如何创造/管理一个好的优秀团队

企  其
业  它
唯  一
有  切
销  皆
售  是
才  成
能  本
盈                 正文在附件，请您查阅
利

物流仓储运营模式创新

仓储管理的好坏对公司的影响有多大?
为什么进货环节经常出问题?
为什么仓库的利用率低?
 盘点的作用有多大?
仓库损耗如何降低?
什么是现代化仓库?
如何降低运输成本?如何管理好库存?

                           2 天 的学习将为您全部揭晓, 详情参考 附  件 ......

如何让自己的办公技能更出色

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                                               请 查  收 附 件 大  纲  

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如何快速将新产品推向市场

 

   请您查收              课程正文在<附件>

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员工为什么不好带，是班组长吗？

管理者总觉得班组长能力不足，不能起到承上的作用！

员工总认为班组长经验不足，   起不到启下的作用！

班组长总是抱怨上面资源不足，下面员工不好带（80后）

               您的班组长有以上困惑吗？《请；查；阅；附；件；内；容》

学习微信，展望未来

                                    微信营销从入门到实战
                                                                  ——微网络撬动大市场
时间地点：2013年9月6日上海   9月7号深圳   9月13日北京   9月14日广州 
参加对象：中小企业的经营者、营销负责人、网络营销人员。企业营销策略制定者及所有营销人员
授课方式：讲师讲授 + 视频演绎 + 案例研讨 +角色扮演 + 讲师点评 + 落地工具。
学习费用：1980元/1人| 3200元/2人 ，无其他折扣（含资料费、午餐、茶点、发票）
咨询报名： 深圳：0755-61;289;820      上海：021-518;706;12
                        北京： 010-51;295;410      广州：020-611;337;76

课程背景：
10年前，互联网来了，有人因此成为商业巨头；
5年前，淘宝来了，有人因此实现"草根创业"；
3年前，微博来了，有人因此实现财富"核裂变"；
而今天，微信来了，微营销来了……
7天连锁酒店通过微信营销，一个月内，会员从30万几何式增至120万！
小米手机通过微信营销，在短短3个月内吸引粉丝105万，网上订单暴增15倍！
星巴克通过微信营销,在三周内，仅"冰摇沁爽"一项产品销售额就突破750万！
"90后"大学生通过微信营销卖水果，一没店铺，二没员工情况下，实现月入8万的奇迹！
微信来了，"微"机也就来了，你知道这意味着什么！！
未来十年，是中国商业领域大规模打劫的时代，所有还在采用传统运营模式的企业的"粮仓"
都有可能遭遇打劫，而那些适应了"微"机，抓住了"微"机的企业将是这个时代最大的
赢家小米赢了，星巴克赢了……
参加《微信营销从入门到实战》，下一个赢家，就是你！
课程收益：
 全面系统学习微信营销两大平台，普及数10种实操技巧；
 知晓微信营销定位、策划、运营、推广、成交5大模块致胜诀窍；
 学会渗透微信朋友圈子，把握强弱关系，实现口碑营销及建立转介绍系统；
 掌握运营层面6大功能实操细节，解答线上、线下活动策划注意事项。
 获得微信营销落地搭建团队一系列建议，包括绩效考核与效果分析。
 了解微信发展趋势以及企业移动互联网营销趋势，少走弯路取得成效。
专家介绍：马佳彬
微信实战应用专家、网络营销实战专家。
    上海交通大学TMBA总裁班导师；中央人民广播电台经济之声时评嘉宾；中特《微信解
码》专家；《微信宝典》作者；创新工场多贝网达人讲师；
马老师是多家知名网站的专栏作家，如：Chinaz站长之家，Donews新锐作家、速途网、艾
瑞网、易观网、亿邦动力网和最科技网等。
    马老师拥有9年的互联网行业培训经验,先后从事信息咨询及广告传媒工作。微博营销
领域首次提出"灭亡论"。最早涉足研究微信营销，微信营销实战班网络培训开创者，
"微信营销六步思维法"讲师。长期担任业内多家知名IT门户站点写手。其个人博客在业
内拥有比较高的知名度，已被网站运营等专业书籍收录推荐。培训学员数以万计，马老师
由于长期亲密接触网络营销一线，因此，讲解风格生动、贴近实际，更易引起学员共鸣！
是最早的微信营销研究及实践者，在微信营销领域具有完善系统的研究成果。
课程大纲：
一、微信营销入门篇
1、微信发展现状及趋势；
2、微信商业价值及赢利模式；
3、什么行业适合做微信营销；
4、企业做微信营销应避免的误区；
二、微信营销实战篇
1、什么是微信公众账号，公众账号认证及营销技巧；
2、解析摇一摇、寻找附近的人、朋友圈的营销技巧；
3、二维码微信营销技巧；
4、微信六步营销思维；
5、微信营销模式及案例分析；
6、微信营销公众平台实战操练；
7、微信营销接口及拓展应用介绍；
8、企业微信公众账号立体式推广；
三、微信营销高级篇
1、企业微信营销如何策划；
2、企业微信营销数据库建立；
3、企业微信营销系统的整合打造；
4、企业微信营销效果监控分析；
5、企业微信营销成功案例剖析；

邀请函->习李执政/全盘解析政经大变局

                                                                 《中国政经大变局》前瞻
培训时间：2013年9月15-16日北京
培训对象：企业的经营者、董事长及高层管理者。
培训费用：5800元/人
【报名专线】  4-0-0 ; 6-6-6;1-1-1-8      0-1-0 - 5-1-2;9-5;4-0-9  （席位有限；如有需求请尽快报名）
课程收益:
    十八届三中全会关键时刻前，演绎一场中国政经界的大片：习李执政半年，你嗅到了政经大变局的气
味了吗？
    习李执政半年，政局已稳定，机器已掌控，人事已安排。十一届三中全会以来最重要的一次影响中国
复兴进程的会议十八届三中全会即将召开，前瞻者已加速布局。
课程介绍:
本次课程部分要点做了陈述,该课程将：
1、系统的研判习李执政路线，从错综复杂的现象中理出清晰的中国经济走势与企业经营对策。
2、在新的政治风气，社会风气和人心即将转变之际，企业家如何改变领导模式、增强统御能力和人格魅力。
导师简介:
  谭世坪：政治/经济/国学一体复合型实用派专家，原马英九竞选总部核心成员
  郎咸平：第一个预测08年危机并批评四万亿政策，本届政府已吸收其经济理念
课程大纲:
第一部分：中国政风变局与新领导力再造   2013年9月15日  谭世坪
  1、从青龙运到白虎运：为什么过去十年炫富、作秀、浮华者成功？为什么习李执政是白虎当令,社会风
        气会从上到下崇尚节俭？
  2、从政风看产业冷暖：影响从上层人群开始，高端餐饮、奢侈品等一系列浮华产业已经开始衰退,新闻
        广电总局新部署的舆论导向将影响各个阶层的消费观念。 哪些产业将受影响哪些产业得益？我们应
        该如何设计产品概念和诉求？
  3、从政风看政府性公关：习近平导师孙立平指出，未来中国"政治向右、经济向左",政商合作将会有
        更多空间和利益，但更加透明高质量，如何透过政治公关和议题营造，实现企业利益？ 如何与政府
        官员打交道？
  4、从政风看领导力再造：老祖宗的智慧将回归。
     a、君幕之道:驾驭团队，藉众人势、众人志、汇众人智。
     b、魅力之道:不战而屈人之兵,最大程度驱使对象顺从我的意志。
     c、调频之道:万法万源取用之门,和谐共振的认同之法。
     d、混世之道:由道德经参透更上层楼的态度与技术。
     e、观欲之道:观己欲以自省,识人欲方勾牵的知己知彼之道。
     f、萃利之道:做事最后获利了结,功成身退的安全下车之道。
第二部分：中国经济变局与经营战略抉择  2013年9月16日  郎咸平
  1、从措施看宏调：一方面中央简政放权地方大项目频频上马；一方面中央掀起地方债审计风暴，地方
        融资通路被堵；与之相关的产业是否会进入过山车游戏？会不会导致相关企业大量应收账款？中央
  2、从高层看改革：李克强亲自推动上海自贸区的启动，对中国的全局性开放和发展意味着将走什么路？
        如何推进？
  3、计划生育二胎放开带来的婴儿潮,包括户籍城镇化、养老产业、民生类基建形成的庞大的"小康经济"
        将实现跨越式发展，如何抓住机会？什么样的产品设计理念符合"小康经济"？
  4、房价暴涨已经开始重演，而中央为何按兵不动？全国大量卖地增加供给， 一些城市房产税方案因税
        率过低被冻结，华融筹划香港上市，推进市场化处理不良贷款的能力,迎接未来二到三年银行业将产
        生的大量不良贷款。他们之间有关联吗？李克强在悄悄的下一盘什么棋？从政治角度,房价还有上涨
        空间？
  5、联想移动设备首次超过个人电脑业务，手机终端经济将带来哪些产业的革命？

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下属需要什么，如何去激励他们

如何加强自我管理、自我提升、自我激励。能具备超强的管理能力

如何管理销售团队、如何选人、育人、留人

如何激励、考核销售团队

如何合理的安排时间和销售流程

如何进行业绩分析与管理

请查阅附件正文---3天强化训练营---掌握所学技巧方法，能让销售团队业绩提升

 

1有3效4占5领6研7发8市9场

本课程结合华成研发咨询公司过去几年大量培训和咨询的经验，结合研发主管面临的这些问题

总结出适合不同发展阶段的企业打造高效研发团队的解决之道，非常强调从业务的角度来进行研发

的团队构建，通过多年总结得出一套行之有效的方法打造高效的研发团队，从而提高研发效率，提

高投入产出比。

最新合同法条款解读

巧用微信，实现低成本营销

如何建立年终建立KPI体系

问题一：运用事实评价还是运用感觉评价

问题二：职能部门该如何考核与评价

问题三：为什么员工不愿意做的更好

问题四：短期考核与长期考核的内容是什么呢？

问题五：到底是员工自己定目标，还是上级给下级定目标？还是采用两者相互结合的模式呢？

问题六：是按照整体的业绩来考核每个人，还是按照个体的业绩来考核每个人？

以上问题，请查阅附件，两天的学习将为您全全解答......

有-效占-领研-发市场

        本课程结合华成研发咨询公司过去几年大量培训和咨询的经验，结合研发主管面临的这些问题
总结出适合不同发展阶段的企业打造高效研发团队的解决之道，非常强调从业务的角度来进行研发
的团队构建，通过多年总结得出一套行之有效的方法打造高效的研发团队，从而提高研发效率，提
高投入产出比。

邀请函:呈企事业单位

    如何让团队中不同背景、性格、能力的成员能凝成一股绳，为共同的目标而奋斗？
    如何有效设定和分配团队的目标，让下属目标更容易执行和达成？
    如何让自己免沦为救火队员整日疲于奔命处理杂务？
    如何在工作中及时支援，以免员工陷入单兵作战的局面？
    如何消减员工负面情绪与压力，提高其幸福指数？
    如何将团队和团队中每个人的价值发挥到最大化？

                                                        请-查-阅-附-件-正-文

提高生产效率，缩短生产工期

如何控制好企业"心脏",掌握企业生产及物料运作的总调度和命脉;

 请

 查

 收

 附

 件

 大

 纲

流程决定公司盈利成败

生产计划与物料控制PMC高级研修班

培训时间：2013年9月07-08日深圳、9月14-15日上海、
培训对象：生产计划、物料计划、采购、 生产、销售、物流、研发、PIE、IT...
培训费用：3600元/人（含资料费、午餐、茶点、发票等)

热 线 电 话：400-633-0030
深圳/市场部：0755-61282649 刘小姐
上海/市场部：021-31200290 金小姐

课程背景：
生产计划和物料控制（PMC）部门是一个企业"心脏"， 掌握着企业生产及物料运作的总调度和命脉
，统筹营运资金、物流、信息等动脉，直接涉及影响生产部、生产工程部、采购、货仓、品控部、开发与
设计部、设备工程、人力资源及财务成本预算控制等，其制度和流程决定公司盈利成败.因此PMC部门和相
关管理层必须充分了解：物料计划、请购、物料调度、物料控制（收、发、退、借、备料等）、生产计划
与生产进度控制，并谙熟运用这门管理技术来解决问题，学习拉动计划价值流（VSM）图 ，从拉动计划价
值流切入剖析工厂制造成本和缩短制造周期，提高物流过程循环效率（库存、资金的周转率）及客户满意
率；为降低或消除物流过程中的非增值活动。
课程目标：
1、建立制定完善的生产与物控运作体系?提升准时交货和降低库存成本
2、预测及制定合理的短、中、长期销售计划?达成公司策略管理目标
3、对自身的生产能力负荷预先进行详细分析并建立完善产品数据机制协助公司建立产品工程数据
4、生产前期做好完整的生产排程和周生产计划?——?提高备料准确率，保持生产顺畅
5、配合生产计划做到良好物料损耗控制和备料?——?完善降低物料损耗机制和停工待料工时
6、对生产进度及物料进度及时跟进和沟通协调?——?缩短生产周期，提高企业竞争力
课程风格：
"60/40"时间原则(学员40%，讲师60%)、小组讨论/发表、管理电影分享/ 研讨、案例分析、情景仿
真、自带企业资料现场诊断和实作对策、游戏分享、学员与学员、讲师互动相辅而成、少讲理论多讲实践
经验，要求学员课堂结合本公司实际情况量身订做提出问题（可在课堂打断讲师思路），不是纯粹填鸭灌
输，也不是研究客观案例.而是让学员体验执行过程 ，关注现实事例. 面对面向老师提出公司问题，老师
需要提成解决问题措施/方案.请同学先在公司开会收集问题.带问题来，带方案走。
导师简介：[雷卫旭]
不是职业培训师，而是在职执行管理者+富有实践经验培训师+公司负责人
香港理工大学MBA，香港生产力促进局特约讲师、 美国管理学会(AMA)授权专业培训师、清华大学/北
京大学/上海交大/中山大学 EMBA班特邀实战型讲师,2005/2006/2007/2008/2009年被培训论坛推誉为"十
大实战派培训师"、专业课程讲授专家、资深顾问。
曽任某大型日港合资企业副总经理，拥有二十年的生产/物料采购管理经验.
讲授经验非常丰富，讲授/辅导过5632家中外企业(至2009底)、融集欧美.中、港、台多家企业经验之
精华。并由北京大学出版《如何做好生产/物料采购计划控制》系列丛书和时代光华出版光碟，特别是200
5/2006/2007年间辅导顺德美的集团/ 富士康供应链管理项目,讲解深入浅出或浅入深出，不仅案例丰富，
且提供多种实用的解决问题之工具及技巧。
至今有六万七仟以上人次接受专业课程训练，务实作风深受厂家好评如潮。
课程大纲：
第一室:销售计划/生产计划/物料计划协调接口管理
1．销售计划/生产计划角色和定位---订单总导演／总指挥
2．销售计划/生产计划/物料计划先进组织架构
◆东莞诺基亚公司销售计划/生产计划/物料计划组织架构
3．生产计划/物料控制五大职能----欠料分析跟进／备料功能/呆料预防--处理
4．生产计划与销售业务链接流程
◆准时生产计划VS市场业务部VS客户"三赢"规则
◆中兴通讯销售计划/生产计划/物料计划接口职能图/资源图实例分析
◆美的滚动周计划负荷分析和三天生产计划不能变职能图
◆控制扦单、急单、补单/加单五种措施--某公司
◆通过市场调查/信息反馈提高订单预测准确率三大做法
5．销售预测与主生产计划（MPS）与
月/周生产计划/物料计划（MRP）链接流程--ordermanagemen
◆销售预测/生产计划变化反馈和预测库存控制协调--
销售预测微调制度化降低预测库存成本原理分析
◆销售计划流程――销售预测流程／销售计划流程／备货计划流程／生产计划流程
6．制造业生产计划控制三种模式――预期滚动计划系统／推进式生产控制系统／拉动式生产控制系统
◆世界五百强企业.施耐德电气Schneider新产品推进式生产控制系统
7．同一产品不同物流策略决定不同五大计划（销售/生产/物料/采购计/库存计划）
◆华为计划管理手册分析
第二室销售计划/生产计划控制流程---ordermanagement
（包括项目计划）
1．销售预测计划/主生产计划（MPS）与月/周生产计划控制流程七途径--
讲师/学员点评某公司现场诊断
◆提升编制销售预测计划编制准确性六大步骤
◆华润集团销售预测计划编制六大步骤实例分析
◆青岛海尔新产品项目计划总体方案控制流程实例分析--ordermanagement
◆西门子月/周/项目计划时间节点协调流程分析
◆富士康SAP系统主生产计划流程案例---ordermanagement
◆大金空调计划控制流程ERP-ORACLE系统主界面实例分析
◆青岛海尔月/周/日项目计划协调流程实例分析
◆富士康集团（台湾）公司月度滚动产能负荷分析/
三天生产计划不能变的滚动产能负荷分析实例分析
2．透过准时化生产机制解决订单频繁变更三种方法--Productionplanchangemanagement
◆顺德美的日用集团扦单、急单、补单/加单/生产计划紧急控制流程实例分析
◆飞利浦扦单/急单计划紧急控制流程案例分析-Productionplanchangemanagement
◆飞利浦生产查询界面/生产删改信息查询界面/产品工艺流程查询界面/产品作业报表查询界面实例解析
3．生产计划控制管理(精益)模式---均衡化/柔性化拉动计划
◆准时化/均衡化生产方式(JIT)运用方法四大独特之处
◆准时化生产方式---柔性化与同步化与均衡化
◆某法国著名企业（拉动）一周生产计划不能变控制流程实例分析（现场超市双箱广告牌拉动）
◆某公司拉动式生产计划控制流程实物图片系列分析
◆准时化生产方式双广告牌管理的基本原理解析
◆杭州博世（BOSCH）均衡化（拉动）一周生产计划板不能变（生产广告牌）实例图片及说明分析
◆苏州某汽车配件公司三天均衡化生产计划板（生产广告牌）图片及说明分析
◆在线半成品KANBAN计算
◆负荷瓶颈库存量设定方法
◆飞利浦负荷瓶颈库存量设定实例—离散型生产模式
第三室生产计划进度控制----deliverymanagement
1．缩短产品周期流程--leadtimereduction
◆西门子产品周期缩短流程价值流案例分享
◆某公司缩短产品周期电脑系统（用友）流程主界面实例分析
2．月/周生产计划产能连续滚动负荷分析制度化
◆中国某著名公司月度主排产计划制定十三依据
◆中国某著名公司三天生产计划依据制定九依据
3．月/周生产计划排程表制定与执行重点演练--
上海某公司五张订单月/周生产计划排程表制定个案演练
4．分析产能负荷七要素方面---人力负荷/机器负荷--
◆广州某公司2007/04月产能负荷分析会实录文件
5．生产进度监控三个阶段------事前/事中/事后
（1）如何统计分析生产数据
（2）通过生产数据采集计算机系统图监控计划与进度---东莞某集团公司
6．协调沟通处理生产异常问题---八条改善措施（NCRgoodsmanagement）/跨部门生产进度控制七步骤
7．飞利浦各部门异常工时/各部门产能损失图案例分析----生产能力效率表/综合效率分析----事后管理
第四室物流计划跟进与存量管制
◆物流计划流程七步骤----某公司学员现场诊断(学员与讲师互动点评)
◆扦单、急单、补单/加单/生产计划紧急update物料计划流程解析
◆上海西门子ERP—SAP/R3系统RUN-MRP流程主界面分析
◆北京某公司NormalOrder/CONSIGNMENT/VMI/JIT/BufferControl
四种采购工作流程
1．供货商交期管制十大之道--leadtimereduction
◆伟创力（Flextronics）在物料欠料分析表实例分析
◆物料短缺八大原因和七种预防对策
2．物料管理相辅相成十四流程--warehousemanagement
物料管理精髓三个盲点和八大死穴--―
伟创力美资公司呆料预防／处理制度实例/工程更改流程分析
◆美的/一汽马自达公司/精工集团（日资）
补料/损耗控制案例分析--降低内循环成本
3．最新先进物流管理(精益)流程模式
◆物料管理---JIT三Ａ政策六措施
◆深圳某著名台资企业（雷卫旭辅导）JIT供货推行十二步骤计划表实例解析
（1）内部物流配送管理流程解析--Internallogisticmanagement
◆格力空调JIT物料操作指导书解析--warehousemanagement
◆博世（BOSCH）现场利用电子标签发料实例分析
◆在线补充物料(RIP)KANBAN计算
◆物料补充时间间隔计算
◆在线物料标识及KANBAN卡设计
◆博世配送系统物料广告牌实物/图片实例分析
◆华晨宝马现场超市广告牌请购图片实例分析
◆ABB/AREVA现场超市双箱广告牌请购图片实例分析
（2）外部供应物流配送管理流程解析
◆通用汽车JIT供应商物流评审标准解析（SQE）
◆供应商管理库存（VMI）-某著名企业VMI协议实录分析
◆华强三洋供应商驻厂代表配送/退料/换料广告牌实物图片实例分析/集货配送（Milk-Run）管理方法
◆供应商JIT直送工位管理方法/
◆使用条形码及与供货商进行电子数据交换(EDI)实例展示4存量管制--inventorymanagement
◆需求预测、物料计划与库存控制原理/四大策略
◆青岛海尔公司需求预测变化和库存相应调整控制流程实例
◆长虹采购订单模式实例分析----大陆标准/通用物料采购/海外leantime长物料采购
◆安全存量VS最高存量VS.最低存量定义
◆安全存量三种设定方法
◆ABC控制法--warehousemanagement
◆长周期采购批量、库存控制与销售预测的量变关系
◆库存量降低五大方法
◆库存周转率定量计算
◆提高库存周转率的途径
◆深圳某实业有限公司物料周转速度/周转率/存料率实例
◆透过现场诊断,运用六种存量管制模式设置恰当库存管理方法（MTO/ROP/MOQ）降低外循环成本实例分析
尾声：当头棒喝—捅破窗纸
1．结合公司实际情况通过学员体会分享
2．讲师点评
3．实践/活用所学五步

本课程可针对企业需求，上门服务，组织内训，欢迎咨询。

企业如何去激励销售人员

销售主管3天强化训练营
-- 2013销售主管必修课程系列
-- 如何打造销售精英团队

培训时间：2013年9月06-08日上海、9月13-15日深圳
培训对象：总经理、销售总监、区域经理、销售经理、主管销售、准备被提拔的销售精英。
培训费用：4800元/人（含资料费、午餐、茶点、发票等)同一单位来五送一、无其他折扣

【热线电话】400-633-0030
【深圳/市场部】0755-6128 2649 刘小姐 【上海/市场部】021-3120 0290 金小姐

课程背景：
大部分销售主管都是从销售第一线被提拔上来，个人的销售能力都很强。但成为一个销售团队的主管
后，经常出现的一个问题是管理能力与经验不足。销售管理工作千头万绪，销售主管每天都在忙碌、焦虑
中度过，很少有时间去提升自己的管理技能。销售主管3天强化训练营，让销售主管在3天内进行强化训练
，学习必备的管理知识，理清基本的管理思路，解决管理中常见的问题。
　1. 作为销售主管，以前没学习过管理知识，不知道如何管人，怎么办？
　2. 什么样的人才适合？应该如何挑选销售人员？
　3. 试用期短，难以看到新人的业绩，试用期内如何评估考察？
　4. 如何培养业务员？有哪些方法？
　5. 有人说"教会徒弟，饿死师傅"，怎么办？还要去辅导业务员吗？
　6. 作为销售主管，我应该有自己的销售任务吗？
　7. 销售业绩该如何抓? 销售主管做些什么工作才能真正提升业绩？
　8. 销售人员每天出去后，是去拜访客户，还是逛街、去网吧玩游戏？不好管理，怎么办？
　9. 有没有一种方法，不需增加投入，而又能马上帮助业务员提升业绩？
　10. 如何与下属相处？该严厉还是宽容？慈不掌兵还是爱兵如子？
　11. 业绩竞赛对销售人员似乎没什么效果，怎么办？如何去激励销售人员？
以上疑虑，在《销售主管3天强化训练营》将得到解答！
课程目标：
　1.销售主管如何加强自我管理、自我提升、自我激励。能具备超强的管理能力
　2.销售主管如何管理销售团队、如何选人、育人、留人
　3.销售主管如何激励、考核销售团队
　4.销售主管如何合理的安排时间和销售流程
　5.销售主管如何进行业绩分析与管理
　6.销售主管学完《销售主管3天强化训练营》掌握所学技巧方法，能让销售团队业绩提升
导师简介：[何炜东]
可口可乐公司销售经理，曾主管三个营业所及两个销售部门，带领团队从无到有创立直销系统；
通用电气（GE）华南大区销售经理；建立产品销售的新渠道模式；
和记黄埔集团之屈臣氏蒸馏水（Watsons Water）销售经理-南中国，建立健全产品分销体系
亦曾服务于民营企业，担任过培训中心、制造企业、科技公司培训总监、人力资源总监、销售总监等
曾带领数百人的销售团队及主管华南四省销售业务，创造销量比上一年增长三倍的佳绩；从基层销售
做起，经历从业务员到销售总监的过程，对各级销售主管所遇管理问题都有所了解；多年的销售管理经验
积累，帮助学员了解知名外企在销售管理中的方法；海外知名商学院工商管理硕士(MBA）北京大学、北京
交通大学、上海交通大学、北京理工大学、西北工业大学深圳研究院特聘讲师；
　　已出版书籍：《十项全能销售管理者》。
　　海外MBA学位（QUT--昆士兰理工大学）；
　　以互动、启发、情景式培训见长；
　　将先进的管理理念结合讲师多年实战管理经验；
　　注重受训人员的感悟及参与；
　　培训风格深入浅出、 条理清晰；
　　课堂气氛轻松、活跃、实战性强；
　　通过各种实际案例及游戏等方式充分调动参训人员的培训热情。
　　为上千家企业提供销售培训与咨询，并被多家知名企业聘为销售团队辅导顾问。
课程大纲：
第一天 赢在起点 - 卓越销售主管的自我修炼与管理
第一部分、销售主管的定位
一、销售主管的工作定位
1. 销售主管应该做什么？
　 -- 案例：负责任的销售主管
2. 销售主管应该忙吗？
　 -- 讨论：忙碌的销售主管还是清闲的销售主管好？
　 -- 正确看待忙与不忙
3. 销售主管的主要工作
　 -- 销售主管的四项主要工作
　 -- 案例：如何设立助手
　 -- 案例：困惑的销售主管
二、销售主管与公司的定位
1. 销售主管代表谁的利益？
2. 利益发生冲突时，怎么办？
　 -- 讨论：钦差大臣还是民意代表？
　-- 案例：到底要不要跟老板说？
三、销售主管与上司的定位
1. 从组织结构看与上司的定位
2. 上司不对怎么办？
　 -- 案例
四、销售主管与同事的定位
1. 内部客户的概念
　 -- 案例：销售主管与生产经理的冲突
2. 合作伙伴
　 -- 讨论：哪个部门更重要？
3. 理解部门间的制约
　 -- 案例：讨厌的财务经理
4. 建立私交
五、销售主管与业务员的定位
1. 与业务员的距离问题
-- 讨论：与下属应该保持一个什么样的距离？
2. 对业务员的管理是该严厉还是宽容？
-- 讨论：人的本性
-- 讨论：慈不掌兵还是爱兵如子？
3. 如何帮助业务员成长？
-- 讨论：严格要求真的是对业务员好吗？
-- 在业务员眼中，你是一个怎样的上司？
第二部分、销售主管的沟通技巧
一、销售主管与上司的沟通
1. 案例分析：我与上司冲突了，怎么办？
2. 遇到能力不足的上司，怎么办？
3. 与上司沟通的3个原则
二、销售主管与同事的沟通
1. 同事不与我配合怎么办？
2. 与同事沟通的原则
三、与下属沟通的技巧
1. 如何给予下属反馈？
第三部分、销售主管的自我提升
一、我们为什么会被提升？-- 我们的能力是否能胜任现在的工作？
二、如何提升自己的管理技能？
　　 -- 提高管理技能的3个途径
　　 -- 管理者的学习，我们是否真的意识到学习的重要性？
　　 -- 管理者如何学习？没有时间学习怎么办？
三、销售主管要当心的陷阱
　-- 案例分析：身经百战的她为什么失败?
　-- 如何破解陷阱？
第二天 赢在团队 - 销售主管如何打造销售精英团队
第四部分、销售人员的选择
一、关于选人
1. 选人重要还是育人重要？
2. 销售团队的组织结构有多重要？
　 　-- 案例：如何增设副经理？
3. 常见的用人误区
4. 人员配置的方法
二、我们需要什么样的人？
1. 什么样的人适合做销售？
　 　-- 性格内向还是外向好？
2. 我们需要选择什么样的人？
　 　-- 销售人员必备素质分析
三、销售人员招聘技巧
1. 面试时的注意点
　 　-- 招人难，怎么办？
2. 招聘流程分析
　 　-- 人员招聘评分表
第五部分、销售人员的培育
一、关于培训的几个疑虑
1. 销售主管的主要职责：教师还是教练？
2. 培训成本太高？
3. 为什么培训效果不理想？
4. 辅导下属的3个注意点
　　 -- 你说了他一定懂吗？
　　 -- 他懂了一定做吗？
　　 -- 他做了会坚持吗？
二、销售人员的培训需求分析
1. 业务员需要哪些培训？
2. 不同阶段业务员培训需求分析
　　-- 新人入职阶段培训需求
　　-- 快速成长阶段培训需求
　　-- 成熟阶段培训需求
3. 学员练习
　　-- 业务员培训需求计划
第六部分、销售人员管理
一、工作重点放在哪类业务员？
1. 业务员分类
2.业务员分类管理原则
二、业绩如何抓？
1. 为什么抓业绩，总是不见效果？ -- 抓业绩，就得抓过程
2. 抓业绩，要从三点入手
三、业务员日常工作管理
1. 业务员出去干嘛了？如何管理？
2. 业务员日常工作管理三招
-- 如何不用增加投入，让业务员业绩提升？
四、如何留住优秀销售人员？
1. 为什么优秀销售人员要走？
2. 如何留住优秀人才？销售主管能做什么？
第三天 赢在管理 - 高绩效销售团队的考核与激励
第七部分、销售业绩考核
一、销售业绩考核方法KPI介绍
1、销售中的关键指标
　 　-- 如何考核下属？先进的销售管理，必须做到量化
2. 销售管理中常用KPI分类
3. 销售管理中运用KPI的常见误区
　 　-- 讨论：销量指标重要吗？
　 　-- 讨论：哪些是我们的指标？
二、KPI应用方法
1. 运用关键业绩指标的几个原则
2. 如何把KPI与奖金挂钩？
第八部分、销售目标设定与分解
一、年度销售目标设定
1. 销售目标的设定原则
2. 年度指标分解步骤
3. 年度销售计划模版
二、业务员指标分解方法
1. 销量从何而来: 分析销售中的几个重要比例
　　-- 如何管理抽象的业绩指标？
　　-- 销售指标倒推分析法
2. 如何分解月销售指标？
3. 把握销售周期，别让业绩坐过山车
4. 销售成功之关键：有效管理潜在客户库
　　-- 客户成交可能性分析　　
第九部分、销售人员的激励与惩罚
一、必须了解的几个激励原理
1. 马斯洛需求层次理论
2. 公平理论 -- 案例分析
二、激励方法
1. 我两手空空，拿什么激励下属？
　 　--几个低成本的激励方法
2. 提拔下属与激励
　 　-- 业绩好就应该提拔？哪类人能提拔？扶上马，还得送一程
三、业绩竞赛与激励
1. 业绩竞赛一定合适吗？
　 　-- 业绩竞赛的利与弊
2. 如何避免业绩竞赛的弊端？
四、业务员的惩罚
1. 单靠激励还不行--人类行为驱动理论
2. 如何批评下属--批评下属的标准
3. 如何管理"刺头"？
-- 如何避免直接的冲突？
　 -- 处理问题员工三步走

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	《中国政经大变局》前瞻
	培训时间：2013年9月15-16日北京
	培训对象：企业的经营者、董事长及高层管理者。
	培训费用：普通席：5800元/人。
	【热 线 电 话】4006661118
	【深圳/市场部】0755-61288907    【上海/市场部】021-31261580
	【北京/市场部】 010-51295409    【广州/市场部】020-61133775
	课程收益:
	十八届三中全会关键时刻前，演绎一场中国政经界的大片：习李执政半年，你嗅到了政经大变局的气
	味了吗？
	习李执政半年，政局已稳定，机器已掌控，人事已安排。十一届三中全会以来最重要的一次影响中国
	复兴进程的会议十八届三中全会即将召开，前瞻者已加速布局。
	课程介绍:
	本次课程部分要点做了陈述,该课程将：
	1、系统的研判习李执政路线，从错综复杂的现象中理出清晰的中国经济走势与企业经营对策。
	2、在新的政治风气，社会风气和人心即将转变之际，企业家如何改变领导模式、增强统御能力和人格魅
	力。
	导师简介:
	谭世坪：政治/经济/国学一体复合型实用派专家，原马英九竞选总部核心成员
	郎咸平：第一个预测08年危机并批评四万亿政策，本届政府已吸收其经济理念
	课程大纲:
	第一部分：中国政风变局与新领导力再造   2013年9月15日  谭世坪
	1、从青龙运到白虎运：为什么过去十年炫富、作秀、浮华者成功？为什么习李执政是白虎当令,社会风
	气会从上到下崇尚节俭？
	2、从政风看产业冷暖：影响从上层人群开始，高端餐饮、奢侈品等一系列浮华产业已经开始衰退,新闻
	广电总局新部署的舆论导向将影响各个阶层的消费观念。 哪些产业将受影响哪些产业得益？我们应
	该如何设计产品概念和诉求？
	3、从政风看政府性公关：习近平导师孙立平指出，未来中国"政治向右、经济向左",政商合作将会有
	更多空间和利益，但更加透明高质量，如何透过政治公关和议题营造，实现企业利益？ 如何与政府
	官员打交道？
	4、从政风看领导力再造：老祖宗的智慧将回归。
	a、君幕之道:驾驭团队，藉众人势、众人志、汇众人智。
	b、魅力之道:不战而屈人之兵,最大程度驱使对象顺从我的意志。
	c、调频之道:万法万源取用之门,和谐共振的认同之法。
	d、混世之道:由道德经参透更上层楼的态度与技术。
	e、观欲之道:观己欲以自省,识人欲方勾牵的知己知彼之道。
	f、萃利之道:做事最后获利了结,功成身退的安全下车之道。
	第二部分：中国经济变局与经营战略抉择  2013年9月16日  郎咸平
	1、从措施看宏调：一方面中央简政放权地方大项目频频上马；一方面中央掀起地方债审计风暴，地方
	融资通路被堵；与之相关的产业是否会进入过山车游戏？会不会导致相关企业大量应收账款？中央
	2、从高层看改革：李克强亲自推动上海自贸区的启动，对中国的全局性开放和发展意味着将走什么路？
	如何推进？
	3、计划生育二胎放开带来的婴儿潮,包括户籍城镇化、养老产业、民生类基建形成的庞大的"小康经济"
	将实现跨越式发展，如何抓住机会？什么样的产品设计理念符合"小康经济"？
	4、房价暴涨已经开始重演，而中央为何按兵不动？全国大量卖地增加供给， 一些城市房产税方案因税
	率过低被冻结，华融筹划香港上市，推进市场化处理不良贷款的能力,迎接未来二到三年银行业将产
	生的大量不良贷款。他们之间有关联吗？李克强在悄悄的下一盘什么棋？从政治角度,房价还有上涨
	空间？
	5、联想移动设备首次超过个人电脑业务，手机终端经济将带来哪些产业的革命？

 

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7月1日，新劳动法，你熟悉了吗？

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《劳动合同法》、《社会保险法》、《工伤保险条例》实操应对策略与有效调岗调薪、
解雇辞退及违纪问题员工处理技巧
================================================================================

【时间地点】2013年8月30--31日深圳、9月6--7日上海、9月13--14日广州、
9月27--28日北京、10月12--13日东莞
================================================================================
【主办单位】：一六-八-培-训-网
【学员对象】：董事长、总经理、副总经理、人力资源总监/经理/专员及人事行政管理人员
、工会干部、法务人员及相关管理人员、相关律师等。
【费====用】：2500元/2天/人(包括培训、培训教材、两天午餐、以及上下午茶点等)


【垂询热线】 ４００-６８３-９８８５(免长途话费)

【深圳/市场部】０７５５-６１２８９５５８ 刘先生

【业务信箱】vipppt@sina.com q--q:９７６６８１５８１

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◇课程背景curriculum background
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2008年以来，我国先后出台、实施了《劳动合同法》、《劳动争议调解仲裁法》、《
劳动争议司法解释（三）》、《社会保险法》、《工伤保险条例》（修正案）等法律法规。
　　　劳动合同法的实施，客观上要求用人单位在劳动用工管理方面做到"精细化"，否则
将难以证明劳动者"不合格、不胜任工作、严重失职、严重违纪违规"，更难以进行合法有
效的"调岗调薪、解雇辞退"；如果用人单位强行对劳动者进行调岗调薪、解雇辞退，那么
用人单位将面临巨大的赔偿风险，其管理权威也将受到严峻的挑战！
　　　随着《工伤保险条例》的修改和《社会保险法》的出台，用人单位的用工成本必然进
一步提高，如何在合法的基础上，规范用工管理，减少不必要的成本支出，是广大用人单位
迫在眉睫的问题！双方协商一致不参加社会保险，是否有效？发生工伤事故，如何有效应对
，双方进行私了，是否被法律认可，当中存在哪些风险？
　　　为了规避上述用工风险，不少企业采用了"劳务派遣"用工模式；但随之而来的用工
管理状况却越来越混乱，随之引发的法律风险问题也越来越复杂!"劳务派遣"成为现阶段
的热点话题之一！在《劳动合同法》、《社会保险法》下，"劳务派遣"将何去何从，能否
"异地参保"，能否规避一些敏感的法律风险？劳务派遣用工模式中，应该如何理顺各方关
系，如何防范法律风险，如何平衡各方利益？
　　　为帮助广大企业了解国家相关法律政策，掌握协调员工关系的技巧以及防范劳动争议
，有效调整用工结构，完善管理手段，降低用工法律风险和成本等问题，特邀我国深谙管理
之道的知名劳动法与员工关系管理实战专家钟永棣老师主讲 "《劳动合同法》、《社会保
险法》、《工伤保险条例》实操应对策略与有效调岗调薪、解雇辞退及违纪问题员工处理技
巧"高级研讨会。欢迎企事业单位积极组织相关人员参加研讨学习，以帮助企业有效防范法
律风险并解决实际劳动用工问题！

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◇课程大纲curriculum introduction
================================================================================
一、招聘入职与试用期管理策略
1.劳动者欺诈应聘，事后被企业解雇，在仲裁期间，劳动者可能作出让企业措手不及的抗辩
观点，企业该如何回应或者在日常中采取哪些防范策略？
2.企业是否需要与法人代表、董事长、总经理、总裁、专职股东签订劳动合同，不签有何风
险？
3.如果劳动者借故拖延或拒绝签订劳动合同的，用人单位如何应对？
4.入职后第25天签订合同有无风险，什么时候为最佳时间签署劳动合同？
5.试用期最后1天辞退员工，企业赔偿的概率非常高，企业该如何完善试用期的解雇流程，
才避免案件败诉？
6.试用期以"不胜任工作"为由解雇劳动者是否存在风险，该如何化解？
7.企业以"不符合岗位条件、不符合录用条件、不合格"解雇劳动者引发争议，企业该提供
哪些证据，才确保立于不败之地？

二、如何有效调岗调薪
8.企业通常根据经营需要而调整员工的岗位或地点，但是员工可提出被迫解除并索赔经济补
偿，企业日常中该如何做，才能化解风险或避免案件败诉？
9.劳动合同约定的岗位实际上发生变化，但没有办理相关手续，员工到新岗位一段时间后，
却要求恢复到原岗位，往往成立，那么企业该如何抗辩、该如何预防？
10.绩效目标不合法合理的，往往不能作为衡量劳动者是否"胜任工作"的依据，企业该怎
样设定绩效目标，才能作为衡量标准？
11.员工认同绩效考核结果，但是企业在"基于不胜任工作而调岗调薪、解雇辞退"的案件
中还是败诉，那么企业该如何抗辩或日常中怎样做，才能避免败诉风险？
12.企业根据绩效考核结果扣减员工绩效奖金，很多时候被认定非法克扣工资，企业该如何
抗辩或日常中怎样做，才能化解风险或避免败诉？
13.员工不胜任工作，企业能否调整其岗位，调岗后能否单方降低其薪酬？如何操作，才能
调岗降薪？
14.女职工休产假完毕后，往往原岗位已经有其他同事负责，女职工往往不接受新岗位，为
此发生劳动争议，企业该如何做，才能化解败诉的风险？

三、如何有效解雇辞退
15.实行末位淘汰制，以末位排名为由解雇员工，仲裁机构往往认定企业非法解雇员工，那
么企业日常中该如何做，才避免案件败诉，避免支付经济补偿或赔偿金？
16.以"组织架构调整，无合适岗位安排"为由解雇员工，是非常符合常理的做法，但往往
被仲裁机构认定企业非法解雇，企业该如何做，才避免案件败诉？
17.企业与劳动者协商解除劳动合同并书面约定支付适当的经济补偿数额，事后劳动者追讨
经济补偿的差额部分，仲裁机构很可能支持劳动者的诉求，企业日常中该如何创制、收集证
据，才避免案件败诉？
18.培训服务期未到期，而劳动合同到期，企业终止劳动合同的，仲裁期间往往被认定属于
提前非法解除劳动合同，企业该如何做，才避免案件败诉？
19.员工未提前30日通知企业即自行离职，是否构成劳动者违法解除？企业该如何做，才能
降低风险成本？对于劳动者的辞职环节，有哪些必须注意的风险控制点？
20.劳动合同到期后，经常出现该终止的忘记办理终止手续，该续签的忘记办理续签手续，
经过一段时间后企业才提出补办相关手续，但是员工却提出赔偿要求，企业风险非常大；那
么企业该如何做，才确保规避上述败诉风险？
21.《解除劳动合同通知书》如果表述不当，往往成为劳动者打赢官司的有力证据，企业该
如何书写，才避免案件败诉而承担法律责任？
22.哪些情形下属于非法解雇员工，须承担哪些法律责任，是承担1年1个月工资的经济补偿
还是1年2个月工资的赔偿金，代通知金是否要承担，劳动者能否要求恢复劳动关系？

四、如何有效处理违纪违规员工
23.处分、解雇劳动者，往往由于劳动者拒绝签收该通知书而导致企业的处分、解雇行为被
认定为无效或非法行为，那么企业在日常中该如何做，才避免案件败诉？
24.对于违纪违规的恶意问题员工，他们往往拒绝提交《检讨书》或否认违纪违规的事实，
企业该如何创制、收集证据，才避免案件败诉而承担法律责任？
25.如何进行违纪员工的事实调查、证据固定，对于违纪员工，部门经理应注意哪些日常细
节问题？
26.对于违纪员工，事发后什么时间处理，如何书写《违纪违规处分通知书》？
27.怎样理解"严重违反用人单位的规章制度的"，如何在《惩罚条例》中详细明确违纪违
规的"一般违反"、"较重违反"及"严重违反"？
28.直线部门经理擅自口头辞退员工，仲裁机构往往认定企业非法解雇员工，那么企业日常
中该如何做，才避免案件败诉，避免直线经理越权处分员工？
29.劳动者不辞而别、无故旷工工，却主张被企业口头解雇，往往得到仲裁机构的支持，那
么企业日常中该如何做，才避免案件败诉？
30.如何界定"重大损害"，"重大损害"是否必须体现为造成直接的经济损失？
31.采用"录音录象"方式创制、保留的证据，法院是否采信；企业内部OA系统或ERP系统上
的资料能否作为证据使用；电子邮件、手机短信能否作为证据使用？

五、规章制度、《员工手册》撰写策略与风险应对
32.如何运用规章制度、《员工手册》预防劳动用工风险？
33.用人单位需要哪些规章制度？员工手册该包含哪些内容？
34.制度规章、员工手册的常见风险问题有哪些，如何化解？
35.制定规章制度、员工手册的法定程序实务操作技巧；
36.非国有企业如何组建职工代表大会，才确保民主程序合法？
37.如何预防规章制度违反法律法规的规定所带来的风险？

六、《社会保险法》实务操作策略及风险防范
38.用人单位不办理社保、拖欠社保费或不足额缴纳社保，有什么法律责任？
39.试用期间，是否必须缴纳社会保险？
40.入职时劳动者强烈不参加社保，离职时要求补缴或支付现金，如何处理？
41.员工不愿意买社保或员工自愿降低投保基数，并与单位签有协议的情况下，该协议是否
有效？
42.因第三方的责任而产生医疗费用的，能否报销？
43.企业协助辞职员工骗取失业保险金，有什么法律风险？
44.什么情况下可以享受生育津贴？违纪生育者能否享受产假，能否被解雇？
45.用人单位不出具《离职证明》的，有什么法律责任？

七、《工伤保险条例》实务操作策略及风险防范
46.属于工伤范围的情形有哪些？不得认定为工伤的情形有哪些？
47.怎样理解上下班途中？怎样控制期间的风险？
48.因工作需要应酬喝酒导致死亡，能否认定为工伤？
49.工伤员工借故拒绝复工，如何处理？
50.工伤员工借故拒绝配合做伤残鉴定，如何处理？
51.已经认定为工伤的职工严重违纪违规，企业能否解除合同？
52.对于第三人造成的工伤事故，如因第三人引发的交通事故中，我方司机受伤，如何处理
？受害人能否要求工伤待遇又要求第三方的人身伤害赔偿？
53.单位能否以商业保险理赔款项替代职工工伤赔偿待遇？
54.发生工伤事故后，企业与劳动者私下和解，签订的补偿协议是否有效？

八、劳务派遣实务操作策略及风险防范
55.新法下劳务派遣面临的主要风险有哪些？
56.业务外包与劳务派遣如何划分？
57.用工单位如何规避同工同酬风险？
58.用工单位如何行使对派遣员工的退还或退换权？
59.用工单位如何追究派遣员工的损失赔偿责任？
60.怎样规定派遣员工的辞职程序和离职责任？
61.如何处理违反用工单位规章制度的派遣员工？
62.用工单位如何应对派遣合作争议和劳动争议？

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●【授_课_专_家_介_绍】资_深_劳_动_法_专_家_钟_永_棣
国内著名劳动法与员工关系管理实战专家
　　　劳动仲裁员、劳动争议案件预防应对专家
　　　国家人力资源管理师资格认证培训导师
　　　国家劳动关系协调师资格认证培训导师
　　　国内第一批倡导、传播、实施"国家劳动法与企业薪酬绩效有机整合"的先行者；国
内原创型、实战型、顾问型的培训师。
　　　"劳律通(中国)顾问中心"首席顾问，上海成通律师事务所投资合伙人；兼任中华创
世纪培训网、时代光华管理学院、深圳外商投资企业协会、广州市劳动保障学会、广州市人
力资源市场服务中心、广东省人力资源管理协会、香港工业总会、中山大学、浙江大学等10
0多家培训公司、行业协会、有关机构的签约讲师、特聘顾问。
　　　钟老师精通劳动政策法律法规和劳动仲裁、诉讼程序，擅长劳动用工风险的有效预防
与劳动争议案件的精准应对，善于把劳动法律法规与企业人力资源管理有机整合，通晓企业
劳动争议防范机制的构建和劳动用工管理体系的修正完善。钟老师经常在客户办公现场、培
训现场为客户、学员即时起草、审查、修改相关制度、合同、文书，或分析具体案件的应对
思路；钟老师独到的现场的专业功底，每次都赢得广大客户、学员发自内心的好评与100%的
信服！
　　　钟老师曾任专职劳动仲裁员，曾获"广州市优秀劳动仲裁员"称号，审判劳动争议案
件400多宗；代理劳动争议500多宗，参与或主持薪酬绩效咨询项目20多个，审查完善400多
家企业的人力资源管理规章制度。个人长期担任30多家（累计200多家）企业的人力资源管
理法律顾问；以钟老师领衔的专家队伍，长期为企业提供劳动法常年顾问及各种专项咨询服
务，客户满意度高达95%。
　　　2004年开始钟老师全国各地巡讲劳动法、劳动关系课程，受益企业达30000家，直接
受益学员70000多人，培训地点涉及20多个省会城市及沿海地区大城市。钟老师将枯燥的劳
动政策法规溶入实际管理案例当中，将人力资源管理与劳动法有机地整合在一起；课程内容
80%为真实案例、20%为必备的重点法条；学员参与讨论、互动，课程生动有趣，深入浅出，
实战型超强，让学员即时学以致用！课程满意度高达95%，众多学员均表示："第一次听到
如此实战、实用、实效的劳动法课程！钟老师非常务实、不说教、没有商业味道，终于听到
了让我不再后悔的精彩课程！"
　　　钟老师先后在《广州日报》、《南方都市报》、《中国社会科学报》、《人力资源》
、《香港工业总会月刊》等报刊、杂志、媒体发表专业文章或采访稿50多篇。
　　　曾为以下客户提供咨询、顾问、内训（非公开课）服务：中国人寿、广发银行、中国
光大银行、中国邮政、国家电网、中国邮政速递、中国邮政储蓄银行、携程旅行网、华鼎担
保、建设银行、农业银行、工商银行、中铁集团、深圳机场、黄河水电开发、中烟集团、南
粤物流、新南方集团、深圳爱施德股份、深圳酷动数码、合生创展、中海地产、方圆地产、
珠江监理、珠江投资、蒙牛奶粉、三新地产、养生堂药业、一品红药业、晶苑集团、广州电
信、国讯通信、益海集团、旺大集团、中远物流、欧时力服装、广州蔬果集团、广东交通集
团、珠海口岸广场、比亚迪汽车、纵横天地、蛇口船务运输股份、北京得信佳和医疗、风神
集团、中咨工程监理、广药集团、高士线业、利海集团、化建集团、华康保险代理、深圳水
务监理、运发集团、新广国际集团、美的集团、江苏大全集团、沿海地产控股、深圳华侨城
、信源集团、京城控股、广东华农温氏畜牧股份、国药物流集团广东公司、云南煤化工集团
、浙江新大集团、云南驰宏锌锗股份、广州电力系统、信昌机器、云南鸿翔药业（集团）、
广东广电网络股份公司、广汽部件、中国十七冶集团、中国通信服务、欧普照明、中广核集
团、成都置信集团------千余家企业。
　　　曾参加过钟老师培训公开课的部分企业客户：中国移动、中国经济周刊、中国南方电
网、中国农业大学、中山大学、中广核能源、中国少先队事业发展中心、珠江电影制片、万
科地产、蒙牛乳业、珠江啤酒、中国银行、华商银行、广发证卷、兴业银行、中信银行信用
卡中心、中荷人寿保险、中兴通讯、中石化、中海油、百年糊涂酒业、保利房地产、富力地
产、雅居乐地产、安踏、金蝶软件、晨光乳业、广州地铁、立白集团、蓝月亮、捷豹路虎汽
车、比亚迪汽车、志高空调、广州电视台、白云山制药、金发科技、加多宝、华为、东芝医
疗、江苏银行深圳分行、广东省电影公司、北京航空院、中国旅行社、广东新华发行集团、
百事（中国）、华润建筑、七星集团、太阳驹（北京）、狮王、内蒙古西拉沐沦（集团）、
中国海洋石油总公司、挪威国家石油公司、金宸地产、安粮控股、南京质监检验院、天正集
团、深圳巴士集团股份、NETSFIM（北京）农业科技、内蒙古金哈达煤炭化工、中国科学院
、广州汽车集团、君华集团、康佳集团、北京航空所、深圳邮政局、可口可乐、通用电气、
松下电器、中南大学、安霸半导体、酒钢集团、本田汽车、一嗨租车、米其林轮胎、索尼、
世纪龙信息网络、艾默生、TCL、创维电器、国药集团、吉林烟草、马士基集装箱、用友软
件、建滔化工集团、富士通、三一重工------几万家企业。

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东莞
备注:
1.请您把报名回执认真填好后回传我司，为确保您报名无误,请您再次电话确认!
2.本课程可根据企业需要组织内训。

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                优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升

培训时间：2013年9月05-06日上海、9月12-13日北京、10月17-18日深圳
培训对象：客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员
培训费用：2800元/人（包括资料费、午餐、茶点、发票等）

【深圳/市场部】0755-6128.9820    【上海/市场部】021-5187.0612
【北京/市场部】 010-5129.5410    【广州/市场部】020-6113.3776

课程背景：
    企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服
务体系的宗旨是"客户永远是第一位"，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客
户更好地使用产品。体现了"良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌"的核心服务
理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面
和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队
、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系。令客户满意度提升。
    客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的"不满意"比什么
都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优
势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务
能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否
通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水
平的关键?

课程目的：
有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌
握如何让客户既满意又感动？
1、超越客户期望的客户服务；
2、了解优质客户服务的评价指标；
3、了解客户所认为重要的是什么；
4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践；
5、掌握如何提升客户服务技巧；
6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；
7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司
   致胜的机会。

导师简介：[敦平]
　　秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师
　　富士康"通用管理课程""人力资源系列课程"特聘讲师
经历与风格：
    8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业行政秘书管理经验，历经多个行业。根据多年的授课经验，通
过对企业行政及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐
步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合
的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理
清晰、课堂气氛轻松，实战性强。
　　敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老师临
危授命企业高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和科学的管理方
法，帮助了多家民企度过难关，由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真
实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实际，赢得学员们的认可。

课程大纲：
第一部分、 培养积极主动的服务意识
一、认识服务？
 1、服务的三个层次
  ◇ 超越期望值服――忠诚度
     客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
       ――案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复
  ◇ 附加值服务――满意度
       ――案例：附加值增值服务所带来的效益
  ◇ 基本服务――无怨言
 2、客人满意的三个层面
  ◇ 商品――直接
  ◇ 服务――直接
  ◇ 企业形象――间接
 3、客人满意服务的5个因素
  ◇ 可靠性――态度
  ◇ 响应性――反应
  ◇ 安全性――专业
  ◇ 移情性――耐心
  ◇ 有形性――仪容
 4、优质的客户服务表现――查查你现在的服务水平
      ――小组研讨：客户为何不满
      ――现场模拟：服务目标：
  在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。

第二部分  构建一流的客户服务体系
            ――完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
一、认识客户服务体系
 1、客户服务体系的框架
 2、优化客户服务流程
      ――小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨
 3、提升客户服务标准
  ◇ 服务标准由谁决定
  ◇ 我的行为如何影响服务标准
  ◇ 服务标准提升与完善的机制保障
       ――现场演练：问题导向
 4、客户服务管理体系的制度、规范、文件
  ◇ 客户服务管理相关制度包含的主要内容
  ◇ 客户服务管理制度建设的几种思路
  ◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则
       ――案例分享客户服务管理制度

第三部分  客户满意度与忠诚度管理
一、影响客户满意度的三个原因
 1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）
 2、质量／服务本身的质量（quality）
 3、价格（price）
二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
 1、客户挽留策略
 2、建立客户忠诚度的核心纽带
 3、忠诚客户到客户忠诚
  ◇ 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5――7倍；
  ◇ 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；――小李看相好与坏相。
  ◇ 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
  ◇ 一百位满意的客人可衍生出15位新客人；
  ◇ 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；
  ◇ 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到25%至85%；
 4、客人忠诚度的重要性
  ◇ 90%的客人会避开差的服务公司
  ◇ 80%的客人会找服务好的公司；
  ◇ 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；
  ◇ 回头客会为公司带来50%――80%的利润；
     案例分析带给的启示――宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。

第四部分 客户服务人员的能力提升
一、客户到底要买什么
服务代表的能力
→? A-- Authority Action
→? E-- Education
→? H-- Humor
→? L-- Listen
→? N-- Needs
→? P-- Passion
→? S-- Service Smart Smile ＆ Speech
――分享：客户服务代表的素质---3H1F （Head Heart Hand Foot）

第五部分  投诉是金――正确认识客户投诉
一、客户投诉产生的原因
二、客户投诉产生的目的
三、客户投诉产生的好处
四、企业流失客户的主要原因

第六部分  处理客户投诉的方法
一、处理投诉的基本方法
二、处理升级投诉的技巧
三、处理疑难投诉的技巧
四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；
七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
      ――案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招
      ――角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧
八、处理顾客投诉与抱怨的方法
九、重大投诉处理
十、不回避并找出原因
总结：前事不忘，后事之师
        ――视频分享及案例分析： 松下的客户抱怨中心

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	微信营销从入门到实战
	――微网络撬动大市场
	时间地点：2013年9月6日上海   9月7号深圳   9月13日北京   9月14日广州
	参加对象：中小企业的经营者、营销负责人、网络营销人员。企业营销策略制定者及所有
	营销人员
	授课方式：讲师讲授 + 视频演绎 + 案例研讨 +角色扮演 + 讲师点评 + 落地工具。
	学习费用：1980元/1人| 3200元/2人 ，无其他折扣（含资料费、午餐、茶点、发票）
	承办单位：宇杰企业管理咨询有限公司
	【热 线 电 话】400-638 3788        【深圳/市场部】0755-6128 0179
	【上海/市场部】021-3100 1070       【北京/市场部】 010-5129 1848
	课程背景：
	10年前，互联网来了，有人因此成为商业巨头；
	5年前，淘宝来了，有人因此实现"草根创业"；
	3年前，微博来了，有人因此实现财富"核裂变"；
	而今天，微信来了，微营销来了……
	7天连锁酒店通过微信营销，一个月内，会员从30万几何式增至120万！
	小米手机通过微信营销，在短短3个月内吸引粉丝105万，网上订单暴增15倍！
	星巴克通过微信营销,在三周内，仅"冰摇沁爽"一项产品销售额就突破750万！
	"90后"大学生通过微信营销卖水果，一没店铺，二没员工情况下，实现月入8万的奇迹！
	微信来了，"微"机也就来了，你知道这意味着什么！！
	未来十年,是中国商业领域大规模打劫的时代,所有还在采用传统运营模式的企业的.粮仓.
	都有可能遭遇打劫，而那些适应了"微"机，抓住了"微"机的企业将是这个时代最大的
	赢家小米赢了，星巴克赢了……
	参加《微信营销从入门到实战》，下一个赢家，就是你！
	课程收益：
	全面系统学习微信营销两大平台，普及数10种实操技巧；
	知晓微信营销定位、策划、运营、推广、成交5大模块致胜诀窍；
	学会渗透微信朋友圈子，把握强弱关系，实现口碑营销及建立转介绍系统；
	掌握运营层面6大功能实操细节，解答线上、线下活动策划注意事项。
	获得微信营销落地搭建团队一系列建议，包括绩效考核与效果分析。
	了解微信发展趋势以及企业移动互联网营销趋势，少走弯路取得成效。
	专家介绍：马佳彬
	微信实战应用专家、网络营销实战专家。
	上海交通大学TMBA总裁班导师；中央人民广播电台经济之声时评嘉宾；中特《微信解
	码》专家；《微信宝典》作者；创新工场多贝网达人讲师；
	马老师是多家知名网站的专栏作家，如：Chinaz站长之家，Donews新锐作家、速途网、艾
	瑞网、易观网、亿邦动力网和最科技网等。
	马老师拥有9年的互联网行业培训经验,先后从事信息咨询及广告传媒工作。微博营销
	领域首次提出"灭亡论"。最早涉足研究微信营销，微信营销实战班网络培训开创者，
	"微信营销六步思维法"讲师。长期担任业内多家知名IT门户站点写手。其个人博客在业
	内拥有比较高的知名度，已被网站运营等专业书籍收录推荐。培训学员数以万计，马老师
	由于长期亲密接触网络营销一线，因此，讲解风格生动、贴近实际，更易引起学员共鸣！
	是最早的微信营销研究及实践者，在微信营销领域具有完善系统的研究成果。
	课程大纲：
	一、微信营销入门篇
	1、微信发展现状及趋势；
	2、微信商业价值及赢利模式；
	3、什么行业适合做微信营销；
	4、企业做微信营销应避免的误区；
	二、微信营销实战篇
	1、什么是微信公众账号，公众账号认证及营销技巧；
	2、解析摇一摇、寻找附近的人、朋友圈的营销技巧；
	3、二维码微信营销技巧；
	4、微信六步营销思维；
	5、微信营销模式及案例分析；
	6、微信营销公众平台实战操练；
	7、微信营销接口及拓展应用介绍；
	8、企业微信公众账号立体式推广；
	三、微信营销高级篇
	1、企业微信营销如何策划；
	2、企业微信营销数据库建立；
	3、企业微信营销系统的整合打造；
	4、企业微信营销效果监控分析；
	5、企业微信营销成功案例剖析；