇打劫，而那些适应了"微"机，抓住了"微"机的企业将是这个时代
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小米赢了，星巴克赢了……
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课 程 收 益
全面系统学习微信营销两大平台，普及数10种实操技巧；
知晓微信营销定位、策划、运营、推广、成 交5大模块致胜诀窍；
学会渗透微信朋友圈子，把握强弱关系，实 现口碑营销及建立转介绍系统；
掌握运营层面6大功能实操细节，解答线 上、线下活动策划注意事项。
获得微信营销落地搭建团队一系列建议，包括绩效考核与效果分析。
了解微信发展趋势以及企业移动互联网营销趋势，少走弯路取得成效。
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导/师/简/介——【 马 佳 彬 】微信实战应用专家、网络营销实战专家。
上海交通大学TMBA总裁班导师；中央人民广播电台
教育背景
经济之声时评嘉宾；中特《微信解码》专家；《微信宝典》作者；创新工场多贝
网达人讲师；马老师是多家知名网站的专栏作家，如：Chinaz站长之家，Donews新锐
作家、速途网、艾瑞网、易观网、亿邦动力网和最科技网等。微信营销领域专业排名
前四*马老师拥有9年的互联网行业培训经验，先后从事信息咨询及广告传媒工作。微
博营销领域首次提出"灭亡论"。最早涉足研究微信营销，微信营销实战班网络培训
开创者，"微信营销六步思维法"讲师。长期担任业内多家知名IT门户站点写手。其
个人博客在业内拥有比较高的知名度，已被网站运营等专业书籍收录推荐。培训学员
数以万计，马老师由于长期亲密接触网络营销一线，因此，讲解风格生动、贴近实际，
更易引起学员共鸣！是最早的微信营销研究及实践者，在微信营销领域具有完善系统
的研究成果。
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课/程/大/纲
一、微信营销概念篇
移动电子商务带来了什么机会？
常见的移动互联网商业模式有哪些？
微信的发展历史及其商业模式。微信营销与社交网络有什么关系？
企业为什么要做微信营销？微信营销能给企业带来什么？
二、微信营销入门篇
微信手机版、网页版、公众平台介绍；
微信手机版实操技巧解密、电脑模拟手机版技术介绍；
微信网页版实操技巧介绍（批量微群加好友技巧）；
微信公众平台搭建全面系统介绍（科学正确使用微信公众帐号）；
微信9大辅助营销软件首度无保留全公开；
三、微信营销进阶篇
微信移动电子商务系统搭建指南；
微信O2O电子商务系统搭建指南；
微信客服系统（CRM）搭建指南；
微信自推广系统搭建指南；
微信营销四步思维法：定位+策划+运营+转化 四大模块系统解析；
企业微信运营团队建设策略；
企业微信公众帐号内容策划策略；
企业微信公众帐号活动策划策略；
企业微信公众帐号客服策略；"
企业微信公众帐号推广策略；"
微信个人帐号营销、公众帐号营销辅助手段延伸推荐
（易信、微米、来往多平台营销推广）；
四、微信营销落地篇
微信个人帐号朋友圈销售实操技巧指南；
微信公众帐号落地策略（多行业）；
微信企业应用经典案例分享（多行业）；
微信自媒体品牌打造三部曲；
微信自媒体品牌经典案例分享；
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时/间/地/点：2014年4月18上海、4月19北京、4月26深圳、5月17广州
培/训/对/象：企业的经营者、营销负责人、网络营销人员、企业营销策略制定者及营
销人员。
培/训/费/用：1980/1人，（含资料费、午餐、茶点、发票）
授/课/方/式：讲师讲授 + 视频演绎 + 案例研讨 +角色扮演 + 讲师点评 + 落地工具。
咨/询/电/话：0755-61289820 / 021-51870612 / 010-51295410 / 020-61133776
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课/程/背/景
10年前，互联网来了，有人因此成为商业巨头；
5年前，淘宝来了，有人因此实现"草根创业"；
3年前，微博来了，有人因此实现财富"核裂变"；
而今天，微信来了，微营销来了……
7天连锁酒店通过微信营销，一个月内，会员从30万几何式增至120万！
小米手机通过微信营销，在短短3个月内吸引粉丝105万，网上订单暴增15倍！
星巴克通过微信营销,在三周内，仅"冰摇沁爽"一项产品销售额就突破750万！
"90后"大学生通过微信营销卖水果，一没店铺，二没员工情况下，实现月入8万的
奇迹！
微信来了，"微"机也就来了，你知道这意味着什么！！
未来十年，是中国商业领域大规模打劫的时代，所有还在采用传统运营模式的企业
的"粮仓"
都有可能遭遇打劫，而那些适应了"微"机，抓住了"微"机的企业将是这个时代
最大的赢家，
小米赢了，星巴克赢了……
参加《微信营销从入门到实战》，下一个赢家，就是你！
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课 程 收 益
全面系统学习微信营销两大平台，普及数10种实操技巧；
知晓微信营销定位、策划、运营、推广、成 交5大模块致胜诀窍；
学会渗透微信朋友圈子，把握强弱关系，实 现口碑营销及建立转介绍系统；
掌握运营层面6大功能实操细节，解答线 上、线下活动策划注意事项。
获得微信营销落地搭建团队一系列建议，包括绩效考核与效果分析。
了解微信发展趋势以及企业移动互联网营销趋势，少走弯路取得成效。
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导/师/简/介——【 马 佳 彬 】微信实战应用专家、网络营销实战专家。
上海交通大学TMBA总裁班导师；中央人民广播电台
教育背景
经济之声时评嘉宾；中特《微信解码》专家；《微信宝典》作者；创新工场多贝
网达人讲师；马老师是多家知名网站的专栏作家，如：Chinaz站长之家，Donews新锐
作家、速途网、艾瑞网、易观网、亿邦动力网和最科技网等。微信营销领域专业排名
前四*马老师拥有9年的互联网行业培训经验，先后从事信息咨询及广告传媒工作。微
博营销领域首次提出"灭亡论"。最早涉足研究微信营销，微信营销实战班网络培训
开创者，"微信营销六步思维法"讲师。长期担任业内多家知名IT门户站点写手。其
个人博客在业内拥有比较高的知名度，已被网站运营等专业书籍收录推荐。培训学员
数以万计，马老师由于长期亲密接触网络营销一线，因此，讲解风格生动、贴近实际，
更易引起学员共鸣！是最早的微信营销研究及实践者，在微信营销领域具有完善系统
的研究成果。
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课/程/大/纲
一、微信营销概念篇
移动电子商务带来了什么机会？
常见的移动互联网商业模式有哪些？
微信的发展历史及其商业模式。微信营销与社交网络有什么关系？
企业为什么要做微信营销？微信营销能给企业带来什么？
二、微信营销入门篇
微信手机版、网页版、公众平台介绍；
微信手机版实操技巧解密、电脑模拟手机版技术介绍；
微信网页版实操技巧介绍（批量微群加好友技巧）；
微信公众平台搭建全面系统介绍（科学正确使用微信公众帐号）；
微信9大辅助营销软件首度无保留全公开；
三、微信营销进阶篇
微信移动电子商务系统搭建指南；
微信O2O电子商务系统搭建指南；
微信客服系统（CRM）搭建指南；
微信自推广系统搭建指南；
微信营销四步思维法：定位+策划+运营+转化 四大模块系统解析；
企业微信运营团队建设策略；
企业微信公众帐号内容策划策略；
企业微信公众帐号活动策划策略；
企业微信公众帐号客服策略；"
企业微信公众帐号推广策略；"
微信个人帐号营销、公众帐号营销辅助手段延伸推荐
（易信、微米、来往多平台营销推广）；
四、微信营销落地篇
微信个人帐号朋友圈销售实操技巧指南；
微信公众帐号落地策略（多行业）；
微信企业应用经典案例分享（多行业）；
微信自媒体品牌打造三部曲；
微信自媒体品牌经典案例分享；
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直通2014年职称晋升：
各 省 晋 升 攻 略 权 威 奉 送
2014年春季论文抢排高潮期已经悄然而至，在决胜2014年职称晋升的黄金时期，创新医学网（www.yixue360.com）为广大医务工作者献上一份大礼：由创新医学网精心策划的"2014年晋升直通车"系列专题活动已经正式启动。
此次，创新医学网化身"晋升达人"，为医生朋友们奉送"晋升大餐"，为2014年晋升的朋友们一站式指导、帮助，从解读政策、推荐对应期刊到对接专业服务，确保您顺利晋升！
作为此次"晋升直通车"系列专题的头阵，内蒙古、云南、辽宁、天津、河南、陕西六省∕市的晋升攻略已经率先出炉，成功上线。这里，有最权威的晋升政策解析，有最精准的对接推荐，有最专业的优质服务。内蒙、云南、辽宁、天津、河南、陕西六省∕市的作者朋友们，快来创新医学网一睹为快吧！
【精彩详情点击】
内蒙古晋升攻略详情 >> http://image.yixue360.com/zhuanti/jinshengxilie/nmg.html
云南省晋升攻略详情 >> http://image.yixue360.com/zhuanti/jinshengxilie/yn.html
辽宁省晋升攻略详情 >> http://image.yixue360.com/zhuanti/jinshengxilie/ln.html
天津市晋升攻略详情 >> http://image.yixue360.com/zhuanti/jinshengxilie/tj.html
河南省晋升攻略详情 >> http://image.yixue360.com/zhuanti/jinshengxilie/hn.html
陕西省晋升攻略详情 >> http://image.yixue360.com/zhuanti/jinshengxilie/sx.html
创新医学网请其他省市的作者朋友们不要着急，各省份晋升攻略都会相继呈现，敬请作者朋友们持续关注！
【创新医学网联系方式】
免费咨询电话：400-6089-123
网上投稿∕查询：www.yixue360.com QQ咨询：4006089123
联系电话：029-68590970 029-68590971 029-68590972
地址：西安高新技术开发区锦业路1号绿地SOHOB座18楼 邮 编：710065
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come down onto it in the early dark and then the other lions came and
qing cha kan fu jian
功成名就
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权洁诚
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2014年3月28日星期五
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